Phương trình hồi quy đa biến được xây dựng như sau:
Y = b0 +b1*X1 +b2*X2+b3*X3+b4*X4+b5*X5+b6*X6+b7*X7 Trong đó:
Y: Hoạt động bán thuốc không kê đơn tại nhà thuốc X1: Khả năng tư vấn và chuyên môn của NVNT
61
X2: Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT X3: Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc X4: Chất lượng, sự đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc X5 : Giá thuốc
Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 3. 19: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Nhân tố Hệ số B Hệ số Beta Sig. VIF
Hằng số 4,489 - ,000 -
Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT
,156 ,291 ,000 1,000
Khả năng tư vấn và chuyên môn của NVNT
,186 ,349 ,000 1,000
Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc
,149 ,280 ,000 1,000
Chất lượng, sự đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc
,196 ,367 ,000 1,000
Giá thuốc ,189 ,354 ,000 1,000
Hệ số Sig.F của mô hình ,000
Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,415
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,415 có nghĩa là 41,5% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc được giải thích bởi 5 yếu tố trong mô hình. Hệ số Sig. của mô hình (0,000) nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,005 nên mô hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Hệ số
62
phóng đại phương sai VIF của từng nhân tố nhỏ hơn 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến (các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau). Từ kết quả trên, phương trình hồi qui ước lượng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc được thiết lập:
Y = 4,489 + 0,156*X1 + 0,186*X2 + 0,149*X3 + 0,196*X4 + 0,189*X5 3.2.3. Kiểm định giả thuyết
- Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố “khả năng giao tiếp và thái độ của nhân viên nhà thuốc” có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số B của biến X1 dương. Kết quả ước lượng cho thấy giá trị p-value của thống kê tương ứng là .000<0.05 (bảng 3.19). Như vậy với độ tin cậy 95% có thể kết luận biến độc lập X1 có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc “hài lòng chung”. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H1.
- Kiểm định giả thuyết H2, H3, H4, H5: Các nhân tố “khả năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc”, “cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc”, “chất lượng, sự đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc” và “giá thuốc” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc. Điều
này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số B của biến X2, X3, X4, X5 dương.
Kết quả ước lượng cho thấy giá trị p-value của thống kê tương ứng là .000<0.05 (bảng 3.19). Như vậy với độ tin cậy 95% có thể kết luận biến độc lập X2, X3, X4, X5 có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc “hài lòng chung”. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H2, H3, H4, H5.
3.2.2. Tầm quan trọng của biến độc lập
Phương trình hồi quy được xác định là:
63 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Như vậy tầm quan trọng của các biến độc lập là khác nhau. Hệ số beta của biến nào càng lớn thì ảnh hưởng của nó càng quan trọng đến sự biến thiên của “chất lượng dịch vụ dược”
Bảng 3. 20: Mức độảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ
dược tại nhà thuốc
Biến số Hệ số
Beta
Mức độ ảnh hưởng
Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc 0,367 1
Giá thuốc 0,354 2
Khả năng tư vấn và chuyên môn của NVNT 0,349 3 Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT 0,291 4 Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc 0,280 5
Nhận xét: Từ bảng kết quả (Bảng 3.20) cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ dược trong đó, ảnh hưởng nhiều nhất là yếu tố chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc; thứ hai, yếu tố về giá thuốc ; thứ ba, yếu tố về kỹ năng tư vấn và chuyên môn của NVNT ; thứ 4, khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT và thấp nhất là yếu tố Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc
64 β= 0,367 β= 0,354 β= 0,349 β= 0,291 β=0,280
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ dược
3.2.3. Đánh giá của khách hàng cho từng nhân tố
