D đnh mua BHNT T n s %
S mua trong t ng lai g n 36 45.0
Ch a mu n mua vì ch a tin t ng vào BHNT 30 37.5 Ch a mu n mua vì khơng th y ích l i gì 11 13.8
Ch a mua vì khơng bi t gì v nĩ c 3 3.8
C ng: 80 100.0
K t qu đi u tra v vi c ng i dân s d ng kho n ti n nhàn r i vào nh ng m c đích nào, cĩ đ n 48.0 % cho bi t s t ti t ki m, 35 % g i ngân hàng, 32 % đ u t . Ch cĩ 18 % tr l i s mua b o hi m, m t con s r t nh trong m i t ng quan so sánh v i các m c đích đã nêu nh ng th t s cĩ ý ngh a và quan tr ng vì đây là nh ng khách hàng ti m n ng r t quý giá mà các cơng ty BHNT c n khai thác tri t đ .
3.2.5 V th c nh tranh c a Prudential so v i đ i th trong ngành theo quan đi m c a ng i tiêu dùng: đi m c a ng i tiêu dùng:
S cĩ m t g n nh cùng lúc c a n m cơng ty BHNT trên th tr ng Vi t nam đã t o m t s c nh tranh khá sơi đ ng, ng i tiêu dùng đã cho đi m đánh giá các cơng ty BHNT nh sau: B ng 3.7 - V th c nh tranh c a Prudential Y u t / đi m trung bình B o Vi t B o Minh Manu -life Pruden -tial AIA S n ph m đa d ng, đáp ng nhu c u ng i tiêu dùng 1.61 1.55 1.61 2.26 1.96 Cĩ truy n th ng tr ti n b o hi m t t, nhanh chĩng 1.63 1.53 1.65 1.80 1.81 Phí b o hi m th p 1.53 1.48 1.35 1.42 1.48 Cĩ ch ng trình qu ng cáo n t ng 1.34 1.51 1.59 2.38 2.26 Cĩ nhi u ho t đ ng t thi n, xã h i 1.63 1.46 1.48 1.94 1.79 i ng đ i lý chuyên nghi p 1.56 1.61 1.80 2.10 2.02 D ch v khách hàng t t 1.49 1.45 1.68 1.93 1.91 (Thang đi m: 1 đi m – t m đ c, 2 đi m – t t, 3 đi m – r t t t) - Y u t 1: S n ph m đa d ng và đáp ng nhu c u ng i tiêu dùng:
Pruden tial chi m v trí d n đ u v i s đi m (2.26), cách bi t khá xa so v i đ i th x p th hai là AIA (1.96).
- Y u t 2: Cĩ truy n th ng tr ti n b o hi m t t
AIA x p v trí s 1 v i 1.81 đi m, Prudential bám sát v i 1.80 đi m. Ta cĩ th th y ng i tiêu dùng t ra khá dè d t trong nh n đnh v vi c chi tr quy n l i b o hi m c a các cơng ty qua s đi m t ng đ i th p. Ngay AIA, v trí d n
đ u, c ng ch đ t 1.81 – ngh a là h n “t m đ c” 1 chút, ch ch a đ c đánh giá là t t. i u này th hi n ng i dân v n ch a tin t ng l m vào các cơng ty BHNT.
- Y u t 3: Phí b o hi m th p
B o Vi t đ c đánh giá là cĩ m c phí b o hi m th p nh t (1.53) và đây c ng là y u t duy nh t mà B o Vi t chi m đ c v trí d n đ u. ây là m t nh n đnh hồn tồn chính xác. V n là m t cơng ty nhà n c và cĩ l i th đ c kinh doanh c hai lo i hình b o hi m nhân th và phi nhân th , B o Vi t ch n chi n l c nh m vào m i t ng l p dân chúng, k c nh ng ng i cĩ thu nh p th p. Trong khi đĩ các cơng ty cịn l i, Manulife ch y u nh m vào khách hàng cĩ thu nh p khá, Prudential, AIA và B o Minh – CMG nh m vào khách hàng cĩ thu nh p trung bình tr lên.
Tuy nhiên, nh y u t 2, y u t này, ng i tiêu dùng c ng t ra dè d t trong nh n
đnh. Cĩ th lý gi i đi u này là do m c phí BHNT là t ng đ i nh nhau và ng i dân v n th y ch a th a đáng l m.
