Phương diện khách hàng được coi là tâm điểm của bảng điểm cân bằng vì vậy cần được các nhà quản lý Công ty hết sức quan tâm. Xuất phát từ chiến lược cung cấp sản phẩm chất lượng tốt nhất với giá bán hợp lý tác giả xây dựng phương diện khách hàng của bảng điểm cân bằng Công ty bao gồm các mục tiêu sau:
- Mở rộng thị phần
- Giữ chân khách hàng cũ - Thu hút khách hàng mới
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm - Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về giá bán
Các mục tiêu được tác giả xây dựng trong phương diện khách hàng của bảng điểm cân bằng cấp độ toàn Công ty TNHH MTV Cao su Hà Tĩnh được đưa ra khảo sát ý kiến thành viên Ban giám đốc và các trưởng phòng ban (xem mẫu bảng khảo sát tại phụ lục 14). Kết quả thu được tỷ lệ đồng ý với các mục tiêu tác giả đề xuất là 100%, ngoại trừ hai mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và có sự bổ sung cho mục tiêu mở rộng thị phần. Với lý do khách hàng mục tiêu mà công ty hướng đến là khách hàng nội địa trong điều kiện thị trường xuất khẩu cao su bị thu hẹp như hiện nay, các nhà quản lý đưa ra ý kiến bổ sung cho mục tiêu này là mở rộng thị phần khách hàng nội địa và mở rộng thị phần thị trường xuất khẩu. Hai mục tiêu này góp phần thúc đẩy mục tiêu tăng doanh thu từ khách hàng nội địa, tăng doanh thu từ hoạt động xuất khẩu thuộc phương diện tài chính, do đó các nhà quản lý đề xuất loại bỏ hai mục tiêu thu giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Do vậy, để thúc đẩy thành công trong thực hiện mục tiêu phương diện tài chính thì các mục tiêu mà phương diện khách hàng cần đạt được là:
Mở rộng thị phần khách hàng nội địa: Xuất phát từ chiến lược tập trung vào thị trường mục tiêu là thị trường nội địa, thì việc xây dựng mục tiêu mở rộng thị phần khách hàng nội địa thuộc phương diện khách hàng là cần thiết. Mục tiêu này góp phần thúc đẩy mục tiêu tăng doanh thu từ khách hàng nội địa thuộc phương diện tài chính.
Mở rộng thị phần thị trường xuất khẩu: Không chỉ hướng tới thị trường nội địa mà Công ty còn có chiến lược mở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước Trung Quốc, Nhật Bản,… nhằm tăng doanh thu, vì vậy cần đặt ra mục tiêu mở rộng thị phần thị trường xuất khẩu trong phương diện khách hàng. Mục tiêu này góp phần thúc đẩy mục tiêu tăng doanh thu từ hoạt động xuất khẩu thuộc phương diện tài chính.
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm: Xuất phát từ chiến lược cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng tốt nhất thì cần xây dựng mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Mục tiêu này góp phần thúc đẩy mục tiêu mở rộng thị phần khách hàng nội địa, mở rộng thị phần thị trường xuất khẩu thuộc phương diện khách hàng.
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về giá cả: Mục tiêu này được xây dựng xuất phát từ chiến lược cung cấp cho khách hàng sản phẩm có giá bán hợp lý, góp phần thúc đẩy mục tiêu mở rộng thị phần khách hàng nội địa, mở rộng thị phần thị trường xuất khẩu thuộc phương diện khách hàng.