Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Việt Nam

6. Kết cấu của đề tài

2.3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Việt Nam

2.3.3.1 hình nghi n cứu

Cơ sở lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi 5 yếu tố: sự tin cậy, sự thỏa mãn, phƣơng tiện hữu hình, tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm.

Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ logistcis

Hình2.2 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ logistics

Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề cần đƣợc quan tâm trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam hiện nay. Dựa trên mô hình nghiên cứu, thực trạng chất lƣợng dịch vụ của các công ty logistics Việt Nam đƣợc thể hiện qua năm yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, phƣơng tiện hữu hình, sự phản hồi và sự đồng cảm.

2.3.3.2 Phương pháp nghi n cứu

Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát; (2) Nghiên cứu định lƣợng nhằm phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù các công ty ở Việt Nam. 10 chuyên gia giữ các chức vụ quan trọng trong các công ty sản xuất, dịch vụ và công ty logistics đƣợc chọn để phỏng vấn trên thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Từ kết quả này, bảng câu hỏi

CHẤT

LƢỢNG DỊCH

VỤ

LOGISTICS

Phƣơng tiện hữu hình

Sự đáp ứng

chính thức đƣợc hình thành với nội dung đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tƣợng khảo sát là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của các công ty logistics Việt Nam.

Nghiên cứu định lượng

Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của các công ty logistics tại TP.HCM. Tác giả lấy mẫu theo phƣơng pháp phán đoán và phát triển mầm thông qua việc gửi bảng câu hỏi cho khách hàng bằng email. Tác giả đã gửi 256 bảng và thu về đƣợc 172 bảng. Kết quả thu đƣợc có 140 bảng đạt yêu cầu, 32 bảng không đạt yêu cầu.

Sau khi thu thập và loại đi những bảng phỏng vấn không đạt yêu cầu , sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu với phần mềm SPSS 11.5.

2.3.3.3 ết uả nghi n cứu

2.3.3.3.1 Sự đảm bảo

Ngày nay với một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo thì luôn cần có sự đảm bảo. Khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào cũng cần sự đảm bảo từ phía nhà cung cấp. Nếu sự đảm bảo không đƣợc thực hiện thì khách hàng sẽ từ chối, không sử dụng tiếp dịch vụ. Yếu tố đảm bảo nói đến việc tạo cảm giác tin tƣởng cho khách hàng. Sự tin tƣởng này đƣợc xây dựng qua quá trình làm việc với nhau, khách hàng đánh giá thông qua năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam, yếu tố đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá rất thấp dƣới mức trung bình điều đó cho thấy năng lực phục vụ của các doanh nghiệp nƣớc nhà còn yếu, chƣa tạo đƣợc sự tin tƣởng cho ngƣời sử dụng.

Bảng 2.9: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam

Biến khảo sát

Giá trị trung bình

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 2.91 Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại 3.07 Nhân viên của công ty có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 2.94 Nhân viên trong công ty tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị. 2.79 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dich với công ty 2.93 Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải 2.97

Nguồn: Trích từ Phụ lục 4

Ấn tƣợng ban đầu rất quan trọng trong các mối quan hệ làm ăn. Có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, ấn tƣợng đầu tiên rất khó thay đổi và nó sẽ ảnh hƣởng rất nhiều đến mối quan hệ sau này. Tuy nhiên yếu tố “công ty luôn thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên” đƣợc đánh giá chỉ 2.91 trên thang đo 5. Theo phản ánh của khách hàng, các doanh nghiệp vận tải Việt Nam chƣa tạo đƣợc niềm tin cho họ qua dịch vụ đầu tiên. Đa phần là các doanh nghiệp logistics Việt Nam đều có quy mô nhỏ, tính chuyên nghiệp chƣa cao, thêm vào đó đội ngũ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo bài bản nên dịch vụ chƣa đƣợc thực hiện tốt dịch vụ. Lĩnh vực logistics còn quá mới mẻ, bản thân các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam chƣa đƣợc trang bị đầy đủ hiểu biết, kiến thức về ngành.

