Trong mô hình này, tiến sĩ Kano đã thể hiện các mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các đặc tính của sản phẩm. Các đặc tính của sản phẩm được chia thành 3 nhóm: (1) nhóm đặc tính phải có, (2) nhóm đặc tính một chiều và nhóm 3 đặc tính thích thú (hấp dẫn); tương ứng với ba nhóm đặc tính này là ba cấp độ hài lòng: cấp 1, cấp 2 và cấp 3.
- Đặc tính phải có (must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu các đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn. Mặt khác, nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên. Nếu những đặc
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Nhân tố tình huống (Situation Factors)
tính phải có này không được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ đó.
- Đặc tính một chiều (one – dimentional): Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với mức độ đáp ứng. Nếu sự đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại.
- Thuộc tính gây thích thú (delighter): Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy chúng thật sự hữu ích. Do đó, chúng ta cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Nguồn: http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng
Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp thích hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng