Ngày 24/01/2007, Bộ y tế - Cục quản lý dược Việt Nam đã chính thức
ban hành văn bản “Nguyên tắc, tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc-GPP”. Tính đến nay trên địa bàn Hà Nội 100% nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP.Về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các cơ sở đạt tiêu chuẩn GPP đều được chấp hành nghiêm chỉnh. Đa số các cơ sở đã tạo được hình ảnh khang trang, sạch sẽ, kiên cố, riêng biệt và hiện đại hơn nhiều so với trước đây. Cơ sở vật chất tại nhà thuốc bước đầu đã tạo cho khách hàng yên tâm tin tưởng vào chất lượng thuốc. Về kỹ năng người bán thuốc bao gồm việc thực hiện quy chế chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ, kỹ năng tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng chưa được chú tâm, chú trọng. Một số lượng lớn các nhà thuốc tư vấn sử dụng thuốc cho người mua chủ yếu vì lợi ích cá nhân hơn là vì lợi ích khách hàng. Việc hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý chưa được chú trọng. Cùng với thói quen tự sử dụng thuốc của cộng đồng đã dẫn tới tình trạng sử dụng thuốc bừa bãi hiện nay trên địa bàn Hà Nội.
Chính vì vậy, trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ cung ứng tại các nhà thuốc cộng đồng để nhằm nâng cao hoạt
động cung ứng và sử dụng thuốc an toàn, hợp lý cho cộng đồng. Tại Việt
Nam, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến nhà thuốc và thực hành nhà thuốc, đánh giá về chất lượng nhà thuốc nhưng mới làm rõ ở ha khía cạnh là cơ sở vật chất và kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc, còn có những vấn đề
22
liên quan về chất lượng hoạt động cung ứng thuốc khác tại nhà thuốc cộng đồng, đặc biệt là thuốc không kê đơn còn rất hạn chế.
Một nghiên cứu can thiệp đa thành phần trong lĩnh vực dược cộng đồng tiến hành ở 34 nhà thuốc tại Hà Nội. Ba can thiệp được áp dụng liên tiếp cho mỗi cặp nhà thuốc: thực hiện quy chế hành nghề, đào tạo và giáo dục đồng đẳng. Nghiên cứu đã cho thấy những cải thiện đáng kể trong thực hành nhà thuốc sau khi can thiệp [18], [22], kiến thức của nhân viên nhà thuốc cũng được cải thiện đáng kể sau khi can thiệp [19]. Tuy nhiên nghiên cứu vẫn chưa đề cập, xem xét đến vấn đề thái độ của nhân viên nhà thuốc và họ có thay đổi thái độ cư xử theo hướng tích cực sau khi can thiệp hay không.
Năm 2011, một nghiên cứu mô tả cắt ngang của tác giả Phạm Tuyên tiến hành trên 100 nhà thuốc tại địa bàn Hà Nội đã chỉ ra nhiều vấn đề trong dược cộng đồng ở Hà Nội [12]. Tuy nhiên, tác giả chưa đề cập đến nhiều yếu
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc như: vị trí, cơ sở vật chất,
giá cả thuốc.
Tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Duy Thực đã thực hiện nghiên cứu điều tra hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn ở các nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam năm 2014 [10]. Qua nghiên cứu, tác giả đã xác định được một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng thuốc không kê đơn từ góc độ khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ điều tra trên 12 nhà thuốc tại địa bàn Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát của đề tài. Do đó, nghiên cứu chưa đánh giá hết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tới chất lượng cung ứng thuốc không kê đơn.
Vì vậy, việc tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố tác động tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc là rất cần thiết, nhằm góp phần tìm ra những giải pháp để hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc, sử dụng thuốc không an toàn và bất hợp lý hiện nay để ngày
23
càng nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
24
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng nghiên cứu
Trong nghiên cứu này chúng tôi lựa chọn đối tượng để nghiên cứu là:
Khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc.
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Địa điểm: Các nhà thuốc thuộc 4 quận nội thành và 1 quận ngoại thành
trên địa bàn Hà Nội (Phụ lục 2).
Thời gian thực hiện: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2/2015 đến tháng 4/2015.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Sơđồ nghiên cứu Mục Mục tiêu 2 Tổng quan Thang đo dự thảo Hình thành giả thuyết NC Phân tích hồi quy đa biến Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Bộ câu hỏi khảo sát NC định
lượng nhân tPhân tích ố (EFA)
Xác định các yếu tốảnh
h ở
25
Hình 2.1: Sơđồ thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang có sử dụng nghiên cứu định lượng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quá trình nghiên cứu của đề tài gồm 4 giai đoạn chính sau:
Giai đoạn 1:Tổng quan tài liệu: Xây dựng một bộ chỉ số dưới dạng bảng câu hỏi có cấu trúc để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc.
