3 Phân tích thực trạng sự thỏa mãn công việc yếu tố đồng nghiệp

5. Kết cấu đề tài

2.2.2.3 Phân tích thực trạng sự thỏa mãn công việc yếu tố đồng nghiệp

Bảng 2.13: Mức độ thỏa mãn theo yếu tố đồng nghiệp

STT Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

1 Đồng nghiệp thoải mái, dễ chịu

và thân thiện 1 5 3,07 0,82 2 Anh/Chị và các đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt 1 4 2,82 0,82 3 Những ngƣời mà Anh/Chị làm việc cùng thƣờng giúp đỡ lẫn nhau 2 5 3,72 0,69

4 Đồng nghiệp của Anh/chị là

những ngƣời có năng lực 1 5 3,54 1,07

Đồng nghiệp 1 5 3,36 0,93

Nhìn chung, kết quả khảo sát cho thấy nhân viên BIDV BSG có hài lòng về mối quan hệ với đồng nghiệp tuy nhiên chỉ ở mức thấp và có khác nhau ở các biến quan sát, cụ thể nhƣ sau:

 Đồng nghiệp thoải mái, dễ chịu và thân thiện: mức điểm của biến quan sát này là 3,07, độ lệch chuẩn khá cao: 0,82 cho thấy nhân viên chỉ hơi hài lòng về mức độ thoải mái và thân thiện của đồng nghiệp, và cảm nhận này cũng có sự khác nhau giữa các nhân viên. Có 51/114 ngƣời trả lời đồng ý và 19/114 ngƣời trả lời không đồng ý khi đƣợc hỏi đồng nghiệp thoải mái, dễ chịu và thân thiện không. Đa số nhân viên trả lời không đồng ý thuộc bộ phận giao dịch khách hàng và hỗ trợ tín dụng. Khi thực hiện phỏng vấn một số nhân viên phòng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, các nhân viên này cho rằng họ thƣờng xuyên làm việc với khối lƣợng công việc lớn, chịu áp lực cao từ lãnh đạo, khách hàng và các phòng ban liên quan nên có thể dẫn đến stress, cáu gắt và có thể vì vậy, các phòng ban liên quan cảm thấy họ không thân thiện.

 Anh/Chị và các đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt: mức điểm 2,82, độ lệch chuẩn cao: 0,82 cho thấy mức độ phối hợp trong công việc đƣợc đánh chƣa tốt và có sự chênh lệch trong câu trả lời của các nhân viên. Phối hợp làm việc ở đây đƣợc hiểu là phối hợp giữa các nhân viên trong từng phòng và giữa các phòng ban với nhau. Chỉ có khoảng 22% nhân viên cho rằng họ và các đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt nhƣng có đến 38% nhân viên cho rằng sự phối hợp là chƣa tốt. Có đến 80% nhân viên không hài lòng thuộc khối quản lý khách hàng. Sự phối hợp làm việc ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của chi nhánh và mức độ hài lòng trong công việc của ngƣời lao động. Bởi mỗi ngƣời nhân viên là một mắc xích trong hệ thống, các mắc xích phải kết nối chặt chẽ với nhau thì mới tạo nên một hệ thống vững chắc. Mỗi phòng ban chỉ thực hiện một số công việc nhất định trong quá trình cung cấp dịch vụ, nên nếu không đƣợc sự hỗ trợ tốt từ các phòng ban khác, công việc của họ sẽ không hoàn thành hoặc hoàn thành chậm. Kết quả khảo sát cho thấy sự phối hợp làm việc giữa các nhân viên chƣa tốt, do đó, đây là một trong những vấn đề chi nhánh cần xem xét làm rõ