Trong phần này, các biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá theo thang đo Likert với 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không chắc; 4: Đồng ý; 5: Rất không đồng ý. Để thuận tiện cho việc nhận xét, đề tài đưa ra một số quy ước:
Mean < 3,75: Mức trung bình Mean = 3,75 – 4,00: Mức khá
Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc Chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội Giá thuốc
Kỹ năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc
Kỹ năng giao tiếp và thái độ của NVNT
Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc
65 Mean = 4,00 – 4,25: Mức khá tốt Mean = 4,25 –4,50: Mức tốt
Mean > 4.50: Mức rất tốt hoặc rất cao
Bảng 3. 21: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo Biến quan sát Trung bình
(Mean)
Độ lệch chuẩn (Std. Deviation)
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tôi 4,43 0,623 Nhân viên quan tâm tới sức khỏe của tôi 4,18 0,789 Nhân viên lịch sự và tôn trọng tôi 4,50 0,559 Trao đổi với tôi bằng ngôn ngữ dễ hiểu,
rõ ràng
4,56 0,535
Sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng quan điểm của tôi
4,43 0,604
Tôi cảm thấy tin cậy và thuyết phục 4,32 0,668 Nhân viên giải thích đầy đủ các thắc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mắc của tôi về triệu chứng bệnh và vấn đề liên quan đến thuốc
4,22 0,792
Nhân viên giúp tôi lựa chọn thuốc hợp lý
4,22 0,815
Tư vấn đầy đủ về tác dụng của thuốc mà tôi mua
4,25 0,820
Hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc 4,29 0,825
Tư vấn đầy đủ về tác dụng phụ và cách xử lý
66
Biến quan sát Trung bình (Mean)
Độ lệch chuẩn (Std. Deviation)
Cách hướng dẫn và giải thích giúp tôi dễ hiểu và dễ nhớ
4,28 0,782
Cung cấp cho tôi kiến thức xử lý các bệnh như cảm, cúm, ho...
3,53 1,134
Tôi không phải chờ lâu khi mua thuốc 4,34 0,701
Thời gian mở cửa hợp lý 4,37 0,666
Cơ sở vật chất đầy đủ, hợp lý 4,30 0,683
Vị trí nhà thuốc gần nhà tôi thuận tiện đi lại, dễ thấy
4,53 0,635
Nhà thuốc gần khu đông dân cư 4,56 0,551
Nhà thuốc sạch sẽ, xa khu ô nhiễm 4,38 0,654 Khu vực chờ mua thuốc thoải mái 4,29 0,666
Khu vực tư vấn riêng hợp lý 3,60 1,019
Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện 3,77 1,120
Nhà thuốc rất có uy tín trong khu vực 4,16 0,727
Người khác giới thiệu cho tôi đến nhà thuốc này
2,49 1,382
Giá thuốc rẻ hơn so với nhà thuốc khác 3,75 0,895
Giá thuốc ổn định 3,84 0,784
Giá thuốc ghi rõ trên bao bì 4,46 0,638 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chất lượng thuốc của nhà thuốc đảm bảo
67
Biến quan sát Trung bình (Mean)
Độ lệch chuẩn (Std. Deviation)
Đầy đủ các loại thuốc khi tôi cần 4,14 0,796
Số lượng thuốc luôn đảm bảo 4,20 0,717
Khi có nhu cầu về thuốc, tôi sẽ quay lại nhà thuốc này
4,45 0,527
Nếu có bạn bè, người thân có nhu cầu về thuốc tôi sẽ giới thiệu đến nhà thuốc này
4,20 0,748
Nhìn chung, tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ nhận được hôm nay
4,49 0,533
3.2.2.1. Nhân tố chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc
Bảng 3. 22: Đánh giá ảnh hưởng chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc
STT Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc
Trung bình Độ lệch chuẩn
C20 Khu vực chờ mua thuốc thoải mái 4,29 0,666 C21 Khu vực tư vấn riêng hợp lý 3,60 1,019 C28 Chất lượng thuốc của nhà thuốc đảm
bảo
4,32 0,654
C29 Đầy đủ các loại thuốc khi tôi cần 4,41 0,796
C30 Số lượng thuốc luôn đảm bảo 4,20 0,717
Nhận xét: Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá ở mức khá
tốt và tốt cho nhân tố “ Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc”. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng một phần về chất lượng và số lượng
68
thuốc tại nhà thuốc khi tới mua. Trên thực tế, việc khách hàng luôn lựa chọn những nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc họ cần giúp cho họ tránh được việc di chuyển sang nhà thuốc khác. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá mức trung bình đối với biến quan sát Khu vực tư vấn riêng hợp lý (Mean:3,60). Khách hàng chưa thực sự hài lòng về việc thiết kế của nhà thuốc, khu vực chờ, khu vực bán, khu vực tư vấn chưa phân biệt rõ ràng. Qua đó cho thấy, khách hàng mong muốn nhà thuốc thiết kế hợp lý hơn.
3.2.2.2. Giá thuốc
Bảng 3. 23: Đánh giá ảnh hưởng của Giá thuốc
STT Giá thuốc Trung bình Độ lệch chuẩn
C26 Giá thuốc rẻ hơn so với nhà thuốc khác
3,75 0,784 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
C27 Giá thuốc ổn định 3,84 0,638
Nhận xét: Kết quả bảng 3.23 cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố giá
thuốc ở mức khá đối với hai biến: Giá thuốc rẻ hơn so với nhà thuốc khác (Mean: 3,75); Giá thuốc ổn định (Mean: 3,84). Điều này cho thấy khách hàng không chắc chắn về giá thuốc tại nhà thuốc, có những khách hàng cho rằng nhà thuốc này giá rẻ hơn, nhưng có những khách hàng lại không chắc rằng giá thuốc của nhà thuốc đó rẻ hay không.
69
3.2.2.3 Nhân tố khả năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc
Bảng 3. 24: Đánh giá ảnh hưởng của Khả năng tư vấn và chuyên môn của NVNT
STT Khả năng tư vấn và chuyên môn của NVNT
Trung bình
Độ lệch chuẩn
C7 Nhân viên giải thích đầy đủ các thắc mắc của tôi về triệu chứng bệnh và vấn đề liên quan đến thuốc
4,22 0,682
C8 Nhân viên giúp tôi lựa chọn thuốc hợp lý
4,22 0,815
C9 Tư vấn đầy đủ về tác dụng của thuốc mà tôi mua
4,25 0,820
C10 Hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc 4,29 0,825
C11 Tư vấn đầy đủ về tác dụng phụ và cách xử lý
3,64 1,087
C12 Cách hướng dẫn và giải thích giúp tôi dễ hiểu và dễ nhớ
4,28 0,782
C13 Cung cấp cho tôi kiến thức xử lý các bệnh như cảm, cúm, ho…
3,53 1,134
Nhận xét: Kết quả bảng 3.24 cho thấy khách hàng đánh giá ở mức khá
tốt và tốt đối với “kỹ năng tư vấn và chuyên môn của NVNT”. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá ở mức trung bình đối với 2 biến quan sát Tư vấn đầy đủ
về tác dụng phụ và cách xử lý (Mean: 3,64) và Cung cấp cho tôi kiến thức xử
lý các bệnh như cảm, cúm, ho…(Mean: 3,53). Điều này cho thấy, việc tư vấn , hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng đã tạo được sự tin cậy khi khách
70
hàng tới mua thuốc, tuy nhiên khách hàng chỉ hài lòng ở mức vừa phải. Việc tư vấn về tác dụng phụ và cách xử lý khi xảy ra tác dụng phụ vẫn còn hạn chế.
3.2.2.4. Nhân tố Khả năng giao tiếp và thái độ của nhân viên nhà thuốc
Bảng 3. 25: Đánh giá khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT
Trung bình Độ lệch chuẩn
C1 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tôi 4,43 0,623 C2 Nhân viên quan tâm tới sức khỏe của tôi 4,18 0,789 C3 Nhân viên lịch sự và tôn trọng tôi 4,50 0,559 C4 Trao đổi với tôi bằng ngôn ngữ dễ hiểu,
rõ ràng
4,56 0,535
C5 Sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng quan điểm của tôi
4,43 0,604
Nhận xét: Qua kết quả khảo sát cho thấy, nhân tố “kỹ năng giao tiếp và
thái độ của NVNT” được đánh giá ở mức tốt. Điều này cho thấy, nhân viên nhà thuốc đã quan tâm, lắng nghe, tôn trọng khách hàng. Khách hàng mong muốn NVNT quan tâm hơn nữa tới sức khỏe của họ khi tới mua thuốc và lắng nghe quan điểm của họ về việc lựa chọn và sử dụng thuốc.
71
3.2.2.5. Nhân tố cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc
Bảng 3. 26 : Đánh giá ảnh hưởng của Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc
STT Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc
Trung bình Độ lệch chuẩn
C14 Tôi không phải chờ lâu khi mua thuốc
4,34 0,701
C15 Thời gian mở cửa hợp lý 4,37 0,666
C16 Cơ sở vật chất đầy đủ, hợp lý 4,30 0,683 C17 Vị trí nhà thuốc gần nhà tôi thuận
tiện đi lại, dễ thấy
4,53 0,635
C18 Nhà thuốc gần khu đông dân cư 4,56 0,551
C19 Nhà thuốc sạch sẽ, xa khu ô nhiễm 4,38 0,654
Nhận xét: Kết quả bảng 3.26 cho thấy khách hàng đánh giá mức tốt và
rất tốt cho nhân tố “ Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc”. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng đối với cơ sở vật chất của nhà thuốc. Nhà thuốc đã tạo được điều kiện thuận lợi về vị trí, thời gian cho khách hàng tới mua thuốc.
72
Chương 4. BÀN LUẬN
Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tố chính tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội năm 2014 bao gồm: Kỹ năng giao tiếp và thái độ của nhân viên nhà thuốc; Kỹ năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc; Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc; Chất lượng đa dạng và thiết kế nhà thuốc và Giá thuốc. Năm yếu tố này giải thích được 60,656% sự biến thiên các biến quan sát.
Năm 2014, tác giả Nguyễn Duy Thực đã thực hiện nghiên cứu đánh giá của khách hàng về một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại một số nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu
đưa ra ba yếu tố chính tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn: Nhân
viên nhà thuốc; Giá và uy tín; Cơ sở vật chất nhà thuốc. Ba yếu tố này giải thích được 52,303% sự biến thiên [11]. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghiên cứu do MacKeigan và Larson thực hiện năm 1989 về việc xây dựng và phát triển thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dược, kết quả nghiên cứu chỉ ra 8 yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc bao gồm: mối quan hệ tích cực giữa các cá nhân; sự cân nhắc; chuyên môn; khía cạnh tài chính; khả
năng tiếp cận; hiệu quả của thuốc; sự sẵn có của thuốc không kê đơn; chất lượng thuốc [36]. Năm 1994, nghiên cứu tiếp tục được thực hiện, kết quả nghiên cứu chỉ ra 6 yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược: giải thích / tư vấn; chăm sóc / thái độ; khả năng kỹ thuật; tính sẵn có của sản phẩm; khả năng tiếp cận; khía cạnh tài chính [33].
Một nghiên cứu khác về đánh giá sự hài lòng đối với nhà thuốc cộng đồng taị UAE được thực hiện bởi Hasan S, Sulieman H, Stewart K và cộng sự, kết quả nghiên cứu đưa ra 4 yếu tố tác động tới nhà thuốc cộng đồng bao gồm: Thông tin và lời khuyên mà người bệnh nhận được; mối quan hệ
73
giữa người bệnh và người cung cấp dịch vụ; khả năng tiếp cận dịch vụ; tính sẵn có của thuốc [31].
Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Tây Ban Nha về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cung ứng tại nhà thuốc cộng đồng đã chỉ ra 2 nhóm yếu tố: Quản lý điều trị của thuốc và Sự hài lòng chung về nhân viên nhà thuốc, dịch vụ nhận được. Hai nhân tố này giải thích 63,5% sự biến thiên của các biến quan sát [47].