Với các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ được rút ra từ việc phân tích các yếu tố nội bộ, môi trường vi mô, môi trường vĩ mô và các đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn thị xã Cửa Lò. Từ việc sử dụng ma trận SWOT có thể đưa ra và triển khai một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Agribank Chi nhánh Cửa Lò như sau:
3.2.2.1. Giải pháp xây dựng chính sách giá cả hợp lý, cạnh tranh
Việc thu hút khách hàng không chỉ thông qua chất lượng và sự đa dạng về SPDV, mà còn quyết định ở giá cả của SPDV. Giá cả SPDV có tính cạnh tranh cao sẽ có sức thu hút khách hàng mạnh mẽ. Phí và lãi suất là yếu tố rất nhạy cảm ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng vì nó là yếu tố để khách hàng quyết định có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. Chính vì vậy, chi nhánh luôn luôn cập nhật và xây dựng biểu phí mới dựa trên mức thu phí chung của thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh. Biểu phí và lãi suất phải thường xuyên được điều chỉnh theo biến động của thị trường, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc, chậm thay đổi không kịp so với sự thay đổi của thị trường làm giảm tính cạnh tranh của SPDV ngân hàng. Chi nhánh luôn có chính sách lãi suất tiền gửi, tiền vay và biểu phí dịch vụ linh hoạt, nâng
cao khả năng cạnh tranh cho từng đối tượng, từng thời kỳ và kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt hấp dẫn: tặng tiền, tặng quà, dự thưởng trúng vàng…
Chi nhánh cũng cần tăng cường hiện đại hoá công nghệ thông tin, tinh giảm bộ máy quản lý và lao động nhằm giảm chi phí của các hoạt động kinh doanh từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và giảm được chi phí cho khách hàng.
3.2.2.2. Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới là một kênh phân phối hết sức quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh. Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng và phát triển hơn nữa mạng lưới hoạt động. Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực thực hiện. Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, chi nhánh cần chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ.
Cần trang bị cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, hiện đại cho các chi nhánh, phòng giao dịch. Phát triển mạnh và rộng khắp mô hình các điểm giao dịch của chi nhánh với vai trò là các điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng.
Cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Trong đó, đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và các dịch vụ khác. Đồng thời, nên chú trọng phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
3.2.2.3. Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp
Các hoạt động này của chi nhánh trong thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản, chưa được thực hiện thường xuyên. Mẫu biểu không bắt mắt và nội dung quảng cáo chưa thu hút được khách hàng. Cho nên, chi nhánh cần chủ động có các chương trình quảng cáo của riêng mình, tự thiết kế băng rôn, các mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phương, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu của trung ương, vừa do chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh trên các ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lưu niệm…và thực hiện nhiều hình thức quảng cáo khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới cũng như “giữ chân” khách hàng.
Chi nhánh cũng cần lưu ý đến tầm quan trọng của những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Bởi vì, những nhân viên này đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò trung gian chuyển các thông điệp đã được điều chỉnh để thỏa mãn các nhu cầu thông tin chi tiết hơn cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Như vậy, nó mang tính thuyết phục khách hàng cao hơn so với quảng cáo và ngược lại, các nhân viên sẽ nhận được các thông tin phản hồi trực tiếp của khách hàng. Nếu sử dụng tốt phương thức này thì sẽ có tác dụng rất lớn do ngân hàng có đội ngũ nhân viên đông đảo. Nếu mỗi cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng thì sẽ là kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất.
Ngoài ra, việc phát triển các hoạt động xúc tiến nội bộ trong hoạt động của chi nhánh cũng cần được thực hiện như: tổ chức các cuộc thi, giải thưởng cho cán bộ công nhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc và nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên.
Chi nhánh nên phối hợp với hội khuyến học để đến từng địa phương, từng trường học trao học bổng cho các em có hoàn cảnh khó khăn nhưng biết vươn lên trong học tập, gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua những hoạt động đó có thể quảng bá hình ảnh thương hiệu Agribank tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.2.2.4. Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục:
Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng như là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng…
Để có thể thực hiện giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một quy trình giao dịch nhanh chóng, chính xác cho các sản phẩm dịch vụ. Quy trình này phải được cập nhật thường xuyên, sao cho phù hợp nhất.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, đi lại của khách hàng, cũng như các giấy tờ thủ tục hành chính rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống nhất trong toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ từng bộ phận, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản được xây dựng.
Tăng cường sự hợp tác và quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. Thực hiện các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát hiện và xử lý kịp thời trong khi thực hiện các quy trình, đảm bảo quy trình diễn ra thông suốt, không bị ách tắc ở bất cứ bộ phận nào.
