5.2.1. Nhân tố Uy tín thương hiệu
Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh lớn nhất Việt Nam, có bề dày lịch sử và là một thương hiệu uy tín hàng đầu. Vì vậy, mọi nhân viên phải biết trân trọng, gìn giữ và tìm mọi cách để phát triển thương hiệu Vietinbank ngày càng mạnh mẽ và nổi tiếng không chỉ trong nước mà tầm nhìn phải mở ra quốc tế.
Theo kết quả nghiên cứu của tác giả thì nhân tổ này có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0,592) là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hải lòng của khách hàng. Thật vậy, trong điều kiện hiện nay khi mà hệ thống các Ngân hàng thương mại cổ phần liên tiếp xảy ra những biến động bất thường như trường hợp của: Sacombank, Eximbank,
BaovietBank, SeaBank… khách hàng đang có cảm giác mất tin tưởng ở hệ thống ngân hàng thì việc một Ngân hàng có uy tín, có thương hiệu, có bề dày lịch sử sẽ là một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn.
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu danh tiếng, họ cũng cảm thấy tự hào, hãnh diện, tin tưởng vào các dịch vụ . Sản phẩm, dịch vụ có uy tín thương hiệu và giao dịch lại thuận tiện cũng sẽ dễ dàng thu hút khách hàng.
Vì vậy, cần thiết phải xây dựng một chiến lược phát triển thương hiệu song song với việc hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp cụ thể như sau:
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh, thực hiện chiến lược trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, Vietinbank không ngừng tăng cường phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế. Để thực hiện được chiến lược này, Vietinbank cần thực hiện các vấn đề như:
+ Phát huy thế mạnh về tài chính và trình độ quản lý nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt hơn nữa. Vietinbank có thể gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung và dài hạn. Ngoài ra, BIDV còn có thể nỗ lực gia tăng năng lực tài chính thông qua việc tập trung và nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ bằng tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau khi đã trừ đi những tổn thất rủi ro hàng năm.
+ Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận huyện trong nước và mạng lưới ngân hàng đại lý với các nước trên thế giới. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của Vietinbank đã bao phủ gần khắp các tỉnh thành. Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu
quả cũng cần chú trọng tăng cường phát triển mạng lưới ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới... vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập một số văn phòng đại diện của Vietinbank tại nước ngoài để chuẩn bị cho việc mở các chi nhánh của Vietinbank ở nước ngoài. Trong đó, đặc biệt quan tâm đến các thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn và có tiềm năng phát triển với Việt Nam để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế.
+ Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng Vietinbank được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát triển ở Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm và niềm nở đối với khách hàng. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Vietinbank cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này như:
Xây dựng một hình ảnh Vietinbank tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng...
5.2.2. Nhân tố lãi suất
Nhân tố giá trong nghiên cứu chủ yếu đề cập đến khía cạnh l ãi suất cho vay của ngân hàng và các loại phí tín dụng. Nhân tố này là nhân tố tác động mạnh thứ hài đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa (= 0,408)
Mặc dù Vietinbank là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất nước nên lãi suất và các loại phí tín dụng luôn mang tính cạnh tranh cao, tính công khai minh bạch cũng tốt hơn. Tuy nhiên, với tình hình kinh tế hiện nay Vietinbank cấn có các biện pháp động viên về mặt tài chính cho khách hàng để tác động tích cực đến tâm lý của khách hàng. Biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về yếu tố giá như sau:
Thứ nhất, ngân hàng cần cân đối sự chêch lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất
Thứ hai, ngân hàng cần có các biện pháp nhằm kích thích nâng cao sự hài lòng
thông qua các hình thức khuyến mãi, lãi suất ưu đãi cho các khách hàng lớn, khách hàng lâu năm để làm giảm áp lực về giá theo cảm nhận của khách hàng.
Thứ ba, các nhà lãnh đạo cần có sự so sánh đối chiếu lãi suất và phí tín dụng
của ngân hàng mình trong mối tương quan với các ngân hàng khác để có thể đưa ra mức giá cạnh tranh theo cảm nhận của khách hàng. Có thể thiết lập cao tương đối so với ngân hàng khác trong trường hợp chất lượng tín dụng theo đánh giá của khách hàng là cao hơn và khách hàng sẵn sàng trả một phần tăng thêm khi được hưởng dịch vụ tốt hơn. Do đó, việc tiến hành khảo sát trên đối tượng khách hàng về mức giá hợp lý của ngân hàng là việc làm cần thiết trong việc xác định lãi suất cũng như phí tín dụng của ngân hàng mình.
Thực tế Lãi suất cho vay của chi nhánh hiện nay được xem là thấp so với những ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, lãnh đạo chi nhánh phải thường xuyên cập nhật tình hình hoạt động nói chung và tình hình giá cả (lãi suất huy động, lãi suất cho vay) của các ngân hàng khác trên địa bàn cũng như theo dõi chủ trương điều hành lãi suất của NHCT Việt Nam nhằm đưa ra mức lãi suất cho vay trên địa bàn thành phố phù hợp. Công việc này phải được làm một cách thường xuyên, chủ động và cần độ chính xác cao
Với quan thực tế là Ngân hàng cạnh tranh với nhau không phải chỉ ở lãi suất cho vay mà còn ở các loại phí liên quan. Nghệ an là một địa bàn lớn có nhiều tổ chức tín dụng nên sự cạnh tranh sẽ càng gay gắt hơn.
5.2.3. Nhân tố Sự đồng cảm
Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng thương mại mới ra đời, thị trường bị phân chia, tính cạnh tranh ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế trong và ngoài nước cũng đang đối mặt với không ít khó khăn, biến động. Vì vậy, rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng tìm sự đồng cảm giữa ngân hàng và khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, thu hút khách hàng, tạo được mối quan hệ gắn bó và gia tăng sự trung thành của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần phải quan tâm cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm”. Cụ thể qua nghiên cứu có thể thấy:
hàng, bởi vì nếu nhân viên tín dụng không nắm rõ hoạt động kinh doanh của khách hàng thì không thể kiểm soát được khả năng trả nợ của khách hàng, chất lượng hồ sơ tín dụng sẽ không được thẩm định tốt, khả năng gặp khách hàng xấu sẽ cao. Về phía khách hàng, nếu nhân viên tín dụng không nắm rõ hoạt động kinh doanh của khách hàng sẽ làm cho quá trình thẩm định hồ sơ kéo dài, đồng thời sẽ không thể tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng lựa chọn hình thức vay vốn và sử dụng vốn vay hiệu quả. Chính v ì lý do trên mà hậu quả đi kèm là khả năng tư vấn, thẩm định hồ sơ và năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng bị đánh giá thấp, đồng thời với “Phương thức thu nợ hợp lý” bị khách hàng cho điểm thấp nhất. Ngân hàng cần có những cải thiện nhằm thay đổi cách thức thu nợ, cần có những chính sách về giãn nợ, về điều chỉnh thời gian và hình thức thu nợ.
Trong mục hỏi “Thời gian hoàn thiện hồ sơ và giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu của bạn” khách hàng đánh giá chưa thực sự hài lòng. Ngân hàng cần quy định hồ sơ, thủ tục đơn giản, vốn vay được ngân hàng giải ngân nhanh chóng đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Do đó, ngân hàng cần nâng cao nhận thức, đào tạo nhân viên tín dụng phải biết nắm bắt sâu sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng, phải biết rõ khách hàng vay vốn để làm gì, kinh doanh như vậy có hiệu quả hay không, khả năng hoàn vốn nhanh hay chậm, khả năng trả nợ tốt hay xấu.... để từ đó cải thiện khả năng tư vấn và năng lực phục vụ khách hàng, tạo nên mối quan hệ qua lại, gắn bó với khách hàng, giúp khách hàng tr ả nợ tốt, sử dụng vốn vay hiệu quả, đúng với khẩu hiệu của Vietinbank “chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. Đồng thời cũng cần đưa ra qui định cụ thể về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục cho khách hàng. Nếu tính chất hồ sơ phức tạp, vượt quá thời gian qui định, cần thông báo cụ thể cho khách h àng biết lý do và cố gắng xử lý gấp trong thời gian ngắn nhất cho khách h àng. Ngoài ra, cũng cần hướng dẫn cặn kẽ việc làm thủ tục hồ sơ cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng hạn chế về mặt trình độ trong việc tiếp cận hồ sơ tín dụng. Cần tìm ra khâu nào còn bất cập, không cần thiết để cải tiến giúp đẩy nhanh qui tr ình hoàn thành hồ sơ cho khách hàng.