nguyên nhân và có giải pháp khắc phục. Tác giả tiến hành phỏng vấn một số cán bộ quản lý khách hàng của chi nhánh, đa số họ cho rằng đồng nghiệp các phòng ban khác chƣa hỗ trợ nhiệt tình cho họ. Phòng quản lý khách hàng thƣờng xuyên xảy ra mâu thuẫn với phòng quản trị tín dụng và phòng quản lý rủi ro. Phòng quản lý khách hàng làm nhiệm vụ phục vụ khách hàng, đảm bảo phục vụ nhanh, hiệu quả, tạo sự hài lòng của khách hàng. Do đo, đôi khi khách hàng cung cấp thiếu chứng từ hoặc chứng từ có sai sót, họ vẫn muốn giao dịch đƣợc thực hiện trƣớc và bổ sung chứng từ sau. Phòng quản trị tín dụng có nhiệm vụ kiểm soát tính đầy đủ và chính xác của hồ sơ trƣớc khi thực hiện tác nghiệp nên đôi khi không chấp nhận việc thiếu chứng từ dẫn đến mâu thuẫn với phòng quản lý khách hàng. Còn đối với phòng quản lý rủi ro, nhiệm vụ của họ là thẩm định hồ sơ, đánh giá rủi ro của khoản vay trƣớc khi thực hiện xét duyệt cho khách hàng vay. Đôi khi có những khoản vay đã đƣợc sự chấp thuận cho vay của bộ phận quản lý khách hàng nhƣng bộ phận quản lý rủi ro lại không chấp thuận duyệt vay, từ đó xảy ra tranh cãi giữa hai phòng ban này.

 Những người mà Anh/Chị làm việc cùng thường giúp đỡ lẫn nhau: điểm khảo sát là 3,72, cao nhất trong các biến quan sát của yếu tố đồng nghiệp. Từ đó cho thấy các nhân viên BIDV BSG thƣờng xuyên giúp đỡ lẫn nhau. Phỏng vấn một số nhân viên, họ cho rằng họ đánh giá sự giúp đỡ lẫn nhau trên cơ sở giúp đỡ của nhân viên cùng phòng. Theo cơ chế lƣơng của BIDV, xếp loại mức độ hoàn thành công việc của từng phòng ban ảnh hƣởng lớn đến mức lƣơng của các cá nhân trong phòng. Do đó, các nhân viên trong phòng thƣờng có sự hỗ trợ lớn cho nhau nhằm hoàn thành tốt công việc của phòng và cạnh tranh xếp hạng với các phòng ban khác.

 Đồng nghiệp của Anh/chị là những người có năng lực: kết quả khảo sát là 3,54 điểm, 70% nhân viên trả lời đồng ý, từ đó cho thấy các nhân viên khá hài lòng về năng lực của đồng nghiệp họ. Các nhân viên của BIDV đƣợc tuyển dụng rất kỹ qua nhiều giai đoạn với các yêu cầu khá cao, đảm bảo sàng lọc và tuyển chọn

ứng viên có chất lƣợng. Quy trình tuyển dụng đƣợc thực hiện tập trung, gồm 3 giai đoạn chính:

 Giai đoạn sơ tuyển: ứng viên muốn nộp hồ sơ ngoài các yêu cầu về ngoại hình và kỹ năng mềm, ứng phải đảm bảo các yêu cầu về chuyên môn nhƣ sau:

- Tốt nghiệp đại học chính quy, chuyên ngành tài chính ngân hàng, tài chính doanh nghiệp, kế toán kiểm toán, quản trị kinh doanh của trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM, ĐH Ngân hàng, ĐH Ngoại Thƣơng.

- Có bằng TOEIC 450 điểm trở lên, đối với vị trí thanh toán quốc tế yêu cầu TOEIC từ 600 điểm trở lên (hoặc các chứng chỉ khác tƣơng đƣơng).

- Thành thạo tin học văn phòng

 Giai đoạn thi viết: ứng viên phải thực hiện một bài thi với các câu hỏi về nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức kinh tế xã hội, văn hóa, giáo dục, thể thao,…và một bài thi kiểm tra trình độ tiếng anh. Giai đoạn sơ tuyển và thi viết sẽ đƣợc thực hiện tập trung và đánh giá bởi hội sở chính.

