c a Prudential Nh n xét v ch t l ng ph c v c a PRU so v i các cơng ty khác T n s % T n s % R t t t 31 31.6 30 30.6 T t 50 51.0 46 46.9 Bình th ng 13 13.3 16 16.3 Kém 2 2.0 4 4.1 R t kém 2 2.0 2 2.0 C ng: 98 100.0 98 100.0
B ng k t qu trên cho th y ngo i tr m t s thi u sĩt ch a đ c chu đáo trong cơng tác ph c v khách hàng, nhìn chung kh n ng chuyên mơn và thái đ ph c v c a nhân viên c ng nh c a đ i lý đ u đáp ng t t nhu c u c a khách hàng, đ c khách
hàng tin c y và đánh giá cao. ây là d u hi u r t ph n kh i và là l i th r t l n cho vi c phát tri n th ph n, sốn ngơi v s 1 v th ph n BHNT c a B o Vi t hi n nay.
3.2.6.3 Tình hình h y b h p đ ng BHNT gi a ch ng
- Tình hình h y b h p đ ng trong 6 tháng đ u n m 2004:
C ng nh các ngành d ch v cịn non tr khác, sau m t th i gian phát tri n nhanh, khi doanh nghi p BHNT đã cĩ m t l ng khách hàng t ng đ i l n, thì v a tìm ki m đ khai thác thêm nh ng khách hàng m i, đ ng th i khơng ng ng nâng cao ch t l ng ph c v và qu n lý nh ng h p đ ng đã cĩ. Theo h ng đĩ, Prudential đã t p trung nhi u h n vào vi c phát tri n theo chi u sâu, cĩ tính b n v ng. Ðĩ là nâng cao ch t l ng ph c v và coi tr ng vi c khai thác thêm nhi u h p đ ng m i. Nh v y, trong sáu tháng đ u n m 2004, Prudential khơng ch cĩ thêm 160 nghìn h p
đ ng b o hi m m i, mà cịn d n đ u trên th tr ng v t l duy trì h p đ ng (do y u t b o m t thơng tin, ph n này, tác gi xin khơng cơng b c th s li u h p
đ ng m t hi u l c).
- Lý do h y b h p đ ng b o hi m
B ng 3.12 - Lý do h y b h p đ ng b o hi m
Lý do h y b h p đ ng T n s T l (%)
Ngu n tài chính suy gi m 66 67.3
Khơng hài lịng v i s ph c v c a cơng ty 12 12.2 Khơng hài lịng v i s ph c v c a đ i lý 31 31.6 Khơng yên tâm v i h p đ ng b o hi m c a mình 5 5.1 B t đ ng ý ki n trong gia đình v vi c tham gia b o
hi m nhân th 10 10.2
Tham gia s n ph m khơng đúng nhu c u 5 5.1
Tham gia BHNT v i m t cơng ty khác - -
(t ng c ng l n h n 100 % do 1 khách hàng cĩ th cĩ nhi u lý do đ h y b h p
đ ng.)
Trong s 98 ph n h i t các khách hàng cĩ h p đ ng t m th i m t hi u l c trên 6 tháng, cĩ đ n 67.3 % xu t phát t lý do “khách quan” là g p khĩ kh n v tài chính, xét trên gĩc đ vi mơ thì cơng ty khơng th can thi p vào. V n đ đ t ra là cĩ đ n 12.2 % khơng hài lịng v i s ph c v c a cơng ty và 31.6 % khơng hài lịng v i s ph c v c a đ i lý. Nh đã trình bày trên, khách hàng th ng gĩp chung đánh giá cơng ty và đ i lý thành m t. Khi đ c h i vì sao ch a hài lịng, khách hàng tr l i cĩ th phân ra thành hai nhĩm chính, m t là do đ i lý sau khi bán xong s n ph m khơng cịn nhi t tình gi i đáp th c m c ho c khơng th m h i, t ng quà th ng xuyên nh th i gian đ u; hai là v i khuynh h ng nghe “cĩ ch n l c”, t c là ch nghe nh ng gì mình mu n nghe, nên cho dù đ i lý đã t v n đ y đ các quy đnh trong đi u kho n ngay lúc chào bán s n ph m nh ng khách hàng ch nghe và ghi nh n nh ng quy n l i b o hi m mà khơng l u tâm đ n nh ng đi u kho n lo i tr . Vì v y, khi s ki n b o hi m x y ra, cơng ty t ch i chi tr quy n l i b o hi m do
s ki n b o hi m khơng thu c đi u kho n quy đnh b o v , khách hàng đ ng nhiên khơng hài lịng và cho r ng cơng ty l a g t mình.
