- Kh n ng chuyên mơn và trình đ nghi p v c a nhân viên (h ng d n khách hàng c n k , d hi u)
K t qu nghiên c u cho th y đa s khách hàng hài lịng v i kh n ng chuyên mơn, trình đ nghi p v c a nhân viên cơng ty thơng qua vi c h ng d n khách hàng c n
m t s r t nh l ng khách hàng (4.1 %) đánh giá kém và 14.3 % s ng i đ c h i khơng t rõ thái đ .
- Thái đ ph c v
(l ch s trong giao ti p, giúp đ khách hàng nhi t tình, chu đáo)
T ng t nh trên, thái đ ph c v c a nhân viên c ng đ c khách hàng đánh giá cao (81.7 % đánh giá t t và r t t t).
Cĩ đ c k t qu đáng m ng nh trên là n l c khơng ng ng c a Prudential t cơng tác tuy n d ng kh c khe, đào t o chuyên nghi p và theo m t chu n m c chung mà nhân viên trong cơng ty hay g i đĩ là “Tri t lý Cá – Fish Philosophy”. Tri t lý cá xu t phát t m t ch cá M , đĩ cơng vi c bán cá nhàm chán, b n th u đã đ c bi n thành m t cơng vi c thú v , hào h ng. Ng i bán cá v a làm vi c v a hát ho c
đ c nh ng câu cĩ v n đi u h tr nhau trong cơng vi c m t cách nh p nhàng, cá
đ c nhân viên ném tr c ti p qua l i trong quá trình bán cá. T t c t o m t khơng khí sơi đ ng, vui v khơng nh ng gi a nhân viên v i nhân viên mà cịn lơi cu n khách hàng, h mua cá, tham quan và th m chí cịn h ng thú mu n làm th cơng vi c ném nh ng con cá to qua l i. T i Prudential, m i nhân viên sau khi đ c tuy n d ng, đ u ph i tr i qua 1 đ n 2 tháng hu n luy n, trong đĩ l ch s ho t đ ng và nh t là v n hĩa cơng ty chi m ph n l n th i gian. Tinh th n “customer first” luơn đ c áp d ng khơng phân bi t cho c đ i t ng khách hàng bên ngồi và c khách hàng n i b . Do v y, vi c khách hàng đánh giá cao trình đ nghi p v c ng nh thái đ
ph c v c a nhân viên PRU c ng là m t k t qu t t y u.