3.2.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Đối với hoạt động của ngân hàng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Mỗi nhân viên là lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất đến người sử dụng. Mỗi cán bộ cũng chính là người có thể giữ được khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Hiện nay, điểm yếu lớn nhất là bộ phận Marketing đó là thiếu nhân sự và nhân sự chưa có kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực vực Marketing ngân hàng. Cán bộ nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chuyên môn là một điểm mạnh của chi nhánh nhưng kinh nghiệm còn quá ít, lung túng trong xử lý công việc. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực được quan tâm đặc biệt và tập trung chủ yếu một số nội dung sau:
Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử để có được đội ngũ cán bộ ngày càng vững về nghiệp vụ chuyên môn và có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng. Chi nhánh thường xuyên cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ do NHNo Nghệ An và Hội sở chính phát động. Hiện nay, chính Ban lãnh đạo của chi nhánh là những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề cũng nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ năng giao tiếp, khả năng chuyên môn cũng như chuẩn hóa quy trình làm việc…
Muốn đạt hiệu quả cao trong phát triển sản phẩm, dịch vụ nhất thiết phải có một đội ngũ cán bộ hiểu biết về Marketing để có thể tiếp thị và đưa sản phẩm đến với khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức đào tạo một cách bài bản về Marketing không chỉ cho bộ phận Dịch vụ và Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán bộ công nhân
viên của ngân hàng. Tổ chức hội thảo về Marketing, tổ chức các hội thi về kỹ năng Marketing cho nhân viên ngân hàng. Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở các lớp huấn luyện, thuê các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Chi nhánh nên vận động và khuyến khích cán bộ học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ dưới mọi hình thức, đặc biệt chú trọng đến việc đánh giá kết quả học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ đối với cán bộ toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần những người học tập đạt kết quả cao.
Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công bằng. Đối với cán bộ có thành tích xuất sắc thì nên được biểu dương khen thưởng tương xứng với kết quả mà họ đã mang lại, kể cả việc nâng lương trước thời hạn hoặc đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, đối với cán bộ có sai phạm thì tùy theo mức độ mà có thể xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ.
Hiện nay, các ngân hàng cổ phần đang chiêu mộ nhân tài, ra sức chào mời các nhân viên nòng cốt có năng lực của chi nhánh về làm việc với mức thu nhập cao và nhiều đãi ngộ khác là nguy cơ khiến ngân hàng mất đi nguồn nhân lực. Điều này gây tốn kém chi phí và mất thời gian đào tạo lại nhân sự thay thế, nguy hiểm hơn là cán bộ nòng cốt này đi sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch và lôi kéo khách hàng truyền thống ... Do đó, Agribank Chi nhánh Cửa Lò cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân những cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài năng.
Bộ phận tổ chức cần nắm vững được điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên từ đó sắp xếp và bố trí đúng vị trí “đúng người đúng việc” để phát huy được tối đa năng lực của mỗi nhân viên, tạo hiệu quả công việc.
Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp một cách đầy đủ các công cụ làm việc, chính sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động.
Thực hiện chính sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng trên cơ sở các tiêu chuẩn đã định. Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển đúng người có tiêu chuẩn đáp ứng được các yêu cầu trong tình hình hiện nay. Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo và hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao.
3.2.2.6. Giải pháp phát triển cơ sở vật chất:
Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách hàng đến giao dịch nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Chính vì vậy ngân hàng cũng cần lưu ý đến việc đầu tư vào cơ sở vật chất, nhất là nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch. Chi nhánh cũng không ngừng cải tạo cơ sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ các trang bị cho nhân viên làm việc; nhất là các PGD đóng trên địa bàn.
Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên trong theo hướng thiên về khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an toàn, riêng tư cho khách. Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng là cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi trong một không gian đông đúc, chật chội và thiếu không gian để thở tại lúc cao điểm.
Tưởng chừng như không quan trọng nhưng việc bày trí không gian bên trong của ngân hàng lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng chẳng hạn như phòng chờ của khách hàng có một bàn nước với một lọ hoa và vài quyển tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng có thể thoải mái, có thể giải trí trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được.
Ngoài ra chi nhánh không nên sử dụng nhiều kính chống trộm dùng làm vách ngăn trên các quầy giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó, một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hội nhập và cạnh tranh, chi nhánh không ngừng đầu tư về cơ sở vật chất, kỹ thuật, các ứng dụng, phần mềm, cũng như trình độ của cán bộ nhân viên để đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ tiên tiến. Tiếp tục khai thác một cách có hiệu quả những ưu việt của
hệ thống IPCAS; tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm các điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử… Phát triển các sản phẩm mới như dịch vụ thanh toán và thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ.
Thông tin đóng một vai trò quan trọng trong tất cả các hoạt động nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Nó ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả kinh doanh và sự tồn tại của ngân hàng.
Hệ thống thông tin nội bộ của Agribank Chi nhánh Cửa Lò đóng một vai trò khá quan trọng góp phần làm nên thành công của Agribank Chi nhánh Cửa Lò. Nhằm để giảm thiểu tối đa các giấy tờ, phương tiện lưu trữ ở nhiều chi nhánh mà thời gian lưu trữ không được lâu, đồng thời giúp cho các nhân viên và các cán bộ của tất cả các chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với nhau chặt chẽ. Chính vì vậy ngân hàng cần xây dựng một hệ thống hiện đại để có thể thu thập và xử lý thông tin tốt. Để thực