Cĩ ý ki n cho r ng các đi u kho n c a H p đ ng b o hi m do các cơng ty b o hi m so n ra thì r t nh ng thu t ng lơi thơi, khĩ hi u... và ki u gì thì nh ng ng i đã
đ ng ý mua b o hi m c ng ph i b đ ng tuân theo các quy đnh c a H p đ ngđĩ ch ch ng bao gi cĩ quy n ng c l i: ra nh ng quy đnh đ cơng ty b o hi m ph i theo! M t khác, nh ng phiên tịa x tranh ch p gi a khách hàng v i cơng ty b o hi m đ c các ph ng ti n truy n thơng đ ng t i trong th i gian qua c ng cho th y tính ph c t p c a b o hi m. M t s ng i tiêu dùng nh n ra tính ph c t p đĩ và h
đã khơng ng n ng i cho r ng t t nh t là khơng mua b o hi m nhân th . Ph n ng nh v y th t s khơng t t cho ngành b o hi m. K t qu đi u tra c ng cho th y, trong 133 ng i đ c ph ng v n, cĩ đ n 41 ng i (chi m 30.8 % kích th c m u) cho r ng đi u kho n h p đ ng khĩ hi u, 6 ng i (48.9 %) khơng t rõ quan đi m và ch cĩ 27 ng i (18.3 %) khơng đ ng ý v i quan đi m này.
3.3 M t s gi i pháp marketing cho cơng ty Prudential Vi t nam trong tình hình hi n nay hình hi n nay
3.3.1 Phát tri n s n ph m h ng đ n các nhĩm khách hàng m c tiêu:
T k t qu nghiên c u m c 3.2.5 cho th y Prudential hi n đang đ c đánh giá cao v y u t s n ph m đa d ng, đáp ng nhu c u ng i tiêu dùng. Tuy nhiên do đ c thù c a ngành BHNT, s n ph m r t d b b t ch c nên vi c nghiên c u và phát tri n s n ph m m i luơn đ c đ t ra. Tr ng tâm c a m i cu c nghiên c u và phát tri n s n ph m m i đ u h ng đ n các đ i t ng khách hàng chính y u c a Prudential. th c hi n chi n l c quan tr ng này, Prudential c n xem xét l i quá trình phát tri n s n ph m, danh m c s n ph m, chi n l c khai tr ng s n ph m m i và quy trình hu n luy n s n ph m m i cho l c l ng đ i lý. ây c ng là chi n l c tr ng tâm c a chính sách đa d ng hĩa s n ph m nh m gi v ng khách hàng hi n cĩ và thu hút thêm khách hàng m i b ng danh m c s n ph m m i và đa d ng c a mình.
Nghiên c u tri n khai các s n ph m đ u t , s n ph m liên k t đ cùng v i ngân hàng cung c p s n ph m “b o hi m - ngân hàng” tr n gĩi cho khách hàng.
xu t:
3.3.1.1 Phát tri n s n ph m v l ng (đ a ra s n ph m hồn tồn m i):
a. S n ph m b o hi m cĩ th i h n đĩng phí ng n (5 đ n 10 n m)
Theo th ng kê cho th y, nhi u khách hàng mong mu n hồn t t vi c đĩng phí b o hi m trong m t kho ng th i gian ng n khi kh n ng tài chính và s c kh e đang d i dào mà v n đ c b o v lâu dài. Thêm vào đĩ, v i tình hình h y b h p đ ng gi a ch ng đang t ng m nh nh hi n nay - b t ch p nh ng n l c c a nhân viên và đ i lý nh ng t l duy trì h p đ ng v n s t gi m t ng ngày. th a mãn nhu c u c a
ng i tiêu dùng và đ m b o cho thu nh p c a đ i lý m c th a đáng, n đnh – Prudential cĩ th nghiên c u đ a ra các s n ph m BHNT cho phép khách hàng l a ch n th i gian đĩng phí ch 5 ho c 10 n m nh ng v n đ c b o v trong th i gian dài (t 10 đ n 30 n m). Ngồi ra, cơng ty c ng cĩ th thi t k các s n ph m b tr dành riêng bán kèm cho lo i s n ph m đ c bi t này nh m nâng cao m c đ b o v , ví d bán kèm s n ph m ch t và tàn t t do tai n n nh ng v i th i h n đĩng phí là 5 ho c 10 n m.
u đi m c a s n ph m này là:
- T ng phí đĩng vào s th p: do đĩng vào nh ng n m đ u c a h p đ ng ch khơng chia đ u và đĩng dàn trãi đ n cu i th i h n h p đ ng nh m t s s n ph m BHNT khác.
- m b o cho khách hàng hồn t t k ho ch dài h n trong giai đo n n
đnh, v ng vàng nh t v tài chính i t ng khách hàng:
- Ng i cĩ thu nh p cao ( n đnh ho c khơng n đnh). - Kinh doanh riêng (thành đ t).
b. S n ph m b o hi m cung c p m t s ti n l n vào n m đ u tiên c a tu i h u trí. Dù đang tu i nào ai c ng đơi l n lo ngh khi b c sang tu i h u trí c thu nh p và s c kh e đ u b gi m sút. Ngồi ra, khi b t đ u ngh h u, ng i tiêu dùng luơn c n m t kho n ti n chi tiêu cho thay đ i l n trong đ i nh m duy trì cu c s ng, th m h i b n bè, con cháu vào nh ng d p đ c bi t, chi phí khám ch a b nh, đi du l ch,…M t lý do n a là khi g n đ t xa tr i, ng i già luơn mu n vi c h u s đ c chu tồn, cĩ m t kho n tài s n đ l i cho con cháu ho c làm t thi n đ lịng già thanh th n. V i nh ng lý do đĩ, vi c thi t k m t s n ph m b o hi m v i quy n l i ti n m t đ c bi t vào n m đ u tiên nh n quy n l i b o hi m (QLBH) đnh k là c n thi t.
V i s n ph m này, khách hàng cĩ th tùy ch n th i đi m nh n QLBH đ nh k t n m 60 đ n 75 tu i. Vào n m đ u tiên c a th i gian nh n QLBH, Prudential s chi tr quy n l i ti n m t đ c bi t (m t s ti n khá l n, ví d 25 %), ph n cịn l i c a s ti n b o hi m đ c chi tr chia đ u cho 9 n m sau đĩ, đ n n m th 10 (n m đáo h n h p đ ng), Prudential ti p t c chi tr 100 % s ti n b o hi m.
i t ng khách hàng, là nh ng ng i mong mu n:
- Báo hi u cho cha m (cĩ ngay m t s ti n đ l n đ cha m đi an d ng/ du l ch/ th m b n bè sau th i gian dài làm vi c v t v , m i n m cĩ thêm m t kho n l ng h u, cu i đ i l i cĩ m t kho n ti n l n
đ l i cho con cháu ho c lo vi c h u s ).
- B o đ m cu c s ng thanh th n và hồn thành tâm nguy n c a mình khi v h u.
3.3.1.2 Phát tri n s n ph m v ch t (đ a ra s n ph m m i b ng cách c i ti n s n ph m s n cĩ theo chi u h ng nâng cao ch t l ng ph c v ):
Theo k t qu nghiên c u m c 3.2.2.2, ng i tiêu dùng tham gia BHNT vì t ng lai con cái chi m t l áp đ o (47.2%), đi u này đã đ c Prudential khai thác tri t
đ thơng qua vi c tung ra th tr ng r t nhi u s n ph m nh m đ n đ i t ng khách hàng này, ví d s n ph m Phú – Tích l y Giáo d c, Phú - Kh i nghi p, Phú – Thành tài,…V y ta cĩ th khai thác c ng y u t này nh ng v trí ng c l i khơng? t c là nh m vào đ i t ng khách hàng là “cha m ”. Ơng bà ta v n th ng nĩi “n c m t ch y xuơi”, tâm lý cha m luơn lo cho con, dành h t lịng cho con. Sau này nh con thì t t, n u khơng thì mình c ng t lo cho mình, khơng đ con cái ph i b n tâm. Ph i ch ng đĩ c ng là cách các b c làm cha, làm m th hi n tình th ng đ i v i con mình ?
Tr c đây, Prudential đã gi i thi u s n ph m Phú – An Khang H u Trí ra th tr ng và đ c s h ng ng nhi t tình t khách hàng và đ i ng đ i lý. S n ph m này đáp ng đúng nhu c u c a đ i b ph n dân chúng mu n cĩ kho n l ng h u trí (ph thêm) khi v già. V i Phú – An Khang H u Trí, khách hàng cĩ th tùy ch n th i gian b t đ u nh n quy n l i b o hi m h u trí t 50, 55, 60 ho c 65 tu i và nh n liên t c 10 n m sau đĩ.
D a trên n n t ng s n ph m này, Prudential cĩ th thi t k m t s n ph m mà ngồi quy n l i h u trí và các quy n l i c b n khác, khách hàng cịn đ c t ng c ng quy n l i b o v trong su t th i gian đang cịn làm vi c n u ch ng may b tai n n hay đau m dài ngày.
i t ng khách hàng:
- Kinh doanh cá th , khơng cĩ l ng h u khi v già
- S cĩ l ng h u nh ng m c th p, khơng đ trang tr i cho cu c s ng
3.3.2 ánh giá l i chi n l c đ nh giá s n ph m trên c s đ i chi u v i các d tính h p lý c a ch h p đ ng và l i nhu n đ u t mong đ i:
nh giá s n ph m h p lý đ c xem là m t trong nh ng nhân t quan tr ng d n đ n thành cơng c a Prudential Vi t nam. Vì v y, PRU ti p t c theo đu i m c tiêu đ nh giá s n ph m phù h p v i thu nh p và kh n ng thanh tốn c a đ i đa s ng i dân Vi t nam. Bên c nh đĩ, xem xét l i chi n l c đ u t và xác đnh các m c l i nhu n đ u t mong đ i trong dài h n nh m mang l i l i ích cao nh t cho khách hàng, cho cơng ty đ ng th i gĩp ph n xây d ng n n kinh t n c nhà.
Theo k t qu nghiên c u thì y u t phí b o hi m c a Prudential đ c đánh giá là khá cao so v i các đ i th c nh tranh, ch đ ng sau Manulife (m t đ i th c nh tranh mà th tr ng nh m đ n là ng i dân cĩ thu nh p khá và thu nh p cao). Vì v y, Prudential c n n m b t các thơng tin v ch t l ng và giá c các s n ph m
BHNT t ng t c a các cơng ty BHNT khác đ thêm m t y u t cân nh c đnh giá tr c khi tung s n ph m ra th tr ng.
3.3.3 Chuy n đ i mơ hình đ i lý truy n th ng:
K t qu ph n 3.3.6 cho th y cĩ m t b ph n khá l n ng i tiêu dùng khơng hài lịng v đ i ng đ i lý c a Prudential. Nh đã nĩi trên, ng i đ i lý đĩng vai trị r t quan tr ng đ i v i hình nh c a m t cơng ty BHNT. M t nghiên c u v hi u ng lan truy n cho bi t m t khách hàng hài lịng ch rao truy n đ n t 7 đ n 10 ng i khác nghe nh ng tr i nghi m c a h , nh ng m t khách hàng khơng hài lịng s rao truy n t i 20 ng i khác ho c h n n a. M t nghiên c u khác cịn cho bi t 96% khách hàng khơng hài lịng s khơng cho cơng ty bi t và 70% trong s h s khơng ti p t c làm vi c v i cơng ty đĩ n a.
M t khác, trong th i gian qua vi c khơi ph c và qu n lý các h p đ ng chuy n giao (h p đ ng cĩ đ i lý ph c v ngh vi c và đã chuy n sang đ i lý khác ph c v ) v n cịn nhi u b t c p.
Vì v y vi c th c hi n tái c u trúc mơ hình đ i lý truy n th ng nh m nâng cao hi u