Ứng dụng kết nối SIP trunking trong hệ thống Callcenter của công ty VASC

ty VASC với hệ thống IMS của VTN

4.2.1 Giới thiệu chung

Call center (trung tâm chăm sóc khách hàng) là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Với vai trò chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, Call Center đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của các doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới.

Tổng đài 18001255 sẽ là hệ thống Callcenter của Công ty VASC, cụ thể là kênh trao đổi thông tin về nội dung dịch vụ mà IPTV cung cấp với khách hàng, đồng thời là cầu nối liên lạc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (IPTV).

Hệ thống mô phỏng đƣợc xây dựng trên nền tảng mã nguồn mở Asterisk, kết nối tới IMS của VTN thông qua đƣờng VPN/MPLS layer 3, các máy điện thoại khai thác viên sử dụng các máy IP-Phone hoặc các Client cài trên máy tính. Sơ đồ kết nối hệ thống nhƣ sau:

Hình 4.7 Sơ đđồ kết nối hệ thống nhƣ sau:N thông qu

4.2.2 Mục đích

- Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc từ phía khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

- Cung cấp các thông tin cập nhật, chính xác về sản phẩm, dịch vụ của Công ty.

- Qua tổng đài 18001255, Công ty có thể đo lƣờng đƣợc sự hài lòng của khách hàng, thu thập nguồn dữ liệu khách hàng tiềm năng.

Formatted: Font: Do not check spelling or grammar

- Kiểm soát đƣợc xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách chặt chẽ, chính xác nhất.

4.2.3 Yêu cầu về hệ thống

4.2.3.1Năng lực hệ thống

STT Yêu cầu Nhu cầu hiện

tại

Mở rộng Ghi chú

1. Số cuộc gọi đến ACD – IVR tại 1 thời điểm

30 100

2. Agent nhận cuộc gọi 10 70

3. Agent gọi ra 3 20

4. Giám sát viên 3 10

Tổng số người làm việc tại 1 thời điểm 16 100

5. Số E1 vào 2 17

6. Email, Voice mail, Chat

7. Số địa điểm thiết lập hệ thống Call Center

1 1 Hà Nội

Bảng 4.5Yêu ci điểm thiết lập hệ

4.2.3.2Yêu cầu chung

Mô hình hoạt động hệ thống phải đáp ứng đƣợc các mục tiêu và khả năng phục vụ của hệ thống, đảm bảo an toàn, tiện lợi và dễ dàng khai thác, hoạt động 24/24, sử dụng các giao thức và công nghệ kết nối phù hợp với hệ thống mạng hiện tại của VASC, đảm bảo khả năng nâng cấp, mở rộng sau này.

4.2.3.3Tính năng

 Hính năngoạt động hệ thống phải đáp ứng đƣợc các mụcịa điểm duy nhất là Hà Nội.

 Hệ thống ACD, IVR, CRM

Formatted: Font: Do not check spelling or grammar

Formatted: Vietnamese

Formatted: Font:

 Tích hợp đƣợc với hệ thống điện thoại VoIP, hệ thống premium service (voting,…)

 Cung cấp đầy đủ các chức năng quản trị cấu hình, giám sát, báo cáo

 PC của agent, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN.

 Khả năng giám sát tại chỗ/từ xa, có hiển thị/không hiển thị; nghe xen/ghi âm

 Khả năng xử lý cuộc gọi thông minh, call back, outbound call, luân chuyển cuộc gọi giữa agent – IVR và ngƣợc lại

 Email, Voice Mail, Chat

 Khả năng thực hiện, hiển thị và định tuyến các cuộc gọi chờ trên màn hình

 Dễ dàng thiết lập và thay đổi Callflow với các chức năng cơ bản (lựa chọn ngôn ngữ (ít nhất 02 ngôn ngữ), ít nhất có 4 level, Text to speech, khả năng tính cƣớc/thống kê/báo cáo ở tất cả các nhánh,…)

 Khả năng tính cƣớc hoặc miễn cƣớc trên một số nhánh.

