Ng 3.11: ánh giá chung v Prudential

Một phần của tài liệu Nghiên cứu hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ của người dân TP.HCM và đề xuất một số giải pháp marketing cho Công ty Prudential Việt Nam (Trang 49)

c a Prudential Nh n xét v ch t l ng ph c v c a PRU so v i các cơng ty khác T n s % T n s % R t t t 31 31.6 30 30.6 T t 50 51.0 46 46.9 Bình th ng 13 13.3 16 16.3 Kém 2 2.0 4 4.1 R t kém 2 2.0 2 2.0 C ng: 98 100.0 98 100.0

B ng k t qu trên cho th y ngo i tr m t s thi u sĩt ch a đ c chu đáo trong cơng tác ph c v khách hàng, nhìn chung kh n ng chuyên mơn và thái đ ph c v c a nhân viên c ng nh c a đ i lý đ u đáp ng t t nhu c u c a khách hàng, đ c khách

hàng tin c y và đánh giá cao. ây là d u hi u r t ph n kh i và là l i th r t l n cho vi c phát tri n th ph n, sốn ngơi v s 1 v th ph n BHNT c a B o Vi t hi n nay.

3.2.6.3 Tình hình h y b h p đ ng BHNT gi a ch ng

- Tình hình h y b h p đ ng trong 6 tháng đ u n m 2004:

C ng nh các ngành d ch v cịn non tr khác, sau m t th i gian phát tri n nhanh, khi doanh nghi p BHNT đã cĩ m t l ng khách hàng t ng đ i l n, thì v a tìm ki m đ khai thác thêm nh ng khách hàng m i, đ ng th i khơng ng ng nâng cao ch t l ng ph c v và qu n lý nh ng h p đ ng đã cĩ. Theo h ng đĩ, Prudential đã t p trung nhi u h n vào vi c phát tri n theo chi u sâu, cĩ tính b n v ng. Ðĩ là nâng cao ch t l ng ph c v và coi tr ng vi c khai thác thêm nhi u h p đ ng m i. Nh v y, trong sáu tháng đ u n m 2004, Prudential khơng ch cĩ thêm 160 nghìn h p

đ ng b o hi m m i, mà cịn d n đ u trên th tr ng v t l duy trì h p đ ng (do y u t b o m t thơng tin, ph n này, tác gi xin khơng cơng b c th s li u h p

đ ng m t hi u l c).

- Lý do h y b h p đ ng b o hi m

B ng 3.12 - Lý do h y b h p đ ng b o hi m

Lý do h y b h p đ ng T n s T l (%)

Ngu n tài chính suy gi m 66 67.3

Khơng hài lịng v i s ph c v c a cơng ty 12 12.2 Khơng hài lịng v i s ph c v c a đ i lý 31 31.6 Khơng yên tâm v i h p đ ng b o hi m c a mình 5 5.1 B t đ ng ý ki n trong gia đình v vi c tham gia b o

hi m nhân th 10 10.2

Tham gia s n ph m khơng đúng nhu c u 5 5.1

Tham gia BHNT v i m t cơng ty khác - -

(t ng c ng l n h n 100 % do 1 khách hàng cĩ th cĩ nhi u lý do đ h y b h p

đ ng.)

Trong s 98 ph n h i t các khách hàng cĩ h p đ ng t m th i m t hi u l c trên 6 tháng, cĩ đ n 67.3 % xu t phát t lý do “khách quan” là g p khĩ kh n v tài chính, xét trên gĩc đ vi mơ thì cơng ty khơng th can thi p vào. V n đ đ t ra là cĩ đ n 12.2 % khơng hài lịng v i s ph c v c a cơng ty và 31.6 % khơng hài lịng v i s ph c v c a đ i lý. Nh đã trình bày trên, khách hàng th ng gĩp chung đánh giá cơng ty và đ i lý thành m t. Khi đ c h i vì sao ch a hài lịng, khách hàng tr l i cĩ th phân ra thành hai nhĩm chính, m t là do đ i lý sau khi bán xong s n ph m khơng cịn nhi t tình gi i đáp th c m c ho c khơng th m h i, t ng quà th ng xuyên nh th i gian đ u; hai là v i khuynh h ng nghe “cĩ ch n l c”, t c là ch nghe nh ng gì mình mu n nghe, nên cho dù đ i lý đã t v n đ y đ các quy đnh trong đi u kho n ngay lúc chào bán s n ph m nh ng khách hàng ch nghe và ghi nh n nh ng quy n l i b o hi m mà khơng l u tâm đ n nh ng đi u kho n lo i tr . Vì v y, khi s ki n b o hi m x y ra, cơng ty t ch i chi tr quy n l i b o hi m do

s ki n b o hi m khơng thu c đi u kho n quy đnh b o v , khách hàng đ ng nhiên khơng hài lịng và cho r ng cơng ty l a g t mình.

