I Nội dung của hoạt động kinh doanh thơng mại
5. Các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong kinh doanh thơng
doanh thơng mại.
Trong hoạt động kinh doanh thơng mại, doanh nghiệp cần phải thực hiện các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhất là trong tình hình hiện nay, với cơ chế thị trờng thì dịch vụ là vũ khí cơ bản nhất của cạnh tranh. Chỉ có thực hiện các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng mới có thể thu hút đợc khách hàng và doanh nghiệp mới tăng thị phần, phát triển đợc thế và lực, thắng thế trong cạnh tranh. Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng không những giúp doanh nghiệp đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng, tạo đợc thiện cảm với khách hàng, bán đ- ợc nhiều hàng hoá, dịch vụ, tăng nhanh vòng quay của vốn lu động mà còn nâng cao đợc thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu
của doanh nghiệp, đồng thời củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trờng.
Dịch vụ là phần mềm của sản phẩm hàng hoá, là một loại sản phẩm phi vật chất, do đó nó có những đặc điểm khác với những sản phẩm thông thờng.
- Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động nh ngời bán, ngời mua và thời diểm bán. Do đó khó có một chỉ tiêu thống nhất để đánh giá.
- Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nghĩa là cung và cầu dịch vụ bao giờ cũng đợc tiến hành cùng một lúc.
- Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm để điều hoà sự biến động thất thờng của thị trờng. Giá trị của sản phẩm dịch vụ chỉ xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu. Nhu cầu về dịch vụ không ổn định và khó dự đoán...
Qui mô sản xuất kinh doanh ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển thì đặt ra yêu cầu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đợc quan tâm cả trớc, trong và sau khi bán hàng.
+ Dịch vụ trớc khi mua bán hàng hoá là các dịch vụ về thông tin, quảng cáo, chào hàng về loại hàng hoá và các dịch vụ kèm theo.
+ Dịch vụ trong khi mua bán hàng hoá là các dịch vụ giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm các dịch vụ giới thiệu và h- ớng dẫn lựa chọn hàng hoá, dịch vụ về kí kết hợp đồng và thanh toán tiền hàng, giao hàng...
+ Dịch vụ sau khi bán là các dịch vụ thể hiện sự cam kết của ngời bán đối với ngời mua nh , hớng dẫn sử dụng, sửa chữa bảo hành, khắc phục sự cố …