 Định tuyến: mềm dẻo theo các mức độ ƣu tiên (theo số ĐT gọi, theo thời gian chờ, agent, group,...), có thể dễ dàng thiết lập và thay đổi tiêu chí định tuyến

 Giao diện đồ hoạ windows cho tất cả các ứng dụng, màn hình Pop-up

 Việc thay đổi, thiết lập các tính năng hệ thống đƣợc thực hiện theo thời gian thực

 Cho phép kết nối đa mạng, đa truy cập, đa hình thức

 Cho phép tích hợp đa phƣơng tiện (web, internet integration…)

 Khả năng monotoring, hỗ trợ công tác Giám sát ở mức cao nhất (inbound, outbound call, email, chat, voice mail, configuration,…)

 Giải pháp khôi phục các trạng thái, kết nối ban đầu khi có sự cố về hệ thống, đƣờng truyền dữ liệu, giải pháp dự phòng nóng khi bị hƣ hỏng phần cứng, các giải pháp đảm bảo an toàn an ninh hệ thống ở mức cao nhất

 Dễ dàng nâng cấp, mở rộng

4.2.3.4 Quản lý hệ thống

Quản lý thông tin cuộc gọi

 Lƣu thông tin cuộc gọi

 Báo cáo thống kê cuộc gọi

Quản lý các Agents

 Lƣu và hiển thị các trạng thái Agents

 Thống kê báo cáo các phiên làm việc

 Điều phối cuộc gọi đến từng Agents

4.3 Kết luận chƣơng

Chƣơng 4 của luận văn mô tả về hệ thống cung cấp dịch vụ SIP trunking trên hạ tầng IMS tại công ty Viễn Thông Liên Tỉnh (VTN) trong đó đƣa ra các yêu cầu về cung cấp dịch vụ, quy hoặc mạng lƣới cũng nhƣ các biện pháp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Với việc cung cấp dịch vụ SIP trunking này thì đã có một số các công ty đã thực hiện chuyển đổi từ kết nối TDM truyền thống sang sử dụng SIP trunking nhƣ công ty VASC. Chi tiết về việc khai báo SIP trunking trên IMS đã đƣợc mô tả đầy đủ trong phụ lục của luận văn.

KẾT LUẬN

SIP trunking là công nghệ đang đựơc quan tâm bởi các công ty, doanh nghiệp và nó mở đƣờng cho xu thế mạng hoàn toàn dựa trên IP, nơi các doanh nghiệp có thể hoạt động và làm việc mà không có bất kỳ hạn chế nào về mặt địa lý, nhân viên có thể làm việc ở bất kỳ nơi đâu miễn là có kết nối tới Internet. Đây cũng là tầm nhìn chiến lƣợc của IETF khi họ lần đầu tiên giới thiệu giao thức SIP.

Trong phạm vi của luận văn tôi đã nghiên cứu đƣợc những nội dung sau: 1. Lý thuyết tổng quan về giao thức SIP

Formatted: English (U.S.)

2. Cấu trúc, tính năng và ứng dụng của tổng đài IP-PBX 3. Triển khai kết nối và định tuyến cuộc gọi với SIP trunking

o Các lợi ích của SIP trunking

o An toàn bảo mật cho SIP trunking

o Các vấn đề gặp phải khi triển khai SIP trunking

o Xây dựng các mô hình cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn 4. Mô hình cung cấp SIP trunking thực tế

o Điều kiện kết nối

o Mô hình kết nối

o Quy hoạch mạng kết nối

o Các biện pháp đảm bảo chất lƣợng dịch vụ

Hƣớng phát triển của đề tài trong thời gian tới là sẽ đi sâu nghiên cứu mô phỏng

mạng, và đánh giá chất lƣợng của mô hình kết nối SIP trunking thƣờng đƣợc triểẻn khai trong thực tế.

PHỤ LỤC- CÁC BƢỚC CHI TIẾT KHAI BÁO SIP TRUNKING TRÊN HỆ THỐNG IMS TẠI VTN

1. Mô hình kết nối

Dƣới đây mô tả việc khai báo cung cấp dich vụ SIP trunking NNI cho công ty VNTT tại khu công nghiệp Bình Dƣơng trên hệ thống IMS tại công ty VTN.

PSTN MGC-8 PE VTN2 Router VNTT 10.164.0.66/29 SFW SIP:3808XXX@180.148.0.77 10.164.0.64/29 180.148.0.64/26 Static route 160.0.20.1/32 next-hop 10.164.0.65

SW SAS-M7 Untrusted port 10.99.32.5/24 10.99.32.1/24 PE-IMS 1 VTN1 Trusted port 10.99.2.154/24 10.99.2.102/24 IP/MPLS .65 VLAN 400 VLAN 130 Tổng đải VNTT 180.148.0.77/26

Qúa trình khai báo gồm hai phần chính: Cấu hình trên SIP FW (IBGW) và cấu hình trên MGC-8.