- Y u t 4: Ch ng trình qu ng cáo n t ng
Prudential m t l n n a đ c đánh giá v trí s 1 v ch ng trình qu ng cáo n t ng v i s đi m trung bình r t cao 2.38. AIA x p th 2 v i 2.26 đi m, các cơng ty cịn l i đ c đánh giá sàn sàn nhau và cách bi t khá xa so v i v trí s 1 và 2. Nh t là B o Vi t đ c ch m ch cĩ 1.34 đi m. i u này đã kh ng đnh các cơng ty BHNT n c ngồi cĩ chi n l c qu ng cáo r t hi u qu .
Nh v y Prudential đã r t thành cơng trong vi c đ l i n t ng t t trong lịng ng i tiêu dùng. Cơng ty c n ti p t c ph n đ u nâng cao hình nh – uy tín c a mình h n n a đ t o kho ng cách an tồn h n v i đ i th AIA đang bám sát c ng nh các đ i th s gia nh p vào th tr ng BHNT Vi t nam trong m t t ng lai g n.
- Y u t 5: Cĩ nhi u ch ng trình ho t đ ng t thi n, tài tr
Prudential ti p t c chi m v trí d n đ u (1.94 đi m). ây là thành cơng đ c ng i dân ghi nh n sau n m n m n l c th c hi n chi n l c luơn quan tâm đ n c ng
đ ng, đi u này t o r t nhi u thu n l i cho Prudential trong ho t đ ng kinh doanh trên th tr ng Vi t nam.
- Y u t 6: i lý cĩ trình đ nghi p v cao, đáng tin c y
Prudential và AIA ti p t c c nh tranh quy t li t v trí 1 và 2 (2.10 và 2.02 đi m) b xa 3 đ i th cịn l i.
K t qu đi u tra cho th y trong 133 ng i đ c h i, cĩ 20 ng i đ ng tình v i nh n
đnh đ i ng đ i lý gây phi n hà (chi m 15.1 % kích th c m u), 45.9 % khơng ý ki n và 39.1 % ph n đ i. Vietnamnet ngày 27/09/2004, bài B n ngh gì v BHNT t i Vi t nam vi t: “các đ i lý b o hi m đeo bám, g i đi n d ng dai b t k gi nào,
đ t "đ i ph ng" vào tình hu ng bu c ph i n nang tình b n, tình gia đình, tình
đ ng nghi p... mà mua b o hi m!”, th c s đã v ra m t th c t khơng m y t t đ p v đ i ng này. Thêm vào đĩ, trong khi nh n th c c a ng i dân v b o hi m nhân th ngày càng đ c nâng lên theo th i gian, yêu c u c a h v d ch v ngày càng cao, thì ch t l ng d ch v gi m sút đã khơng đáp ng địi h i c a ng i mua b o hi m. M t s đ i lý b o hi m ch y theo l i nhu n, t v n nh ng đi u kho n khơng
đúng v i h p đ ng, h a h n quá nhi u. Khi cĩ s c x y ra, cơng ty b o hi m ch b i th ng theo h p đ ng đã ký. Chính t đây, ni m tin c a khách hàng b bào mịn.
Vì v y, t t c các cơng ty BHNT c n đ u t vào vi c đào t o đ i lý t v n b o hi m chuyên nghi p h n. H chính là đ i ng quan tr ng nh t và là c u n i gi a cơng ty và khách hàng. Các t v n b o hi m c n đ c hu n luy n đ cĩ kh n ng t v n
- Y u t 7: D ch v ch m sĩc khách hàng t t
i v i y u t này, Prudential và AIA d n đ u v i s đi m chênh nhau khơng đáng k (1.93 và 1.91 đi m). Khi đánh giá v y u t này, ng i tiêu dùng t ra ch a nhi u thi n c m. T t c cơng ty BHNT đ u đ c cho đi m r t th p. Prudential là ng i d n đ u nh ng c ng ch đ t đi m s d i 2. i u mà khơng ít đ n v b o hi m th a nh n là sau m t th i gian tri n khai b r ng, nay đã đ n giai đo n qu n lý thu phí đnh k và ch m lo ph c v khách hàng v b sâu, nh ng m ng l i ch m lo khách hàng c a m t s cơng ty h n ch , ch t l ng ph c v khơng đ c nh mong mu n, nên nhi u khách hàng ph n ng v d ch v . S ph n ng này ít nhi u
nh h ng chung đ n tồn th tr ng b o hi m nhân th .
