3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất.
Quá trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện qua 2 lần phỏng vấn:
Phỏng vấn lần 1:
Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự cá. Trước khi phỏng vấn tác giả đã đưa ra chủ đề, mục đích của nghiên cứu, một dàn bài chuẩn bị sẵn, đặt câu hỏi phỏng vấn, v.v...trong quá trình thảo luận tác giả luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trong nhóm trình bày ý kiến, quan điểm cá nhân, mọi nội dung ý kiến được ghi chép cẩn thận. Đối tượng tham gia thảo luận lần 1 gồm: Giám đốc, phó giám đốc phụ trách tín dụng cá nhân, trưởng phòng tín dụng cá nhân, trưởng phòng chăm sóc khách hàng cá nhân và 05 cán bộ tín dụng tại các phòng giao dịch.
Bảng phỏng vấn chuẩn bị sẵn ở (phụ lục 1), kết quả lần phỏng vấn 1 làm cơ cở để điều chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Phỏng vấn lần 2:
Thử nghiệm trên một mẫu nhỏ để kiểm tra bảng câu hỏi. Khi đã chuẩn bị xong các câu hỏi cho bảng câu hỏi, tác giả thử nghiệm các câu hỏi đó trên nhóm đối tượng gồm 20 khách hàng cá nhân hiện tại đang được Vietinbank chi nhánh Nghệ An cấp tín dụng. Kết quả của lần phỏng vấn lần 2 làm cơ sở để viết lại những mục hỏi không rõ nghĩa, khó trả lời, những câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu hỏi có thể làm cho người được phỏng vấn không muốn trả lời hoặc khó trả lời trung thực. Sau phần nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
Bảng 3.1. Tóm tắt tháng đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh
Nhân tố Các biến giải thích Điềuchỉnh
1.Vietinbank luôn cung cấp dịch vụ đúng những
gì đã cam kết, giới thiệu.
2. Vietinbank luôn thực hiện các dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên.
3. Vietinbank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng
những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
4. Vietinbank không để xảy ra sai sót trong dịch
vụ.
5. Vietinbank luôn cung cấp dịch vụ đúng vào
thời điểm đã cam kết. x
6.Thông tin của khách hàng luôn được
Vietinbank bảo mật.
Sự tin cậy
7. Vietinbank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch...
1. Nhân viên tín dụng của Vietinbank tiếp tân luôn sẵn lòng hướng dẫn khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank
2. Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank luôn cố gắng hoàn thành sớm hồ sơ cho bạn.
3. Nhân viên tín dụng của Vietinbank luôn cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng một cách nhanh chóng.
4. Nhân viên tín dụng của Vietinbank luôn giải
đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn.
5. Nhân viên tín dụng của Vietinbank không bao
giờ tỏ ra bận rộn khi bạn y êu cầu giúp đỡ
Sự đáp ứng
6. Vietinbank luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng.
1. Vietinbank có nhiều loại dịch vụ tín dụng
khách hàng cá nhân để bạn lựa chọn
2. Nhân viên tín dụng cá nhân của của Vietinbank có chuyên môn nghiệp vụ có thể tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể
3. Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của
Vietinbank có khả năng thẩm định hồ sơ tốt
Năng lực phục vụ
4. Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp.
1. Vietinbank luôn hỗ trợ khi bạn gặp khó khăn.
2. Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựavchọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
3. Vietinbank có nhiều phương thức thu nợ thuận
tiện cho bạn
4. Thời gian hoàn thành hồ sơ tín dụng và giải
ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu của bạn
5. Nhân viên tín dụng cá nhân nắm rõ tình hình
hoạt động kinh doanh của bạn
Sự đồng cảm
6. Bạn dễ đáp ứng được các thủ tục, hồ sơ tín
1. Cán bộ tín dụng của Vietinbank ăn mặc lịch
sự, trang trọng
2. Cơ sở vật chất của Vietinbank an toàn, sạch sẽ,
hiện đại
3. Các địa điểm của Vietinbank phân bổ thuận
tiện cho bạn giao dịch.
Phương tiện hữu hình
4. Cách bố trí vị trí các phòng ban trong Vietinbank hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đếnliên hệ giao dịch.
1. Vietinbank có nhiều mức lãi suất tương ứng
với nhu cầu của bạn
2. Lãi suất của Vietinbank luôn mang tính cạnh
tranh cao với các ngân hàng khác.