 Giai đoạn phỏng vấn: ứng viên sẽ đƣợc phỏng vấn bởi Hội đồng tuyển dụng của từng chi nhánh để đánh giá lại kiến thức và các kỹ năng của ứng viên. BIDV là một trong những ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng, do đó, số lƣợng ứng viên nộp hồ sơ tuyển dụng là rất lớn, trải qua 3 vòng thi với các tiêu chuẩn cao nên các ứng viên để đƣợc lựa chọn vào làm việc ở ngân hàng phải là những ngƣời có năng lực. Do đó, mức độ hài lòng của nhân viên khi đánh giá về năng lực đồng nghiệp là khá cao. Tuy nhiên, độ lệch chuẩn của biến quan sát này là 1,07 từ đó cho thấy mức độ chênh lệch trong câu trả lời của ứng viên, có 22/114 ngƣời trả lời họ không đánh giá cao năng lực của đồng nghiệp.

 So sánh mức độ thỏa mãn với đồng nghiệp tại BIDV Bắc Sài Gòn và Vietcombank Bắc Sài Gòn

Bảng 2.14: So sánh các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với đồng nghiệp tại BIDV BSG và Vietcombank BSG

STT Biến quan sát BIDV BSG VCB BSG Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn

1 Đồng nghiệp thoải mái, dễ

chịu và thân thiện 3,07 0,82 3,12 0,62

2 Anh/Chị và các đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt 2,82 0,82 3,14 0,76 3 Những ngƣời mà Anh/Chị làm việc cùng thƣờng giúp đỡ lẫn nhau 3,72 0,69 3,67 0,79

4 Đồng nghiệp của Anh/chị là

những ngƣời có năng lực 3,54 1,07 3,55 0,64

Đồng nghiệp 3,36 0,93 3,37 0,70

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Theo kết quả khảo sát, mức độ hài lòng đối với yếu tố đồng nghiệp của BIDV BSG và Vietcombank BSG gần giống nhau. Tuy nhiên, nhân viên Vietcombank BSG hài lòng hơn về mức độ phối hợp làm việc giữa họ và đồng nghiệp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

2.2.2. 4. Phân tích thực trạng sự thỏa mãn công việc yếu tố điều kiện làm việc

Bảng 2.15 : Mức độ thỏa mãn theo yếu tố điều kiện làm việc STT Biến quan sát Giá trị

nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

1 Công việc không bị áp lực cao 1 4 2,51 0,45

2 Công việc không đòi hỏi thƣờng

xuyên phải làm ngoài giờ 1 4 2,13 0,82

3 Trang thiết bị nơi làm việc an

toàn, sạch sẽ 1 5 3,61 0,84

4 Công việc ổn định, không lo

lắng về mất việc làm 1 5 3,72 0,55

Điều kiện làm việc 1 5 3,01 0,71

Qua khảo sát tình hình thực tế về điều kiện làm việc tại BIDV BSG, kết quả thông kê cho thấy nhân viên hài lòng về trang biết bị làm việc và sự ổn định của công việc nhƣng lại cảm thấy công việc có áp lực cao và phải làm ngoài giờ thƣờng xuyên, cụ thể nhƣ sau:

 Công việc không bị áp lực cao: chỉ có 15,7% nhân viên đồng ý rằng công việc không bị áp lực cao và đến 74,5% nhân viên không đồng ý. Điều đó chứng tỏ áp lực công việc của các nhân viên là rất lớn. Mỗi phòng ban đều có những áp lực công việc khác nhau.

 Giao dịch viên phải chịu áp lực khi tiếp xúc trực tiếp với rất nhiều khách hàng, thực hiện nhiều giao dịch mỗi ngày và vẫn đảm nhanh chóng và chính xác với phòng cách giao dịch chuyên nghiệp, không xảy ra lỗi tác nghiệp. Giao dịch viên cũng chịu áp lực về chỉ tiêu huy động vốn. Mỗi giao dịch viên phải huy động đƣợc tối thiểu 1 tỷ tiền gửi tiết kiệm mỗi tháng để đạt đƣợc chỉ tiêu kinh doanh.