Nhân tố sự đáp ứng
Muốn giải quyết khiếu nại của khách hàng tốt và nhanh chóng thì cán bộ ngân hàng cần lắng nghe khiếu nại, góp ý đó một cách chân thành và nhẫn nại. Nhân viên phải có trách nhiệm đối với những khiếu nại của khách hàng mà mình đảm trách. Nếu khiếu nại đó nhỏ thì cán bộ tín dụng nên tự giải quyết triệt để và ngược lại nếu khiếu
nại đó không thể giải quyết được thì cán bộ tín dụng cần thông báo cho phó phòng hoặc trưởng phòng tín dụng để hỗ trợ cho mình.
Ngân hàng cần chú trọng phát triển rộng một số sản phẩm mới chẳng hạn như mở rộng sản phẩm cho vay điểm kinh doanh chợ, cho vay mua xe, mua nhà trả góp, mua điện thoại, máy tính trả góp... Đây là sản phẩm đã được ban hành bởi NHCT Việt Nam nhưng chi nhánh vẫn chưa phát huy hết lợi thế của sản phẩm này.
Ngoài ra ngân hàng cần triển khai mạnh hơn nữa trong thời gian tới ở lĩnh vực cho vay vốn phát triển làng nghề. Ở Nghệ An đang tồn tại những làng nghề rất có giá trị về kinh tế cũng như du lịch như làng nghề mây tre đan ở Nghi Lộc, Làng nghề nước mắm ở Cửa Lò, Làng nghề gạch, ngói ở Nam Đàn, Hưng nguyên,….
Nghệ An là một tỉnh có dân số đông, được đánh giá là tỉnh có bề dày về thành tích học tập do đó chi nhánh nên có những loại hình cho vay phù hợp như cho vay du học nước ngoài hay du học tại chỗ và cho vay chứng minh tài chính, ngân hàng nên quảng bá rộng những loại hình cho vay này đến giới học sinh, sinh viên cũng như phụ huynh bằng những buổi gặp gỡ, giao lưu tại các trường THPT. Từ những cuộc giao lưu này, nhu cầu sẽ nảy sinh và khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
Thủ tục cho vay gọn gàng được khách hàng cá nhân đánh giá quan trọng nhất. Một thủ tục thật gọn nhẹ nhưng chính xác luôn được khách hàng đánh giá cao.
Một khách hàng muốn vay vốn tại ngân hàng thì điều đầu tiên là họ phải có một bộ hồ sơ hoàn chỉnh. Chính vì vậy cán bộ tín dụng phải nắm vững những quy định này để giải thích, hướng dẫn khách hàng cách bổ sung và hoàn thiện hồ sơ. Ngoài ra, nhân viên tín dụng phải có trách nhiệm đối với những hồ sơ do mình đảm nhận nhằm tránh tình trạng sai sót về sau.
Cán bộ tín dụng cần tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xét duyệt hồ sơ mà ngân hàng đề ra. Để làm được điều này, nhân viên tín dụng phải sắp xếp, phân chia thời gian hợp lý từ khi khách hàng chuẩn bị bộ hồ sơ để nộp cho ngân hàng đến khi hồ sơ đó được ngân hàng chấp nhận cho vay. Việc sắp xếp, phân chia
5.2.4. Nhân tố tin cậy
Đây là nhân tổ tác động yếu nhất đến sự hài lòng, do đó ngân hàng can có những giải pháp để khách hàng tin tưởng ngân hàng nhiêu hơn nữa, góp phân nâng
Ngân hàng phải thường xuyên đào tạo, huấn luyện mọi nhân viên về qui cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải giỏi cả về chuyên môn cũng như khéo léo trong ứng xử, giao tiếp. Dù công việc nhiều, áp lực cao nhưng nhân viên ngân hàng phải luôn giữ được sự vui vẻ, hòa nhã, ân cần trong giao tiếp không chỉ với khách hàng mà cả với mọi người xung quanh.
Vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng là việc làm cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay. Cán bộ tín dụng cần thấy được tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin cho khách hàng để từ đó họ có những điều chỉnh phù hợp trong việc tập hợp, lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng hợp lý. NHCT Việt Nam cũng đã ban hành nội quy đối với cán bộ nhân viên ngân hàng về việc phải bảo mật thông tin của khách hàng. Cán bộ tín dụng cần thực hiện nghiêm túc những quy định đó.
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn lực hạn chế. Chính vì vậy, nghiên cứu còn tồn tài một số vấn đề như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình lý thuyết trong đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, tính khái quát của mô hình lý thuyết chưa cao.
Thứ hai, qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích hồi qui. Tuy nhiên, để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộng với số mẫu bằng mười lăm