6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Tương tác với khách hàng
a. Mục đích của tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức khách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của tương tác, từ đó doanh nghiệp sẽ quan hệ với khách hàng càng mật thiết, điều này giúp cho khách hàng sẽ càng mở rộng đối thoại vì họ biết doanh nghiệp sẽ lắng nghe.
Về chức năng, hệ thống CRM có ba lợi ích căn bản:
-Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ dữ liệu sẵn có kịp thời
-Tổ chức thông tin tốt hơn nhờ kết hợp nhiều dữ liệu trong cùng một vị trí
-Hiệu quả hơn nhờ làm được nhiều hơn mà tốn ít nguồn lực hơn.
Công nghệ cũng giúp doanh nghiệp hiểu được nhóm khách hàng chính và cá biệt sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Họ đo hoạt động khách hàng thông qua những dự án khách hàng, chiến dịch marketing, chương trình giới thiệu sản phẩm,…Doanh nghiệp triển khai công nghệ tập trung vào khách hàng như phần mềm call center, những website tự phục vụ, bố trí và tổ chức hợp lí những tiến trình liên quan tới mô hình kinh doanh tập trung vào giá trị khách hàng.
b. Các công cụ tương tác với khách hàng
-SFA (Sales Force Automation): Quản lý tự động việc bán hàng bằng việc sử dụng công nghệ thông tin để theo dõi khách hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, các khách hàng hấp dẫn nhất và lưu trữ các tương tác khác nhau với khách hàng khi nó xảy ra. SFA có thể thiếp lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên trong một số hoạt động.
-Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign Management Software): Phần mềm này được dùng để tìm kiếm khách hàng mới và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng bằng cách truyền thông những vấn đề khách hàng quan tâm một cách liên tục, hợp pháp.
-Các công cụ cá biệt hóa (Personalization Engines): Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện. Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhau cho các nhóm khách hàng ghé thăm website và gửi chào hàng cụ thể qua email cho các khách hàng.
-Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer Service and Support Solutions – CSS): Giúp doanh nghiệp quản trị các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giảm lãng phí trong thời gian để xử lý các cuộc điện thoại dịch vụ. CSS đồng bộ cho phép quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sự quản trị các hợp đồng, bảo hành, theo dõi tình trạng mất khách hàng.
-Matching Engines: Hỗ trợ ra quyết định để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng những cung ứng sản phẩm và dịch vụ. Phân tích hành vi mua để từ đó dự đoán các khuynh hướng mua nhằm thiết lập các chiến lược trong tương tác với khách hàng qua email, web và các phương pháp tương tác khác.
-Collaborative Filtering: Dùng cách tiếp cận dựa trên nhóm để dự đoán,… là công cụ được biết đến nhiều nhất. Những công cụ khác sử dụng chuẩn mua và phân tích hành vi.
-Reporting and analytics tools/ Marketing Automation tools: Các công cụ này có thể được tạo ra qua web, có thể đưa ra các câu trả lời cho mọi thắc mắc của người làm marketing, thường là những nhà quản trị chiến dịch. Chẳng hạn có bao nhiêu sinh viên năm 3 đang sử dụng điện thoại di động hơn 2 năm.
-Contact center management: Sự thay đổi về căn bản chức năng và các quy trình của các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống. Tổ chức trung tâm thông tin tập trung (Centralized intelligence hub) lưu trữ các thông tin và tất cả những gì thuộc về khách hàng và vì khách hàng. Chẳng hạn giúp các Call center sắp xếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng.
-Online analytical processing tools – OLAP: Cho phép phân tích dữ liệu, xác định những mô thức và những mối quan hệ tiềm ẩn có khả năng chưa được khám phá.
-Dùng email để tương tác với khách hàng: Email được thiết kế để mọi người liên lạc với nhau.
Có thể nói, công nghệ đã giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, đối với khách hàng tổ chức mối tương quan giữa người bán và người mua thường rất chặt chẽ. Do đó, để tương tác hiệu quả với khách hàng tổ chức thì tương tác trực tiếp là hình thức được sử dụng phổ biến hiện nay:
-Tương tác thông qua tiếp xúc trực tiếp: hình thức tương tác này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận tốt nhất đến những khách hàng cụ thể, thông qua tiếp xúc trực tiếp “face to face” sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, thông qua hình thức này, khách hàng có thể tin tưởng và hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
-Tương tác qua thư: là hình thức doanh nghiệp gởi thư, fax đến một địa chỉ khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thư thăm dò ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, tăng cường mối quan hệ với khách hàng,…Một số công cụ nhằm tăng thêm khả năng hưởng ứng cho thư trực tiếp như: danh thiếp, các bộ sưu tập, hình ảnh, thông tin,…
các chuyên viên marketing sử dụng công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động tương tác với khách hàng. Trên cơ sở này các doanh nghiệp hình thành các trung tâm gọi, là nơi gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Công ty có thể đạt được những đơn đặt hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, giới thiệu với khách hàng những loại sản phẩm, dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.