Để so sánh mức độ hài lòng giữa khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ là khác nhau hay không ta sử dụng ta sử dụng kiểm định sau:
Bảng 4.47. Kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,379 3 246 ,768
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhìn vào Bảng 4.46 ta thấy mức ý nghĩa 0,68 (>5%) nên không có sự khác nhau về phương sai của biến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ. Vậy phân tích ANOVA trong trường hợp này là phù hợp.
Bảng 4.48. Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups ,138 3 ,046 ,045 ,987
Within Groups 248,862 246 1,012
Total 249,000 249
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả phân tích ANOVA được trình bày trong Bảng 4.47 cho thấy: Giá trị F ứng với mức ý nghĩa 0,987 (> 5%).
Từ kết quả phân tích trên cho phép khẳng định không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các khách hàng về chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ.
Tóm lược chương 4
Trong chương 4, tác giả đã sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha để đánh sơ bộ thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân và thang đo đánh giá sự hài lòng chung. Đồng thời, bằng phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả cũng đã tổng hợp theo từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi qui tương quan để nghiên cứu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá đến sự hài lòng chung của khách hàng và thông qua kết quả của thống kê mô tả về sự hài lòng của khách khách hàng về các thang đo tác giả cũng đã nhận thấy được những nhân tố làm hài lòng khách hàng. Chương tiếp theo sẽ tổng kết toàn bộ nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
5.1.1. Về mô hình đo lường
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi qui, các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân sau khi đã điều chỉnh và bổ sung thì có 5 thành phân có độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng cá nhân thì các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người sử dụng bao gồm 5 thành phần: (1) Uy tín thương hiệu; (2) Lãi suất; (3) Sự đồng cảm; (4) Sự tin cậy và (5) Sự đáp ứng. Độ thích hợp của mô hình nghiên cứu là 68% nghĩa là 5 nhân tố trên giải thích được 68% biến thiên “sự hài lòng” của khách hàng (32% còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác). Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012) và Huỳnh Thị Phương Thảo (2012). Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Nghệ An. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng là thành phần “Uy tín thương hiệu” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Uy tín thương hiệu” với sự hài lòng là 0,592); quan trọng thứ hai là thành phần yếu tố “lãi suất (giá cả)” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa yếu tố lãi suất (giá cả)” với sự hài lòng là 0,408; quan trọng thứ ba là thành phần “Sự đồng cảm” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Sự đồng cảm” với sự hài lòng là 0,281); kế tiếp là thành phần “sự tin cậy” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “sự tin cậy” với sự hài lòng là 0,224); thành phần cuối cùng là “Sự đáp ứng” (Sự đáp ứng)” với sự hài lòng là 0,196). Theo kết quả nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012) thì nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng là thành phần “đồng cảm và phục vụ” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “đồng cảm và phục vụ” với sự hài lòng là 0,466); quan trọng thứ hai là thành phần yếu tố “giá cả (lãi suất)” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa yếu tố “giá cả (lãi suất)” với sự hài lòng là 0,431); quan trọng thứ ba là thành phần “tin cậy và đáp ứng” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “tin cậy và đáp ứng” với sự hài lòng là 0,355); kế tiếp là thành phần “sự hữu hình” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “sự hữu hình” với sự hài lòng là 0,272) và nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) thì yếu tố năng lực phục vụ có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0,317) nên có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kế tiếp là các yếu tố lãi suất và các dịch vụ đi kèm (= 0,280) và phương tiện hữu hình (= 0,226). Các yếu tố sự đáp ứng (= 0,098), độ tin cậy (= 0,096) và sự đồng cảm (= 0,084). Như vậy yếu tố “Lãi suất” phù hợp với nghiên cứu của Đố Lý Hoàng Ngọc (2012), Huỳnh Thị Phương Thảo (2012). Còn nhân tổ “Uy tín Thương Hiệu” là một phát hiện mới của tác giả. Từ kết quả nghiên cứu trên, các nhà quản lý trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, cụ thể là Ban lãnh đạo Vietinbank chi nhánh Nghệ an có thể nắm bắt được một cách chính xác chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình theo cảm nhận của khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra những biện pháp cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân để có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn.
5.1.2. Về mô hình lý thuyết
Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng bằng cách kế thừa và bổ sung vào đó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Nghệ An. Mặc dù, còn hạn chế về mặt số lượng mẫu cũng như phạm vi nghiên cứu còn hẹp nhưng các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể tham khảo mô hình này cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng nói chung hay trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng.
5.2. Một số kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 5.2.1. Nhân tố Uy tín thương hiệu 5.2.1. Nhân tố Uy tín thương hiệu
Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh lớn nhất Việt Nam, có bề dày lịch sử và là một thương hiệu uy tín hàng đầu. Vì vậy, mọi nhân viên phải biết trân trọng, gìn giữ và tìm mọi cách để phát triển thương hiệu Vietinbank ngày càng mạnh mẽ và nổi tiếng không chỉ trong nước mà tầm nhìn phải mở ra quốc tế.
Theo kết quả nghiên cứu của tác giả thì nhân tổ này có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (= 0,592) là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hải lòng của khách hàng. Thật vậy, trong điều kiện hiện nay khi mà hệ thống các Ngân hàng thương mại cổ phần liên tiếp xảy ra những biến động bất thường như trường hợp của: Sacombank, Eximbank,
BaovietBank, SeaBank… khách hàng đang có cảm giác mất tin tưởng ở hệ thống ngân hàng thì việc một Ngân hàng có uy tín, có thương hiệu, có bề dày lịch sử sẽ là một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn.