 Chuyên viên quản lý khách hàng chịu áp lực về chỉ tiêu dƣ nợ tín dụng, áp lực khi phục vụ những khách hàng lớn. BIDV xuất thân là ngân hàng bán buôn, nên có nền tảng khách hàng là những doanh nghiệp với những dự án lớn. Một số dự án lớn mà BIDV Bắc Sài Gòn đã, đang và sẽ tài trợ cho vay:

Bảng 2.16: Một số dự án lớn mà BIDV Bắc Sài Gòn cho vay

(Đơn vị tính: tỷ đồng) STT Dự án Khách hàng (Chủ đầu tƣ/Nhà thầu thực hiện dự án) Tổng mức đầu tƣ Mức cho vay 1 Dự án tái định cƣ khu dân cƣ Quận 2

Công ty TNHH Đầu tƣ Quốc tế Thế kỷ 21 6.143 1.636 2 Dự án kho chứa LPG lạnh Thị Vải Tổng Công ty Khí Việt Nam 2.517 715 3 Nhà ở xã hội HQC Plaza Công ty CP Tƣ Vấn TM DV Địa Ốc Hoàng Quân 1.700 540 4 Cầu Thủ Thiêm 4 Công ty CP Đầu Tƣ và Phát Triển Hạ Tầng 620 1.439 500

STT Dự án Khách hàng (Chủ đầu tƣ/Nhà thầu thực hiện dự án) Tổng mức đầu tƣ Mức cho vay 5 Cầu Mỹ Lợi Công ty CP Đầu Tƣ và Phát Triển Hạ Tầng 620 1.438 200 6 Dự án kho chứa LPG và trạm xuất xe bồn Dung Quất Quảng Ngãi Tổng Công ty Khí Việt Nam 226 158

(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động năm 2015-Phòng Kế hoạch tổng hợp)

Khi chạy những dự án lớn, số lƣợng công việc phát sinh rất lớn, yêu cầu thực hiện kịp thời để đáp ứng tiến độ dự án đã tạo ra áp lực cao cho các nhân viên liên quan đến mảng tín dụng, đó là các cán bộ của phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp, quản lý rủi ro và quản trị tín dụng. Phòng khách hàng cá nhân hiện tại bị áp lực lớn về chỉ tiêu dƣ nợ bán lẻ, do định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam của BIDV trong thời gian sắp tới nhƣng hiện tại mức độ chênh lệch về dƣ nợ tín dụng giữa khối bán lẻ và bán buôn còn quá xa, dƣ nợ bán lẻ chỉ chiếm 7,71% tổng dƣ nợ của chi nhánh. Hiện tại mỗi nhân viên khách hàng cá nhân có chỉ tiêu dƣ nợ hàng tháng là 2 tỷ đồng, dƣ nợ huy động vốn là 1 tỷ đồng.

 Phòng quản lý rủi ro chịu trách nhiệm nặng đảm bảo tất cả các hoạt động tuân thủ đúng quy trình, quy định của ngân hàng nhà nƣớc, quy định chung của BIDV và quy định riêng của BIDV BSG, sao cho thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng nhƣng vẫn đảm bảo chất lƣợng và tỷ lệ nợ xấu trong mức quy định.

