Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Có tham khảo thang đo của các nghiên cứu trước và thông qua thảo luận nhóm để hình thành thang đo chính thức phù hợp với nghiên cứu.
Thang đo Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An.
Thành phần “Sự tin cậy” Thang đo này gồm 6 biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến TC6
Bảng 3.2. Thang đo Sự tin cậy
KÝ HIỆU SỤ TIN CẬY NGUỒN
TC1 Vietinbank luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu.
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
TC2 Vietinbank luôn thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988)
TC3 Vietinbank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
TC4 Vietinbank không để xảy ra sai sót trong dịch vụ. Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008)
TC5 Thông tin của khách hàng luôn được Vietinbank
bảo mật Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
TC6
Vietinbank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch...
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần “Sự đáp ứng”. Thang đo này gồm 6 biến quan sát, được ký hiệu từ DU1 đến DU6.
Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng
KÝ HIỆU SỰ ĐÁP ỨNG NGUỒN
DU1
Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank luôn cố gắng hoàn thành sớm hồ sơ cho bạn.
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
DU2
Nhân viên tín dụng của Vietinbank luôn cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng một cách nhanh chóng.
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988)
DU3 Nhân viên tín dụng của Vietinbank luôn giải
đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
DU4 Nhân viên tín dụng của Vietinbank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn y êu cầu giúp đỡ
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
DU5 Vietinbank luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
Thành phần “Năng lực phục vụ”. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ PV1 đến PV4.
Bảng 3.4. Thang đo Năng lực phục vụ
KÝ HIỆU NĂNG LỰC PHỤC VỤ NGUỒN
PV1 Vietinbank có nhiều loại dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân để bạn lựa chọn
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
PV2
Nhân viên tín dụng cá nhân của của Vietinbank có chuyên môn nghiệp vụ có thể tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
PV3 Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank có khả năng thẩm định hồ sơ tốt
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
PV4
Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp.
Điều chỉnh từ
Parasuraman & ctg (1988)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần “Sự đồng cảm”. Thang đo này gồm 6 biến quan sát, được ký hiệu từ DC1 đến DC6
Bảng 3.5. Thang đo Sự đồng cảm
KÝ HIỆU SỰ ĐỒNG CẢM NGUỒN
DC1 Vietinbank luôn hỗ trợ khi bạn gặp khó khăn. Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
DC2
Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựavchọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
DC3 Vietinbank có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
DC4 Thời gian hoàn thành hồ sơ tín dụng và giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu của bạn
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
DC5 Nhân viên tín dụng cá nhân nắm rõ tình hình
hoạt động kinh doanh của bạn Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
DC6 Bạn dễ đáp ứng được các thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Vietinbank quy định.
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
Thành phần “Phương tiện hữu hình”. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ HH1 đến HH5.
Bảng 3.6. Thang đo Phương tiện hữu hình
KÝ HIỆU PHƯƠNG TIỆN HỮU HÍNH NGUỒN
HH1 Cán bộ tín dụng của Vietinbank ăn mặc lịch sự, trang trọng
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988)
HH2 Cơ sở vật chất của Vietinbank an toàn, sạch sẽ, hiện đại
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988)
HH3 Các địa điểm của Vietinbank phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch.
Điều chỉnh từ Parasuraman & ctg (1988), Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
HH4
Cách bố trí vị trí các phòng ban trong Vietinbank hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đếnliên hệ giao dịch.
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần “Lãi suất”. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ TTLL1 đến TTLL4.
Bảng 3.7. Thang đo Lãi suất
KÝ HIỆU LÃI SUẤT NGUỒN
LS1
Vietinbank có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu của bạn
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
LS2
Lãi suất của Vietinbank luôn mang tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác.
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
LS3
Bạn chấp nhận được mức độ dao động của
lãi suất điều chỉnh. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
LS4
Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai và
hợp lý. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
LS5
Các loại phí tín dụng cá nhân củaVietinbank mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
Thành phần “Uy tín thương hiệu”. Thang đo này gồm TH4 biến quan sát, được ký hiệu từ TH1 đến TH4.
Bảng 3.8. Thang đo Uy tín thương hiệu
KÝ HIỆU THANG ĐO THƯƠNG HIỆU NGUỒN
TH1 Vietinbank là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất Việt Nam
Điều chỉnh từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đỗ Tiến Hòa (2007)
TH2 Vietinbank có lịch sử lâu đời và uy tín.
Điều chỉnh từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đỗ Tiến Hòa (2007)
TH3 Vietinbank luôn đi đầu trong việc thực hiện tốt các qui định của Nh à nước
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đỗ Tiến Hòa (2007)
TH4 Vietinbank đang phát triển thương hiệu ra
nước ngoài. Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần “Mức độ hài lòng”. Thang đo này gồm 7 biến quan sát, được ký hiệu từ HL1 đến HL7.
Bảng 3.9. Thang đo Mức độ hài lòng
KÝ HIỆU LÃI SUẤT NGUỒN
HL1
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietinbank
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
HL2 Nhìn chung anh/chị cảm thấy Vietinbank đáng tin cậy
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)
HL3 Nhìn chung anh/chị cảm thấy Vietinbank đáp ứng được nhu cầu của các anh/chị
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
HL4 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của Vietinbank
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
HL5 Nhìn chung anh/chị cảm thấy Vietinbank cảm thông với nhu cầu của các anh/chị
Bổ sung từ nghiên cứu sơ bộ
HL6 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với phương tiện vật chất của Vietinbank
Điều chỉnh từ Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)
HL7 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với lãi suất (Chi phí) mà Vietinbank áp dụng
Điều chính từ Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)