a/ Phân loại số khách hàng đã sử dụng sản phẩm trà Ô Long
Bảng 4.1: Số lượng khách hàng đã sử dụng sản phẩm mới trà Ô Long Trà Ô Long Số lượng %
Đã sử dụng 26 65
Chưa sử dụng 14 35
Tổng cộng 40 100
Nguồn: số liệu phỏng vấn khách hàng, 2013
Theo kết quả khảo sát, trong số 40 khách hàng được phỏng vấn, có 26 khách hàng đã sử dụng và 14 khách hàng chưa sử dụng sản phẩm trà Ô Long TEA+Plus. Do đây là sản phẩm mới được công ty tung ra trên thị trường nên còn nhiều người chưa biết tới cũng như chưa sử dụng sản phẩm.
b/ Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm
Nhìn vào bảng số liệu 4.2 trang 31 ta thấy: Trong số 26 khách hàng đã sử dụng sản phẩm trà Ô Long của công ty thì giá trị trung bình của mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm là 3,77 có nghĩa là đa số khách hàng đều hài lòng về sản phẩm mới mà công ty tung ra thị trường. Cụ thể, có 19,2% khách hàng đánh giá rất hài lòng về sản phẩm và có tới 46,2% khách hàng hài lòng và không có khách hàng nào không hài lòng về sản phẩm. Tuy nhiên, vẫn còn tới 34,6% số khách hàng cho mức trung bình nghĩa là chất lượng sản phẩm còn bình thường không só sự khác biệt gì lớn so với các đối thủ cạnh tranh. Nên công ty cần đưa ra các chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Chai nhựa PET 455ml
Thùng carton 24 chai 6-packs PET 455ml
Bảng 4.2: Mức độ hài lòng chung về sản phẩm của khách hàng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Giá trị 3 5 3,77 Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 0 0 Trung bình 9 34,6 Hài lòng 12 46,2 Rất hài lòng 5 19,2 Tổng cộng 26 100,0 Nguồn: số liệu phỏng vấn khách hàng, 2013
c/ Đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng quyết định lựa chọn sản phẩm trà Ô Long của người tiêu dùng
Bảng 4.3: Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm
Nguồn: số liệu phỏng vấn khách hàng, 2013
Khách hàng sẽ có những yêu cầu riêng đối với tiêu chí của sản phẩm. Ta thấy, những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm, chú trọng hàng đầu là: Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Ý nghĩa Hàm lượng dinh dưỡng
trong nước uống
1 5 3,38 Trung bình Hàm lượng thành phần
tự nhiên trong nước uống
1 5 3,58 Quan trọng
Hàm lượng trà trong thức uống
1 5 3,19 Trung bình Độ ngọt của thức uống 2 5 3,46 Quan trọng Hương vị trà sau khi
uống
2 5 3,61 Quan trọng Hậu vị sau khi uống 2 5 3,50 Quan trọng Không sử dụng chất độn, chất bảo quản 3 5 4,35 Rất quan trọng Công dụng sản phẩm (làm đẹp, chống lão hóa, hạn chế hấp thu chất béo,..) 2 5 4,30 Rất quan trọng
hóa, hạn chế hấp thu chất béo,.. của sản phẩm. Trong đó, tiêu chí có mức quan trọng cao nhất mà khách hàng quan tâm là Không sử dụng chất độn, chất bảo quản với giá trị trung bình là 4,35. Ngoài ra, 4 tiêu chí: Hàm lượng thành phần tự nhiên trong nước uống, độ ngọt của thức uống, hương vị trà sau khi uống và hậu vị trà sau khi uống là các yếu tố chung cần quan tâm cho các sản phẩm nước giải khát nói chung và các sản phẩm trà uống liền nói riêng, nên đa số khách hàng cũng có ý kiến quan trọng đối với các tiêu chí này.
d/ Nhận xét của khách hàng về bao bì sản phẩm của công ty
Bảng 4.4: Nhận xét khách hàng về bao bì sản phẩm của công ty Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình ý nghĩa Cung cấp đầy đủ thông
tin sản phẩm
2 5 3,45 Đồng ý Dễ dàng nhận biết là
sản phẩm công ty
2 5 3,40 Bình thường Dễ phân biệt với các
sản phẩm khác 2 5 3,67 Đồng ý Màu sắc đẹp, bắt mắt 1 5 3,47 Đồng ý Dễ vận chuyển 2 5 3,41 Đồng ý Bảo quản tốt sản phẩm, có thể tái sử dụng 1 5 3,75 Đồng ý Chai nhựa tiện lợi cho
người tiêu dùng
2 5 4,21 Rất đồng ý
Nguồn: số liệu phỏng vấn khách hàng, 2013
Khi nhận xét về bao bì sản phẩm, đối với các yếu tố như: Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, Dễ phân biệt với các sản phẩm khác, Màu sắc đẹp bắt mắt, Dễ vận chuyển, Bảo quản tốt sản phẩm và có thể tái sử dụng
đều được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, nghĩa là đúng với chuẩn mực yêu cầu của họ về bao bì sản phẩm. Còn yếu tố Chai nhựa tiện lợi cho người tiêu dùng được đa số khách hàng đánh giá là rất đồng ý, tức là đa số người tiêu dùng đều thích sử dụng những sản phẩm nước giải khát được đóng bằng chai nhựa tiện lợi mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, yếu tố về Dễ dàng nhận biết là sản phẩm công ty thì bình quân khách hàng đánh giá là bình thường, tức là nhiều khách hàng vẫn chưa biết rõ sản phẩm là của công ty Suntory Pepsico Việt Nam.