Tĩm l i, trong 7 y u t đ a ra thì Prudential đã d n đ u 5 y u t , AIA tuy ch d n
đ u 1 y u t nh ng y u t nào c ng đ t đi m s cao, bám r t sát v i v trí s 1 c a Prudential, cịn l i 1 y u t do B o Vi t d n đ u. B o Minh – CMG và Manulife thì do kinh doanh khá dè d t và đ i t ng khách hàng nh m t i h p nên ch a đ c ng i tiêu dùng đánh giá cao.
B ng 3.8 – Cơng ty BHNT t t nh t theo quan đi m ng i tiêu dùng
Tên Cơng ty T n s T l (%) Prudential 83 63.4 B o Minh – CMG 3 2.3 B o Vi t 22 16.8 Manulife 6 4.6 AIA 17 13.0 C ng: 131 100.0
(02 phi u cịn l i khơng đánh giá).
V i ph ng châm ho t đ ng cơng b ng, chính tr c và “khách hàng là trên h t” – customer first”, Prudential đã t o d ng đ c hình nh t t đ p trên th tr ng Vi t nam. Cĩ 63.8 % ng i đ c ph ng v n đã cơng nh n Prudential là cơng ty t t nh t, d n đ u b ng x p h ng. K t qu đi u tra cơng ty BHNT nào đ c ng i tiêu dùng ngh đ n đ u tiên c ng cho k t qu t ng t : B ng 3.9 – M c đ nh n bi t th ng hi u Tên cơng ty Ngh đ n đ u tiên (%) … th 2 (%) … th 3 (%) Prudential 55.3 24.4 7.1 B o Minh – CMG 3.8 16.0 25.5 B o Vi t 29.5 21.8 25.5 Manulife 1.5 9.2 6.1 AIA 9.8 28.6 35.7 C ng: 100 100 100
Nh v y, trong tâm lý so sánh c a ng i dân Tp. H Chí Minh, v hình nh và uy
tín, Prudential chi m u th h n các cơng ty khác hi n cĩ trên th tr ng. Tuy v y, AIA v n r t đu i sát sao và đ c bi t là B o Vi t Nhân th , t 1/1/2004, đã b t đ u ho t đ ng theo mơ hình h ch tốn đ c l p theo chi n l c phát tri n đã đ c Chính ph phê duy t, đ tr thành t p đồn tài chính - b o hi m hàng đ u Vi t Nam t n m 2005.
3.2.6 Thái đ c a ng i tiêu dùng đ i v i Cơng ty Prudential Vi t Nam
K t qu nghiên c u ph n tr c cho th y Prudential đ c đánh giá là cơng ty t t nh t trong các cơng ty BHNT hi n cĩ t i Vi t nam, tuy nhiên Prudential t t đ n đâu và t t nh th nào?
ph n này, ta s xem xét đánh giá c a khách hàng v m t s y u t xoay quanh ho t đ ng kinh doanh đ cĩ th hi u rõ h n th m nh c ng nh đi m y u c a cơng ty. T đĩ, phát huy th m nh s n cĩ và kh c ph c đi m y u. i t ng ph ng v n trong ph n này ch g m nh ng khách hàng hi n t i c a Prudential đang cĩ h p đ ng t m th i m t hi u l c trên 6 tháng đ tìm hi u nh n đnh c a h v cơng ty c ng nh lý do nào khi n khách hàng quy t đnh t m d ng h p đ ng. Vi c ch n đ i t ng nghiên c u v i đi u ki n khá nh y c m l n này là do xu t phát t suy ngh
đ i v i nh ng đ i t ng này cĩ kh n ng r t cao s nh n đ c nh ng ph n h i kh c khe, th m chí là đ nh ki n, v cơng ty đ t đĩ cĩ th ghi nh n và đ a ra h ng đi u ch nh t t nh t cĩ th .