2. Cấu hình trên SIP FW (IBGW)

Xem kết nối tới phía khách hàng thuộc miền không an toàn (untrusted) gồm các bƣớc sau và việc cấu hình đƣợc thực hiện bằng giao diện dòng lệnh:

 Cấu hình SIP FW

 Cấu hình MG 7510

2.1 Cấu hình trên SIP firewall

Cấu hình “trust side VLAN”: Cấu hình lần đầu

# vlan 130 trusted enable name TRUSTED_VLAN_130 subnet 10.99.2.0 mask 255.255.255.0 no rip

- Vlan 130 là VLAN kết nối phía trong từ SIP firewall tới MGC8 Cấu hình “trust side LPOC”:

#lpoc trusted 1 ip 10.99.2.154 enable name LPOC_TRUSTED_1

#load-balancing-group 1 vlan 130

#load-balancing-group 1 lpoc 1

#load-balancing-group 1 rpoc 1 ip 10.99.2.102 udp 51000

#load-balancing-group 1 rpoc 1 call rate 1100 delay 200

#load-balancing-group 1 rpoc 1 transaction rate 12000 delay 200

Cấu hình “untrust side LPOC”:

#lpoc untrusted 1 enable name LPOC_UNTRUSTED_1

#lpoc untrusted 1 ip 160.0.20.1

#lpoc untrusted 1 udp 5060

Cấu hình “untrust side RPOC”:

Dƣới đây là cấu hình cho kết nối ở net 1, có thể thực hiện thay đổi địa chỉ IP và port cho các kết nối khác

# peer-net X rpoc 1 ip 180.148.0.77

- “X” là miền kết nối đƣợc đặt theo số tự nhiên 1,2,3... # peer-net X rpoc 1 udp 5060

Cấu hình “untrust side VLAN”:

# vlan 400 untrusted enable name UNTRUSTED_VLAN_400 subnet 10.99.32.0

mask 255.255.255.0 router 10.99.32.5 rip gw 10.99.32.1

- VLAN 400 là VLAN kết nối từ SIP FW tới khách hàng

Cấu hình vùng bảo mật trên FW cho kết nối tới khách hàng(new peer net): # peer-net X enable name PEER_X

- X là vùng (realm) trên FW ứng với khách hàng # peer-net X lpoc 1

# peer-net X vlan 400

# peer-net X security-profile 1 1

# peer-net X load-balancing-group 1

Kiểm tra và lƣu cấu hình:

show configuration consistency

copy running working

copy working certified

2.2 Cấu hình trên MG7510

Tạo giao diện IP cho VLAN mới:

# create ip if en.pim2.1 <host_IP> <mask> Voice network 400

Định tuyến IP tới mạng khách hàng

# create route <peer_ip> <peer_mask> <GW> 1 s 400

Tạo IP realm với kết nối khách hàng # create ip realm peer_X

Gán địa chủ IP và Interface tới vùng kết nối tới khách hàng # assign ip realm ip-if peer_X <IP> 400

# assign media profile realm peer_X bgw.media

Lƣu cấu hình # save

3. Cấu hình trên MGC-8

Có thể khai báo trực tiếp bằng lệnh hoặc khai báo qua giao diện đồ họ GUI gồm các bƣớc sau:

 Tạo Route List trỏ tới SIP TRUNK vừa mới tạo ra

 Tạo Route Digit để định tuyến đầu số tới SIP TRUNK

 Tạo SIP TgMapAddr cho SIP TRUNK mới

3.1 Tạo sip trunk nối tới khách hàng

- Đăng nhập vào OMC-P => vào thẻ switch hniMGC0101hni1=> configuration => hniMGC0101hni1 => IMT => SIP trunk Group

- Nhấp chuột phải vào một đƣờng sip trunk đã chạy tốt ( thƣờng lấy vasc_xxxx_sp_i làm chuẩn ) => clone

Mục đích của lệnh clone này là copy cấu hình, thông số của đƣờng sip trunking chuẩn sang sip trunking mới.

Điền tên sip trunk vào Trunk Group Name và ID vào Trunk Group ID. Theo qui hoạch thì Trunk Group ID đối với các khách hàng sử dụng Sip trunk của HNI có dạng 4xxx.