 Phòng quản trị tín dụng chịu áp lực giải quyết hồ sơ nhanh chóng mà vẫn đảm bảo hồ sơ đáp ứng đƣợc tính đầy đủ, tuân thủ điều kiện quy định trong quyết định cấp tín dụng, và đặc biệt là đúng thẩm quyền phê duyệt. Bên cạnh đó, tác nghiệp chính xác là áp lực rất lớn đối với cán bộ quản trị tín dụng. Mỗi ngày, một nhân viên quản trị tín dụng thực hiện rất nhiều giao dịch trên core banking, vừa phải giải quyết nhiều hồ sơ trong cùng thời gian, nhƣng nếu để xảy ra số lỗi tác nghiệp quá mức quy định, xếp loại thi đua của cán bộ sẽ bị

ảnh hƣởng. Ví dụ, năm 2015 số lỗi tác nghiệp tối đa của một cán bộ là 5. Nếu vƣợt mức 5 lỗi, cán bộ không đƣợc xếp loại xuất sắc hoặc hoàn thành tốt mà chỉ đƣợc xếp tối đa ở mức hoàn thành. Tất cả các phòng ban phải đảm bảo hoạt động theo đúng tiêu chuẩn ISO.

 Công việc không đòi hỏi thường xuyên phải làm ngoài giờ: điểm đánh giá của biến quan sát này thấp nhất trong tất cả các biến, chỉ bằng 2,13. Có đến 90/114 tƣơng đƣơng 78,9% nhân viên cho rằng họ thƣờng xuyên phải làm ngoài giờ. Theo tình hình thực tế tại chi nhánh, các phòng thƣờng xuyên làm việc ngoài giờ đó chính là phòng khách hàng doanh nghiệp 1 và 2, phòng khách hàng cá nhân, phòng quản trị tín dụng và các phòng giao dịch khách hàng. Theo nội quy lao động của ngân hàng, mỗi ngày nhân viên làm việc 8 giờ: buổi sáng từ 7h30 sáng đến 11h30 và buổi chiều từ 13h30 đến 5h, từ thứ hai đến thứ sáu. Tuy nhiên, hầu hết các ngày trong tuần, nhiều nhân viên phải làm việc đến 19h-20h, có khi hơn 21h trong các ngày cuối tháng, cuối quý, cuối năm hoặc trong những đợt kiểm toán, thanh tra vào kiểm tra hồ sơ của ngân hàng. Thậm chí, thứ 7 và chủ nhật nhiều nhân viên phải lên cơ quan làm việc. Trong khi nhân viên của các phòng thuộc khối nội bộ nhƣ phòng tổ chức hành chính, kế hoạch tổng hợp, tài chính kế toán có phần về đúng giờ hơn, đó là lý do vì sao biến quan sát này có độ lệch chuẩn khá cao: 0,82.

 Trang thiết bị nơi làm việc an toàn, sạch sẽ: đánh giá về trang thiết bị nơi làm việc, có đến 75,4% nhân viên hài lòng. BIDV BSG thuê cả tòa nhà Tân Hoàng Minh tại 290 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phƣờng 8, Quận 3 để làm trụ sở chính. Tòa nhà gồm 14 tầng, đƣợc bố trí nhƣ sau: Bảng 2.17: Sơ đồ bố trí tòa nhà Tầng Phòng ban Tầng hầm Bãi giữ xe Tầng G Phòng giao dịch khách hàng cá nhân Tầng 1 - Phòng giao dịch khách hàng cá nhân - Tổ ATM Tầng M Phòng kho quỹ

Tầng Phòng ban Tầng 2 - Phòng khách hàng cá nhân - Phòng phó giám đốc phụ trách khối bán lẻ Tầng 3 - Phòng khách hàng doanh nghiệp 1 - Phòng khách hàng doanh nghiệp 3 Tầng 4 - Phòng khách hàng doanh nghiệp 2

- Phòng phó giám đốc phụ trách khối doanh nghiệp Tầng 5 - Phòng giám đốc - Phòng họp lớn - Phòng thờ Tầng 6 - Phòng kế hoạch tổng hợp - Phòng quản lý rủi ro Tầng 7 - Phòng quản trị tín dụng

- Phòng phó giám đốc phụ trách khối nội bộ và tác nghiệp

- Kho hồ sơ tín dụng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Tầng 8 - Phòng tổ chức hành chính