Giai đoạn 2:Nghiên cứu thử nghiệm (pilot study): Bộ công cụ nghiên cứu - bảng câu hỏi đã xây dựng ở giai đoạn 1 để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế nhằm giúp quá trình thu thập dữ liệu đạt hiệu quả cao nhất có thể.
Giai đoạn 3:Nghiên cứu Định lượng: Nghiên cứu khảo sát (survey research) sử dụng bộ công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 2 để đo lường ý kiến, quan điểm và nhận định của những khách hàng trực tiếp hưởng thụ dịch vụ Dược tại các nhà thuốc về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được.
Giai đoạn 4: Xử lý số liệu: Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 3 được nạp vào phần mềm SPSS 22 để xử lý. Đánh giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới hoạt động bán thuốc không kê đơn tại nhà thuốc.
2.3.2. Lựa chọn nghiên cứu
Đã có những nghiên cứu trong và ngoài nước được thực hiện về vấn đề nghiên cứu này. Vì vậy, đề tài thông qua cơ sở lý thuyết cùng với kết quả của các nghiên cứu đã thực hiện đưa ra những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội. Thang đo dự thảo cho các yếu tố
được hình thành và được nghiên cứu thử nghiệm để chỉnh sửa hợp lý. Bộ
công cụ được hoàn thiện cuối cùng đưa vào sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
26
Từ kết luận của các nghiên cứu trong nước và ngoài nước về những yếu
tố ảnh hưởng tới hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc cũng như sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc mà khách hàng nhận được, đề tài đưa ra 7 yếu tố dự kiến tác động tới hoạt động chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội:
- Khả năng giao tiếp và thái độ của nhân viên nhà thuốc - Khả năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc - Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc
- Thiết kế nhà thuốc - Uy tín của nhà thuốc - Giá thuốc
- Chất lượng và sự đa dạng thuốc
Nghiên cứu định lượng: để kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đưa ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới hoạt động bán thuốc không kê đơn tại nhà thuốc. Bước này sử dụng bộ câu hỏi được hiệu chỉnh và hoàn thành ở nghiên cứu thử nghiệm để khảo sát khách hàng về sự hài lòng đối với hoạt động chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.
2.3.3. Mô hình giả thuyết
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
H1: Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT có tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.
H2: Khả năng tư vấn và chuyên môn của NVNT có tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.
H3: Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc có tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.
27
H4: Thiết kế nhà thuốc có tác động tới hoạt động chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.
H5: Uy tín của nhà thuốc có tác động tới hoạt động chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.
H6: Giá thuốc có tác động tới hoạt động bán thuốc chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.
H7: Chất lượng và sự đa dạng thuốc có tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc.
2.3.4. Thiết kế công cụ nghiên cứu
Sau khi tìm hiểu các nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc, nghiên cứu đưa ra bộ thang đo dự thảo. Bộ công cụ nghiên cứu được hoàn thiện theo hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu thử nghiệm được thực hiện thông qua khảo sát thử 35 khách hàng tới mua thuốc tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội dựa trên bộ thang đo dự thảo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 2: Dựa trên cơ sở những phản hồi thu được từ nghiên cứu thử nghiệm cùng ý kiến đóng góp của người hướng dẫn, bộ công cụ thu thập dữ liệu định lượng đã được sửa đổi để đưa ra bản sửa cuối cùng chấp nhận được và dễ hiểu với khách hàng. Bộ thang đo được hoàn chỉnh này được dùng để khảo sát khách hàng trong nghiên cứu định lượng (phụ lục 1).
Các câu hỏi trong bộ công cụ được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không chắc; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý.
28
Bảng 2. 1: Bảng Cấu trúc bộ thang đo hoàn chỉnh
STT Tiêu chí đánh giá Số biến quan sát
Phần I: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc
1 Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT
6
2 Khả năng tư vấn và chuyên môn của NVNT
7
3 Tính thuận tiện của nhà thuốc 9
4 Uy tín của nhà thuốc 2
5 Giá thuốc 3
6 Chất lượng và đa dạng thuốc 3 7 Sự hài lòng của khách hàng sau khi mua
thuốc
3
Phần II: Thông tin cá nhân
1 Giới tính
2 Khoảng tuổi
29
2.3.5. Xác định biến số
Bảng 2. 2: Biến số nghiên cứu
TT
Tên biến
Khái niệm / Mô tả Loại biến Cách thức thu thập Mục tiêu 2
Các biến đánh giá mức độ tác động một số yếu tố tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc từ góc độ khách hàng
(1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Chưa chắc chắn; 04: Đồng ý; 05: Rất đồng ý).