- Trong thẻ session info, điền vào các thông số Destination FQDN (chính là địa chỉ IP của PBX phía khách hàng); Maximum IP Calls (dung lƣợng đƣờng truyền: số cuộc gọi có thể diễn ra đồng thời)

- Qui hoạch địa chỉ IP cho khách hàng sip trunking nhƣ sau + HNI dải IP 10.163.0.0/16

+ HCM dải IP 10.164.0.0/16 + DNG dải IP 10.165.0.0/16

3.2 Tạo Route List trỏ tới sip trunk vừa mới tạo ra

Vào thẻ switch MGC-8 hni => Configuration => 5060 MGC-8 => hniMGC0101hni1 => Routing Administration => Chuột phải vào Route List

Điền thông số Route List ID (tên của khách hàng để dễ phân biệt)=>OK

Tiếp theo ta sẽ vào route list vừa tạo để thêm Route tới sip trunk

Có thể tìm kiếm route list vừa tạo dựa theo tên đã đánh vào phía trên nhƣ sau: nhấp đúp chuột trái vào Route List bảng sau sẽ hiện ra, điền vào thông tin cần tìm kiếm => OK

3.3 Tạo Route Digit để định tuyến đầu số tới sip trunking

- Chọn chuột phải vào Route Digits, chọn add

- Trong thẻ NAME điền vào thông số là: I_IMS

- Trong thẻ Route Destination, trỏ tới route sip trunk mới tạo phía trên =>Apply

3.4 Tạo SIP TgMapAddr cho sip trunk mới

Từ hniMGC0101hni1 => configuration => 5060 MGC-8 => hniMGC0101hni1 => SIP => SIP TgMapAddr. Chuột phải, chọn Add

- Điền vào các thông tin về IP, port và TGN => Apply

Đến đây việc cấu hình trên MGC-8 đã hoàn tất. Có thể tiến hành một số lệnh kiểm tra xem cấu hình trên MGC-8 có thành công hay không:

- Vào phần sip trunk, chọn tới sip trunk vừa tạo, chuột phải và chọn Modify hoặc View

- Kiểm tra thẻ PM Stats xem kênh có IDLE hay chƣa, nếu IDLE là trạng thái tốt, còn nếu là OOS thì cần kiểm tra lại về mặt cấu hình, IP.

- Có thể thực hiện tiếp việc verify translation plan để chắc chắn cuộc gọi đƣợc định tuyến đúng theo ý muốn.

Chọn hƣớng muốn kiếm tra, đầu số gọi 19009000, thuộc tính cuộc gọi là NATNUM

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1.] Quy định 1203/QĐ-VNPT-VT về chỉ tiêu chất lƣợng mạng IP của VNPT [2.] RFC 3261

[3.] Tài liệu tại SIP Forum - www.sipforum.org [4.] Tài liệu tại SIP Center - www.sipcenter.com [5.] Tài liệu tại VoIP Forum - www.voip-forum.com [6.] Tài liệu tại www1.ietf.org/mail-archive/working-groups [7.] Tài liệu tại www1.ietf.org/html.charters/sip-charter.html [8.] Tài liệu tại www1.ietf.org/html.charters/sipping-charter.html [9.] Tài liệu tại www.jdrosen.net/papers

[10.] Tài liệu về triển khai SIP trunking của CISCO:

www.cisco.com/en/US/prod/.../cis_45835_cube_assets_wp1e.pdf [11.] Tài liệu SIP Trunking của tác giả Janne Magnusson

http://www.ingate.com/files/white_paper_What_is_SIP_Trunking_A.pdf [12.] Tài liệu “A Hitchhikers Guide to SIP” của IETF

[13.] Tài liệu tại http://www.cconvergence.com/article/CTM20000515S0003

Formatted: Tab stops: 2.17", Left

Formatted: English (U.S.)

[14.] Tài liệu tại

http://www.fokus.gmd.de/research/cc/glone/projects/ipt/sip.html [15.] Tài liệu tại http://www.nuera.com/news/iptelephony_072000.cfm [16.] Tài liệu tại

http://www.networkcomputing.com/netdesign/1109voipfull.html

[17.] Tiêu chuww.TCN 68 - 253: 2006 cCN 68 - 253: 2006 omputing.com/netd

[17.][18.] http://www.itu.int/rec/T-REC/e

Field Code Changed Field Code Changed

Field Code Changed Formatted: Font: