- Tình hình h y b h p đ ng trong 6 tháng đ u n m 2004:
C ng nh các ngành d ch v cịn non tr khác, sau m t th i gian phát tri n nhanh, khi doanh nghi p BHNT đã cĩ m t l ng khách hàng t ng đ i l n, thì v a tìm ki m đ khai thác thêm nh ng khách hàng m i, đ ng th i khơng ng ng nâng cao ch t l ng ph c v và qu n lý nh ng h p đ ng đã cĩ. Theo h ng đĩ, Prudential đã t p trung nhi u h n vào vi c phát tri n theo chi u sâu, cĩ tính b n v ng. Ðĩ là nâng cao ch t l ng ph c v và coi tr ng vi c khai thác thêm nhi u h p đ ng m i. Nh v y, trong sáu tháng đ u n m 2004, Prudential khơng ch cĩ thêm 160 nghìn h p
đ ng b o hi m m i, mà cịn d n đ u trên th tr ng v t l duy trì h p đ ng (do y u t b o m t thơng tin, ph n này, tác gi xin khơng cơng b c th s li u h p
đ ng m t hi u l c).
- Lý do h y b h p đ ng b o hi m
B ng 3.12 - Lý do h y b h p đ ng b o hi m
Lý do h y b h p đ ng T n s T l (%)
Ngu n tài chính suy gi m 66 67.3
Khơng hài lịng v i s ph c v c a cơng ty 12 12.2 Khơng hài lịng v i s ph c v c a đ i lý 31 31.6 Khơng yên tâm v i h p đ ng b o hi m c a mình 5 5.1 B t đ ng ý ki n trong gia đình v vi c tham gia b o
hi m nhân th 10 10.2
Tham gia s n ph m khơng đúng nhu c u 5 5.1
Tham gia BHNT v i m t cơng ty khác - -
(t ng c ng l n h n 100 % do 1 khách hàng cĩ th cĩ nhi u lý do đ h y b h p
đ ng.)
Trong s 98 ph n h i t các khách hàng cĩ h p đ ng t m th i m t hi u l c trên 6 tháng, cĩ đ n 67.3 % xu t phát t lý do “khách quan” là g p khĩ kh n v tài chính, xét trên gĩc đ vi mơ thì cơng ty khơng th can thi p vào. V n đ đ t ra là cĩ đ n 12.2 % khơng hài lịng v i s ph c v c a cơng ty và 31.6 % khơng hài lịng v i s ph c v c a đ i lý. Nh đã trình bày trên, khách hàng th ng gĩp chung đánh giá cơng ty và đ i lý thành m t. Khi đ c h i vì sao ch a hài lịng, khách hàng tr l i cĩ th phân ra thành hai nhĩm chính, m t là do đ i lý sau khi bán xong s n ph m khơng cịn nhi t tình gi i đáp th c m c ho c khơng th m h i, t ng quà th ng xuyên nh th i gian đ u; hai là v i khuynh h ng nghe “cĩ ch n l c”, t c là ch nghe nh ng gì mình mu n nghe, nên cho dù đ i lý đã t v n đ y đ các quy đnh trong đi u kho n ngay lúc chào bán s n ph m nh ng khách hàng ch nghe và ghi nh n nh ng quy n l i b o hi m mà khơng l u tâm đ n nh ng đi u kho n lo i tr . Vì v y, khi s ki n b o hi m x y ra, cơng ty t ch i chi tr quy n l i b o hi m do
s ki n b o hi m khơng thu c đi u kho n quy đnh b o v , khách hàng đ ng nhiên khơng hài lịng và cho r ng cơng ty l a g t mình.
Cĩ ý ki n cho r ng các đi u kho n c a H p đ ng b o hi m do các cơng ty b o hi m so n ra thì r t nh ng thu t ng lơi thơi, khĩ hi u... và ki u gì thì nh ng ng i đã
đ ng ý mua b o hi m c ng ph i b đ ng tuân theo các quy đnh c a H p đ ngđĩ ch ch ng bao gi cĩ quy n ng c l i: ra nh ng quy đnh đ cơng ty b o hi m ph i theo! M t khác, nh ng phiên tịa x tranh ch p gi a khách hàng v i cơng ty b o hi m đ c các ph ng ti n truy n thơng đ ng t i trong th i gian qua c ng cho th y tính ph c t p c a b o hi m. M t s ng i tiêu dùng nh n ra tính ph c t p đĩ và h
đã khơng ng n ng i cho r ng t t nh t là khơng mua b o hi m nhân th . Ph n ng nh v y th t s khơng t t cho ngành b o hi m. K t qu đi u tra c ng cho th y, trong 133 ng i đ c ph ng v n, cĩ đ n 41 ng i (chi m 30.8 % kích th c m u) cho r ng đi u kho n h p đ ng khĩ hi u, 6 ng i (48.9 %) khơng t rõ quan đi m và ch cĩ 27 ng i (18.3 %) khơng đ ng ý v i quan đi m này.
3.3 M t s gi i pháp marketing cho cơng ty Prudential Vi t nam trong tình hình hi n nay