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu danh tiếng, họ cũng cảm thấy tự hào, hãnh diện, tin tưởng vào các dịch vụ . Sản phẩm, dịch vụ có uy tín thương hiệu và giao dịch lại thuận tiện cũng sẽ dễ dàng thu hút khách hàng.
Vì vậy, cần thiết phải xây dựng một chiến lược phát triển thương hiệu song song với việc hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp cụ thể như sau:
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh, thực hiện chiến lược trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, Vietinbank không ngừng tăng cường phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế. Để thực hiện được chiến lược này, Vietinbank cần thực hiện các vấn đề như:
+ Phát huy thế mạnh về tài chính và trình độ quản lý nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt hơn nữa. Vietinbank có thể gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung và dài hạn. Ngoài ra, BIDV còn có thể nỗ lực gia tăng năng lực tài chính thông qua việc tập trung và nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ bằng tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau khi đã trừ đi những tổn thất rủi ro hàng năm.
+ Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận huyện trong nước và mạng lưới ngân hàng đại lý với các nước trên thế giới. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của Vietinbank đã bao phủ gần khắp các tỉnh thành. Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu
quả cũng cần chú trọng tăng cường phát triển mạng lưới ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới... vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập một số văn phòng đại diện của Vietinbank tại nước ngoài để chuẩn bị cho việc mở các chi nhánh của Vietinbank ở nước ngoài. Trong đó, đặc biệt quan tâm đến các thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn và có tiềm năng phát triển với Việt Nam để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế.
+ Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng Vietinbank được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát triển ở Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm và niềm nở đối với khách hàng. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Vietinbank cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này như:
Xây dựng một hình ảnh Vietinbank tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng...
5.2.2. Nhân tố lãi suất
Nhân tố giá trong nghiên cứu chủ yếu đề cập đến khía cạnh l ãi suất cho vay của ngân hàng và các loại phí tín dụng. Nhân tố này là nhân tố tác động mạnh thứ hài đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa (= 0,408)
Mặc dù Vietinbank là một trong những ngân hàng quốc doanh lớn nhất nước nên lãi suất và các loại phí tín dụng luôn mang tính cạnh tranh cao, tính công khai minh bạch cũng tốt hơn. Tuy nhiên, với tình hình kinh tế hiện nay Vietinbank cấn có các biện pháp động viên về mặt tài chính cho khách hàng để tác động tích cực đến tâm lý của khách hàng. Biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về yếu tố giá như sau:
Thứ nhất, ngân hàng cần cân đối sự chêch lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất
Thứ hai, ngân hàng cần có các biện pháp nhằm kích thích nâng cao sự hài lòng
thông qua các hình thức khuyến mãi, lãi suất ưu đãi cho các khách hàng lớn, khách hàng lâu năm để làm giảm áp lực về giá theo cảm nhận của khách hàng.
Thứ ba, các nhà lãnh đạo cần có sự so sánh đối chiếu lãi suất và phí tín dụng
của ngân hàng mình trong mối tương quan với các ngân hàng khác để có thể đưa ra mức giá cạnh tranh theo cảm nhận của khách hàng. Có thể thiết lập cao tương đối so với ngân hàng khác trong trường hợp chất lượng tín dụng theo đánh giá của khách hàng là cao hơn và khách hàng sẵn sàng trả một phần tăng thêm khi được hưởng dịch vụ tốt hơn. Do đó, việc tiến hành khảo sát trên đối tượng khách hàng về mức giá hợp lý của ngân hàng là việc làm cần thiết trong việc xác định lãi suất cũng như phí tín dụng của ngân hàng mình.
Thực tế Lãi suất cho vay của chi nhánh hiện nay được xem là thấp so với những ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, lãnh đạo chi nhánh phải thường xuyên cập nhật tình hình hoạt động nói chung và tình hình giá cả (lãi suất huy động, lãi suất cho vay) của các ngân hàng khác trên địa bàn cũng như theo dõi chủ trương điều hành lãi suất của NHCT Việt Nam nhằm đưa ra mức lãi suất cho vay trên địa bàn thành phố phù hợp. Công việc này phải được làm một cách thường xuyên, chủ động và cần độ chính xác cao
Với quan thực tế là Ngân hàng cạnh tranh với nhau không phải chỉ ở lãi suất cho vay mà còn ở các loại phí liên quan. Nghệ an là một địa bàn lớn có nhiều tổ chức tín dụng nên sự cạnh tranh sẽ càng gay gắt hơn.
5.2.3. Nhân tố Sự đồng cảm
Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng thương mại mới ra đời, thị trường bị phân chia, tính cạnh tranh ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế trong và ngoài nước cũng đang đối mặt với không ít khó khăn, biến động. Vì vậy, rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng tìm sự đồng cảm giữa ngân hàng và khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, thu hút khách hàng, tạo được mối quan hệ gắn bó và gia tăng sự trung thành của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần phải quan tâm cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm”. Cụ thể qua nghiên cứu có thể thấy:
hàng, bởi vì nếu nhân viên tín dụng không nắm rõ hoạt động kinh doanh của khách hàng thì không thể kiểm soát được khả năng trả nợ của khách hàng, chất lượng hồ sơ tín dụng sẽ không được thẩm định tốt, khả năng gặp khách hàng xấu sẽ cao. Về phía khách hàng, nếu nhân viên tín dụng không nắm rõ hoạt động kinh doanh của khách hàng sẽ làm cho quá trình thẩm định hồ sơ kéo dài, đồng thời sẽ không thể tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng lựa chọn hình thức vay vốn và sử dụng vốn vay hiệu quả. Chính v ì lý do trên mà hậu quả đi kèm là khả năng tư vấn, thẩm định hồ sơ và năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng bị đánh giá thấp, đồng thời với “Phương thức thu nợ hợp lý” bị