Giới tính
Chia 2 giới: Nam và Nữ Nhị phân Khảo sát theo BCH Nhóm tuổi Chia 5 nhóm: 19-29, 30- 39, 40-49, 50-60, 70 tuổi và lớn hơn Thứ bậc Khảo sát theo BCH Thông tin khách hàng Trình độ học vấn Chia 6 nhóm: Chưa tốt nghiệp THPT, tốt nghiệp THPT, Trung cấp, Cao đẳng , Đại học, Trên Đại học Thứ bậc Khảo sát theo BCH Các biến quan sát
Thang đo Likert 5 mức độ Thứ bậc Khảo sát theo BCH 1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên nhà thuốc thân thiện, nhiệt tình với KH
Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
30
Các biến quan sát
Thang đo Likert 5 mức độ Thứ bậc Khảo sát theo BCH
2 NVNT quan tâm tới sức
khỏe KH Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc Khảo sát theo BCH 3 NVNT lịch sự và tôn trọng KH Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 4
NVNT trao đổi với KH bằng ngôn ngữ dễ hiểu, rõ ràng Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 5 NVNT sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng quan điểm của KH
Mức độ đánh giá của KH
Thứ
bậc Khảo sát theo BCH
6 KH cảm thấy tin cậy và
bị thuyết phục Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc Khảo sát theo BCH 7 NVNT giải thích đầy đủ các thắc mắc của KH về triệu chứng bệnh và vấn đề liên quan đến thuốc
Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 8 NVNT giúp KH lựa
chọn thuốc hợp lý Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc Khảo sát theo BCH 9 NVNT tư vấn đầy đủ về tác dụng thuốc mà KH mua Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH
31
Các biến quan sát
Thang đo Likert 5 mức độ Thứ bậc Khảo sát theo BCH 10 NVNT hướng dẫn đầy
đủ cách sử dụng thuốc Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc Khảo sát theo BCH 11 NVNT tư vấn đầy đủ tác dụng phụ và cách xử lý Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 12 Cách hướng dẫn và giải thích của NVNT giúp KH dễ hiểu và dễ nhớ Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 13 NVNT cung cấp cho KH kiến thức xử lý các bệnh thông thường: cảm, cúm, ho…. Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH
14 KH không phải chờ lâu
khi mua thuốc Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
15
Thời gian mở cửa hợp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lý Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 16 Cơ sở vật chất, đầy đủ và hợp lý Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 17 Vị trí nhà thuốc thuận
tiện đi lại, dễ nhìn thấy Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
32
Các biến quan sát
Thang đo Likert 5 mức độ Thứ bậc Khảo sát theo BCH 18 Nhà thuốc gần khu
đông dân cư Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
19 Nhà thuốc sạch sẽ, xa
khu ô nhiễm Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
20 Khu vực chờ mua thuốc
thoải mái Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
21 Khu vực tư vấn riêng
hợp lý Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 22 Chỗ để xe cho KH
thuận tiện Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
23 Nhà thuốc rất có uy tín
trong khu vực Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
24 Người khác giới thiệu
KH đến nhà thuốc này Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khảo sát theo BCH
25 Giá thuốc rẻ hơn so với
nhà thuốc khác Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
26 Giá thuốc ổn định Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
27 Giá thuốc ghi rõ trên
bao bì Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH 28 Chất lượng thuốc của Mức độ đánh giá của KH Thứ Khảo sát
33
nhà thuốc đảm bảo bậc theo BCH
Các biến quan sát
Thang đo Likert 5 mức độ Thứ bậc Khảo sát theo BCH
29 Đầy đủ các loại thuốc
KH cần Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
30 Số lượng thuốc luôn
đảm bảo Mức độ đánh giá của KH
Thứ bậc
Khảo sát theo BCH
31
Khi có nhu cầu về thuốc, KH sẽ quay lại nhà thuốc này Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 32
Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu về thuốc, KH sẽ giới thiệu đến nhà thuốc này Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 33 Nhìn chung, KH hài lòng về chất lượng dịch vụ dược nhận được hôm nay Mức độ đánh giá của KH Thứ bậc Khảo sát theo BCH 2.3.6. Mẫu nghiên cứu 2.3.6.1. Cỡ mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành khảo sát một số nhà thuốc tại 4 quận nội thành và quận ngoại thành tại địa bàn Hà Nội. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân tố khám phá (EFA). Do đó, cỡ mẫu