3. Bạn chấp nhận được mức độ dao động của lãi
suất điều chỉnh.
4. Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và hợp
lý.
Lãi suất
5. Các loại phí tín dụng cá nhân củaVietinbank mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
1. Vietinbank là một trong những ngân hàng
quốc doanh lớn nhất Việt Nam
2. Vietinbank có lịch sử lâu đời và uy tín.
3. Vietinbank luôn đi đầu trong việc thực hiện tốt
các qui định của Nh à nước
Uy tín Thương hiệu
4. Vietinbank đang phát triển thương hiệu ra
nước ngoài.
1. Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietinbank
2. Nhìn chung anh/chị cảm thấy Vietinbank đáng
tin cậy
3. Nhìn chung anh/chị cảm thấy Vietinbank đáp
ứng được nhu cầu của các anh/chị
4. Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự
phục vụ của Vietinbank
5. Nhìn chung anh/chị cảm thấy Vietinbank cảm
thông với nhu cầu của các anh/chị
6. Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với
phương tiện vật chất của Vietinbank
7. Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với lãi
suất (Chi phí) mà Vietinbank áp dụng
Mức độ hài lòng
8. Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu người quen đến Vietinbank khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
x
(: Giữ nguyên, x: Thêm vào hoặc có thay đổi)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 16.0
Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, đo lường mức độ gắn bó của cán bộ, nhân viên theo từng yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là các khách hàng hiện tại đang được Vietinbank chi nhánh Nghệ An cấp tín dụng; thời gian nghiên cứu là từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2016.
3.3 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 3.3.1 Mẫu nghiên cứu
Bảng câu hỏi do cán bộ, nhân viên tự trả lời đã được sử dụng để thu thập thông tin cần nghiên cứu trong đề tài này. Việc phát bảng câu hỏi được thực hiện bởi chính tác giả.
Xác định kích thước mẫu là công việc khá phức tạp bởi hiện tại có quá nhiều quan điểm khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đòi hỏi có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman, 1995). Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc phương pháp ước lượng sử dụng. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML3 thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1983), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter). Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) hay 15 mẫu cho một biến (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007). Tuy nhiên, số lượng mẫu cũng xác định trên số lượng tổng thể nghiên cứu (bằng 1/10 qui mô mẫu) (Nguyễn Viết Lâm, 2007).
Theo kinh nghiệm, nguyên tắc chọn mẫu là = số biến * 5 là số mẫu tối thiểu. Như vậy cỡ mẫu của nghiên cứu này là 220 (44 biến * 5). Tuy nhiên, vì tình hình thực tế số lượng khách hàng tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Nghệ an lớn nên tác giả đã phát ra 275 bảng câu hỏi, thu về 264 bảng câu hỏi nhưng có 14 phiếu không hợp lệ do có nhiều ô trống. Như vậy, cuối cùng tác giả thu được 250 mẫu đạt yêu cầu đạt 90,9%.
3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện tức là tác giả sẽ chọn những phần tử mẫu có thể tiếp cận được. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho các du khách tác giả giải thích rõ ràng các thông tin trên bảng câu hỏi rồi để họ trả lời và gửi lại cho tác giả sau vài tiếng. Người được hỏi không cần để lại danh tính trên bảng câu hỏi, đảm bảo rằng các câu trả lời là thẳng thắn, khách quan và có độ tin cậy cao.
3.4 Xây dựng thang đo
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Có tham khảo thang đo của các nghiên cứu trước và thông qua thảo luận nhóm để hình thành thang đo chính thức phù hợp với nghiên cứu.
Thang đo Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An.
Thành phần “Sự tin cậy” Thang đo này gồm 6 biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến TC6
Bảng 3.2. Thang đo Sự tin cậy
KÝ HIỆU SỤ TIN CẬY NGUỒN
TC1 Vietinbank luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu.
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
TC2 Vietinbank luôn thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988)
TC3 Vietinbank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
TC4 Vietinbank không để xảy ra sai sót trong dịch vụ. Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008)
TC5 Thông tin của khách hàng luôn được Vietinbank
bảo mật Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
TC6
Vietinbank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch...
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần “Sự đáp ứng”. Thang đo này gồm 6 biến quan sát, được ký hiệu từ DU1 đến DU6.
Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng
KÝ HIỆU SỰ ĐÁP ỨNG NGUỒN
DU1
Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank luôn cố gắng hoàn thành sớm hồ sơ cho bạn.
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
DU2
Nhân viên tín dụng của Vietinbank luôn cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng một cách nhanh chóng.
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988)
DU3 Nhân viên tín dụng của Vietinbank luôn giải
đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
DU4 Nhân viên tín dụng của Vietinbank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn y êu cầu giúp đỡ
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
DU5 Vietinbank luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
Thành phần “Năng lực phục vụ”. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ PV1 đến PV4.
Bảng 3.4. Thang đo Năng lực phục vụ
KÝ HIỆU NĂNG LỰC PHỤC VỤ NGUỒN
PV1 Vietinbank có nhiều loại dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân để bạn lựa chọn
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
PV2
Nhân viên tín dụng cá nhân của của Vietinbank có chuyên môn nghiệp vụ có thể tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
PV3 Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank có khả năng thẩm định hồ sơ tốt
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
PV4
Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp.
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần “Sự đồng cảm”. Thang đo này gồm 6 biến quan sát, được ký hiệu từ DC1 đến DC6
Bảng 3.5. Thang đo Sự đồng cảm
KÝ HIỆU SỰ ĐỒNG CẢM NGUỒN
DC1 Vietinbank luôn hỗ trợ khi bạn gặp khó khăn. Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
DC2
Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựavchọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
DC3 Vietinbank có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
DC4 Thời gian hoàn thành hồ sơ tín dụng và giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu của bạn
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
DC5 Nhân viên tín dụng cá nhân nắm rõ tình hình
hoạt động kinh doanh của bạn Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
DC6 Bạn dễ đáp ứng được các thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Vietinbank quy định.
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
Thành phần “Phương tiện hữu hình”. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ HH1 đến HH5.
Bảng 3.6. Thang đo Phương tiện hữu hình
KÝ HIỆU PHƯƠNG TIỆN HỮU HÍNH NGUỒN
HH1 Cán bộ tín dụng của Vietinbank ăn mặc lịch sự, trang trọng
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988)
HH2 Cơ sở vật chất của Vietinbank an toàn, sạch sẽ, hiện đại
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988)
HH3 Các địa điểm của Vietinbank phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch.
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988), Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
HH4
Cách bố trí vị trí các phòng ban trong Vietinbank hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đếnliên hệ giao dịch.
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần “Lãi suất”. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ TTLL1 đến TTLL4.
Bảng 3.7. Thang đo Lãi suất
KÝ HIỆU LÃI SUẤT NGUỒN
LS1
Vietinbank có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
LS2
Lãi suất của Vietinbank luôn mang tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác.
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
LS3
Bạn chấp nhận được mức độ dao động của
lãi suất điều chỉnh. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
LS4
Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và
hợp lý. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
LS5
Các loại phí tín dụng cá nhân củaVietinbank mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
Thành phần “Uy tín thương hiệu”. Thang đo này gồm TH4 biến quan sát, được ký hiệu từ TH1 đến TH4.
Bảng 3.8. Thang đo Uy tín thương hiệu
KÝ HIỆU THANG ĐO THƯƠNG HIỆU NGUỒN
TH1 Vietinbank là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất Việt Nam
Điều chỉnh từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đỗ Tiến Hòa (2007)
TH2 Vietinbank có lịch sử lâu đời và uy tín.
Điều chỉnh từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đỗ Tiến Hòa (2007)
TH3 Vietinbank luôn đi đầu trong việc thực hiện tốt các qui định của Nh à nước
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đỗ Tiến Hòa (2007)
TH4 Vietinbank đang phát triển thương hiệu ra
nước ngoài. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần “Mức độ hài lòng”. Thang đo này gồm 7 biến quan sát, được ký hiệu từ HL1 đến HL7.
Bảng 3.9. Thang đo Mức độ hài lòng
KÝ HIỆU LÃI SUẤT NGUỒN
HL1
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietinbank
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
HL2 Nhìn chung anh/chị cảm thấy Vietinbank đáng tin cậy
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
HL3 Nhìn chung anh/chị cảm thấy Vietinbank đáp ứng được nhu cầu của các anh/chị
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
HL4 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của Vietinbank
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)