Cĩ ý ki n cho r ng các đi u kho n c a H p đ ng b o hi m do các cơng ty b o hi m so n ra thì r t nh ng thu t ng lơi thơi, khĩ hi u... và ki u gì thì nh ng ng i đã

đ ng ý mua b o hi m c ng ph i b đ ng tuân theo các quy đnh c a H p đ ngđĩ ch ch ng bao gi cĩ quy n ng c l i: ra nh ng quy đnh đ cơng ty b o hi m ph i theo! M t khác, nh ng phiên tịa x tranh ch p gi a khách hàng v i cơng ty b o hi m đ c các ph ng ti n truy n thơng đ ng t i trong th i gian qua c ng cho th y tính ph c t p c a b o hi m. M t s ng i tiêu dùng nh n ra tính ph c t p đĩ và h

đã khơng ng n ng i cho r ng t t nh t là khơng mua b o hi m nhân th . Ph n ng nh v y th t s khơng t t cho ngành b o hi m. K t qu đi u tra c ng cho th y, trong 133 ng i đ c ph ng v n, cĩ đ n 41 ng i (chi m 30.8 % kích th c m u) cho r ng đi u kho n h p đ ng khĩ hi u, 6 ng i (48.9 %) khơng t rõ quan đi m và ch cĩ 27 ng i (18.3 %) khơng đ ng ý v i quan đi m này.

3.3 M t s gi i pháp marketing cho cơng ty Prudential Vi t nam trong tình hình hi n nay hình hi n nay

3.3.1 Phát tri n s n ph m h ng đ n các nhĩm khách hàng m c tiêu:

T k t qu nghiên c u m c 3.2.5 cho th y Prudential hi n đang đ c đánh giá cao v y u t s n ph m đa d ng, đáp ng nhu c u ng i tiêu dùng. Tuy nhiên do đ c thù c a ngành BHNT, s n ph m r t d b b t ch c nên vi c nghiên c u và phát tri n s n ph m m i luơn đ c đ t ra. Tr ng tâm c a m i cu c nghiên c u và phát tri n s n ph m m i đ u h ng đ n các đ i t ng khách hàng chính y u c a Prudential. th c hi n chi n l c quan tr ng này, Prudential c n xem xét l i quá trình phát tri n s n ph m, danh m c s n ph m, chi n l c khai tr ng s n ph m m i và quy trình hu n luy n s n ph m m i cho l c l ng đ i lý. ây c ng là chi n l c tr ng tâm c a chính sách đa d ng hĩa s n ph m nh m gi v ng khách hàng hi n cĩ và thu hút thêm khách hàng m i b ng danh m c s n ph m m i và đa d ng c a mình.

Nghiên c u tri n khai các s n ph m đ u t , s n ph m liên k t đ cùng v i ngân hàng cung c p s n ph m “b o hi m - ngân hàng” tr n gĩi cho khách hàng.

xu t:

3.3.1.1 Phát tri n s n ph m v l ng (đ a ra s n ph m hồn tồn m i):

a. S n ph m b o hi m cĩ th i h n đĩng phí ng n (5 đ n 10 n m)