Tác gi đã g i phi u đi u tra cho 140 khách hàng ng u nhiên th a đi u ki n trên, thu h i đ c 98 phi u. K t qu nh sau:
B ng 3.10 – Ch t l ng ph c v c a nhân viên và đ i lý Prudential
Kh n ng chuyên mơn và trình đ nghi p v
Thái đ ph c v c a nhân viên c a đ i lý c a nhân viên c a đ i lý
R t t t 31.6 % 29.6 % 37.8 % 27.6 % T t 50.0 % 42.9 % 43.9 % 39.8 % Bình th ng 14.3 % 17.3 % 12.2 % 15.3 % Kém 4.1 % 5.1 % 5.1 % 10.2 % R t kém - 5.1 % 1.0 % 7.1 % C ng: 100 % 100 % 100 % 100 %
3.2.6.1 V nhân viên cơng ty
- Kh n ng chuyên mơn và trình đ nghi p v c a nhân viên (h ng d n khách hàng c n k , d hi u)
K t qu nghiên c u cho th y đa s khách hàng hài lịng v i kh n ng chuyên mơn, trình đ nghi p v c a nhân viên cơng ty thơng qua vi c h ng d n khách hàng c n
m t s r t nh l ng khách hàng (4.1 %) đánh giá kém và 14.3 % s ng i đ c h i khơng t rõ thái đ .
- Thái đ ph c v
(l ch s trong giao ti p, giúp đ khách hàng nhi t tình, chu đáo)
T ng t nh trên, thái đ ph c v c a nhân viên c ng đ c khách hàng đánh giá cao (81.7 % đánh giá t t và r t t t).
Cĩ đ c k t qu đáng m ng nh trên là n l c khơng ng ng c a Prudential t cơng tác tuy n d ng kh c khe, đào t o chuyên nghi p và theo m t chu n m c chung mà nhân viên trong cơng ty hay g i đĩ là “Tri t lý Cá – Fish Philosophy”. Tri t lý cá xu t phát t m t ch cá M , đĩ cơng vi c bán cá nhàm chán, b n th u đã đ c bi n thành m t cơng vi c thú v , hào h ng. Ng i bán cá v a làm vi c v a hát ho c
đ c nh ng câu cĩ v n đi u h tr nhau trong cơng vi c m t cách nh p nhàng, cá
đ c nhân viên ném tr c ti p qua l i trong quá trình bán cá. T t c t o m t khơng khí sơi đ ng, vui v khơng nh ng gi a nhân viên v i nhân viên mà cịn lơi cu n khách hàng, h mua cá, tham quan và th m chí cịn h ng thú mu n làm th cơng vi c ném nh ng con cá to qua l i. T i Prudential, m i nhân viên sau khi đ c tuy n d ng, đ u ph i tr i qua 1 đ n 2 tháng hu n luy n, trong đĩ l ch s ho t đ ng và nh t là v n hĩa cơng ty chi m ph n l n th i gian. Tinh th n “customer first” luơn đ c áp d ng khơng phân bi t cho c đ i t ng khách hàng bên ngồi và c khách hàng n i b . Do v y, vi c khách hàng đánh giá cao trình đ nghi p v c ng nh thái đ
ph c v c a nhân viên PRU c ng là m t k t qu t t y u.
3.2.6.2 V đ i lý
Ng i tiêu dùng th ng ít phân bi t d ch v c a đ i lý và cơng ty, h cho r ng cung cách ph c v c a đ i lý c ng chính là cung cách ph c v c a cơng ty. N u đ i lý nhi t tình t v n, bán s n ph m nh ng l i th sau khi đã bán đ c thì khách hàng s ngh ngay r ng cơng ty khơng t t ch khơng ph i là do cá nhân đ i lý. i u này kh ng đnh vai trị c a ng i đ i lý đ i v i hình nh – uy tín c a cơng ty.
Nh t là v ch đ h u mãi, khách hàng luơn nh m l n nh ng mĩn quà t ng cĩ logo c a cơng ty đ u là quà c a cơng ty.Vì v y, khách hàng th ng so sánh l n nhau, ng i đ c t ng quà ít h n đã so sánh, th c m c, cho r ng ng i đ i lý c a mình đã d u quà t ng c a cơng ty, m t tin t ng vào ng i đ i lý và đánh giá là cơng ty ch a qu n lý t t vi c phân ph i các d ch v h u mãi.
Ng i đ i lý đĩng vai trị r t quan tr ng đ i v i hình nh c a m t cơng ty BHNT, h là ng i đ i di n, ng i ti p xúc tr c ti p và vì v y đĩng vai trị r t l n trong vi c t o nên hình nh c a cơng ty trong lịng ng i tiêu dùng. Vì v y, đánh giá c a