Với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụngcủa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang” của
Mức đáp ứng Mức độ hài lòng Đặc tính hấp dẫn Đặc tính một chiều Cấp 3 Cấp 2 Cấp 1
Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang. Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi qui, các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép.
Nguồn: Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người sử dụng bao gồm 5 thành phần: (1) đồng cảm và phục vụ; (2) tin cậy và đáp ứng; (3) Uy tín thương hiệu và sự thuận tiện; (4) yếu tố giá (lãi suất) và (5) sự hữu hình. Độ thích hợp của mô hình nghiên cứu là 66,9% nghĩa là 5 nhân tố trên giải thích được 66,9% biến thiên “sự hài lòng” của khách hàng (phần trăm còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác). Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng là thành phần “đồng cảm và phục vụ” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “đồng cảm và phục vụ” với sự hài lòng là 0,466); quan trọng thứ hai là thành phần yếu tố “giá cả (lãi suất)” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa yếu tố “giá cả (lãi suất)” với sự hài lòng là 0,431); quan trọng thứ ba là thành phần “tin cậy và đáp ứng” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “tin cậy và đáp ứng” với sự hài lòng là 0,355); kế tiếp là thành phần “sự hữu hình” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “sự hữu h ình” với sự hài lòng là 0,272).