Theo th ng kê cho th y, nhi u khách hàng mong mu n hồn t t vi c đĩng phí b o hi m trong m t kho ng th i gian ng n khi kh n ng tài chính và s c kh e đang d i dào mà v n đ c b o v lâu dài. Thêm vào đĩ, v i tình hình h y b h p đ ng gi a ch ng đang t ng m nh nh hi n nay - b t ch p nh ng n l c c a nhân viên và đ i lý nh ng t l duy trì h p đ ng v n s t gi m t ng ngày. th a mãn nhu c u c a

ng i tiêu dùng và đ m b o cho thu nh p c a đ i lý m c th a đáng, n đnh – Prudential cĩ th nghiên c u đ a ra các s n ph m BHNT cho phép khách hàng l a ch n th i gian đĩng phí ch 5 ho c 10 n m nh ng v n đ c b o v trong th i gian dài (t 10 đ n 30 n m). Ngồi ra, cơng ty c ng cĩ th thi t k các s n ph m b tr dành riêng bán kèm cho lo i s n ph m đ c bi t này nh m nâng cao m c đ b o v , ví d bán kèm s n ph m ch t và tàn t t do tai n n nh ng v i th i h n đĩng phí là 5 ho c 10 n m.

u đi m c a s n ph m này là:

- T ng phí đĩng vào s th p: do đĩng vào nh ng n m đ u c a h p đ ng ch khơng chia đ u và đĩng dàn trãi đ n cu i th i h n h p đ ng nh m t s s n ph m BHNT khác.

- m b o cho khách hàng hồn t t k ho ch dài h n trong giai đo n n

đnh, v ng vàng nh t v tài chính i t ng khách hàng:

- Ng i cĩ thu nh p cao ( n đnh ho c khơng n đnh). - Kinh doanh riêng (thành đ t).

b. S n ph m b o hi m cung c p m t s ti n l n vào n m đ u tiên c a tu i h u trí. Dù đang tu i nào ai c ng đơi l n lo ngh khi b c sang tu i h u trí c thu nh p và s c kh e đ u b gi m sút. Ngồi ra, khi b t đ u ngh h u, ng i tiêu dùng luơn c n m t kho n ti n chi tiêu cho thay đ i l n trong đ i nh m duy trì cu c s ng, th m h i b n bè, con cháu vào nh ng d p đ c bi t, chi phí khám ch a b nh, đi du l ch,…M t lý do n a là khi g n đ t xa tr i, ng i già luơn mu n vi c h u s đ c chu tồn, cĩ m t kho n tài s n đ l i cho con cháu ho c làm t thi n đ lịng già thanh th n. V i nh ng lý do đĩ, vi c thi t k m t s n ph m b o hi m v i quy n l i ti n m t đ c bi t vào n m đ u tiên nh n quy n l i b o hi m (QLBH) đnh k là c n thi t.

V i s n ph m này, khách hàng cĩ th tùy ch n th i đi m nh n QLBH đ nh k t n m 60 đ n 75 tu i. Vào n m đ u tiên c a th i gian nh n QLBH, Prudential s chi tr quy n l i ti n m t đ c bi t (m t s ti n khá l n, ví d 25 %), ph n cịn l i c a s ti n b o hi m đ c chi tr chia đ u cho 9 n m sau đĩ, đ n n m th 10 (n m đáo h n h p đ ng), Prudential ti p t c chi tr 100 % s ti n b o hi m.

i t ng khách hàng, là nh ng ng i mong mu n:

- Báo hi u cho cha m (cĩ ngay m t s ti n đ l n đ cha m đi an d ng/ du l ch/ th m b n bè sau th i gian dài làm vi c v t v , m i n m cĩ thêm m t kho n l ng h u, cu i đ i l i cĩ m t kho n ti n l n

đ l i cho con cháu ho c lo vi c h u s ).

- B o đ m cu c s ng thanh th n và hồn thành tâm nguy n c a mình khi v h u.

3.3.1.2 Phát tri n s n ph m v ch t (đ a ra s n ph m m i b ng cách c i ti n s n ph m s n cĩ theo chi u h ng nâng cao ch t l ng ph c v ):

Theo k t qu nghiên c u m c 3.2.2.2, ng i tiêu dùng tham gia BHNT vì t ng lai con cái chi m t l áp đ o (47.2%), đi u này đã đ c Prudential khai thác tri t

đ thơng qua vi c tung ra th tr ng r t nhi u s n ph m nh m đ n đ i t ng khách hàng này, ví d s n ph m Phú – Tích l y Giáo d c, Phú - Kh i nghi p, Phú – Thành tài,…V y ta cĩ th khai thác c ng y u t này nh ng v trí ng c l i khơng? t c là nh m vào đ i t ng khách hàng là “cha m ”. Ơng bà ta v n th ng nĩi “n c m t ch y xuơi”, tâm lý cha m luơn lo cho con, dành h t lịng cho con. Sau này nh con thì t t, n u khơng thì mình c ng t lo cho mình, khơng đ con cái ph i b n tâm. Ph i ch ng đĩ c ng là cách các b c làm cha, làm m th hi n tình th ng đ i v i con mình ?

Tr c đây, Prudential đã gi i thi u s n ph m Phú – An Khang H u Trí ra th tr ng và đ c s h ng ng nhi t tình t khách hàng và đ i ng đ i lý. S n ph m này đáp ng đúng nhu c u c a đ i b ph n dân chúng mu n cĩ kho n l ng h u trí (ph thêm) khi v già. V i Phú – An Khang H u Trí, khách hàng cĩ th tùy ch n th i gian b t đ u nh n quy n l i b o hi m h u trí t 50, 55, 60 ho c 65 tu i và nh n liên t c 10 n m sau đĩ.

D a trên n n t ng s n ph m này, Prudential cĩ th thi t k m t s n ph m mà ngồi quy n l i h u trí và các quy n l i c b n khác, khách hàng cịn đ c t ng c ng quy n l i b o v trong su t th i gian đang cịn làm vi c n u ch ng may b tai n n hay đau m dài ngày.

i t ng khách hàng:

- Kinh doanh cá th , khơng cĩ l ng h u khi v già

- S cĩ l ng h u nh ng m c th p, khơng đ trang tr i cho cu c s ng

3.3.2 ánh giá l i chi n l c đ nh giá s n ph m trên c s đ i chi u v i các d tính h p lý c a ch h p đ ng và l i nhu n đ u t mong đ i:

nh giá s n ph m h p lý đ c xem là m t trong nh ng nhân t quan tr ng d n đ n thành cơng c a Prudential Vi t nam. Vì v y, PRU ti p t c theo đu i m c tiêu đ nh giá s n ph m phù h p v i thu nh p và kh n ng thanh tốn c a đ i đa s ng i dân Vi t nam. Bên c nh đĩ, xem xét l i chi n l c đ u t và xác đnh các m c l i nhu n đ u t mong đ i trong dài h n nh m mang l i l i ích cao nh t cho khách hàng, cho cơng ty đ ng th i gĩp ph n xây d ng n n kinh t n c nhà.

Theo k t qu nghiên c u thì y u t phí b o hi m c a Prudential đ c đánh giá là khá cao so v i các đ i th c nh tranh, ch đ ng sau Manulife (m t đ i th c nh tranh mà th tr ng nh m đ n là ng i dân cĩ thu nh p khá và thu nh p cao). Vì v y, Prudential c n n m b t các thơng tin v ch t l ng và giá c các s n ph m

BHNT t ng t c a các cơng ty BHNT khác đ thêm m t y u t cân nh c đnh giá tr c khi tung s n ph m ra th tr ng.

3.3.3 Chuy n đ i mơ hình đ i lý truy n th ng:

K t qu ph n 3.3.6 cho th y cĩ m t b ph n khá l n ng i tiêu dùng khơng hài lịng v đ i ng đ i lý c a Prudential. Nh đã nĩi trên, ng i đ i lý đĩng vai trị r t quan tr ng đ i v i hình nh c a m t cơng ty BHNT. M t nghiên c u v hi u ng lan truy n cho bi t m t khách hàng hài lịng ch rao truy n đ n t 7 đ n 10 ng i khác nghe nh ng tr i nghi m c a h , nh ng m t khách hàng khơng hài lịng s rao truy n t i 20 ng i khác ho c h n n a. M t nghiên c u khác cịn cho bi t 96% khách hàng khơng hài lịng s khơng cho cơng ty bi t và 70% trong s h s khơng ti p t c làm vi c v i cơng ty đĩ n a.

M t khác, trong th i gian qua vi c khơi ph c và qu n lý các h p đ ng chuy n giao (h p đ ng cĩ đ i lý ph c v ngh vi c và đã chuy n sang đ i lý khác ph c v ) v n cịn nhi u b t c p.

Vì v y vi c th c hi n tái c u trúc mơ hình đ i lý truy n th ng nh m nâng cao hi u

Một phần của tài liệu Nghiên cứu hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ của người dân TP.HCM và đề xuất một số giải pháp marketing cho Công ty Prudential Việt Nam (Trang 49)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(77 trang)