Sự đảm bảo đƣợc thể hiện qua “kỹ năng giải quyết vấn đề”. Kỹ năng giải quyết vấn đề có vai trò quan trọng trong việc việc tạo lòng tin với khách hàng. Nó là cơ sở đảm bảo với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chỉ tiêu “công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại” chỉ với

3.07 trên thang đo 5 cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp vận tải Việt Nam vì vốn ít và chủ yếu chỉ làm đại lý vận tải cho các hãng tàu nƣớc ngoài, do đó khi có vấn đề xẩy ra, thời gian giải quyết khiếu nại thƣờng lâu và không thỏa đáng cho khách hàng.

Với “phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên” sẽ làm cho khách hàng thật sự hài lòng. Bất cứ khách hàng nào cũng muốn giao dịch với những ngƣời có thể giải đáp thắc mắc của họ. Tính chuyên nghiệp thể hiện những hiểu biết của nhân viên về dịch vụ của doanh nghiệp, về doanh nghiệp, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề. Tuy nhiên yếu tố này cũng chỉ đƣợc đánh giá 2.94 trên thang đo 5. Khách hàng cho rằng các doanh nghiệp logistics của Việt Nam thƣờng chậm trễ trong những tình huống giải quyết vấn đề. Nguyên nhân là do thói quen làm việc theo hình thức thủ công, nặng về giấy tờ và thủ tục tiêu tốn rất nhiều thời gian và nhân viên không đƣợc đào tạo chuyên sâu về logistics.

Tính đảm bảo còn thể hiện qua yếu tố “nhân viên cty tạo sự tin tưởng cho khách hàng”. Với mức đánh giá 2.79 trên thang đo 5 cho thấy nhân viên của các doanh nghiệp logistics Việt Nam chƣa thật sự làm khách hàng tin tƣởng. Nguyên nhân là do sự thiếu chuyên nghiệp trong công việc và phản ứng chậm khi có tình huống phát sinh.

Số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nƣớc năm 2011 cho thấy có tới 69.28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác, 54.7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và có tới 80.26% lao động trong các doanh nghiệp logistics chỉ đƣợc đào tạo qua công việc. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp vận tải Việt Nam rất ít khi mở các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng. Điều này đã ảnh hƣởng không nhỏ đến cái nhìn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.

“Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty” là yếu tố thể hiện sự tin tƣởng của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Khi khách hàng giao dịch với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn doanh nghiệp đó có khả năng bảo đảm cho tài sản của họ. Tính đảm bảo càng lớn giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch. Chỉ tiêu này cũng cho thấy khách hàng chỉ mới đánh giá ở mức thấp với 2.93 trên thang đo 5 chứng tỏ khách hàng chƣa cảm thấy an toàn khi giao dịch với các doanh nghiệp logistics Việt Nam. Hiện nay, ngoại trừ những doanh nghiệp logistics lớn của Việt Nam nhƣ Sotrans, Vietrans, Gemadept... với số vốn xấp xỉ 1 triệu USD, số còn lại đa phần có vốn đăng ký kinh doanh dƣới 1,5 tỉ đồng, thậm chí có doanh nghiệp chỉ đăng ký vốn kinh doanh từ 300 - 500 triệu đồng. Trong khi đó tại Mỹ, Luật vận tải biển Hoa Kỳ qui định các doanh nghiệp của họ phải ký quỹ tiếp 150,000 USD khi thành lập để làm tài sản đảm bảo cho khách hàng. Ở Việt Nam có rất ít các doanh nghiệp vận tải đủ tiềm lực tài chính để đảm bảo giá trị tài sản cho hàng hóa. Đó là lý do mà các chủ hàng lớn đều chọn các doanh nghiệp logistics nƣớc ngoài làm dịch vụ cho mình và đó cũng là lý do mà các doanh nghiệp logistics của Việt Nam áp đảo về số lƣợng nhƣng thị phần lại nằm trong tay các ông lớn nƣớc ngoài.

Với yếu tố “công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải” đƣợc khách hàng đánh giá dƣới mức trung bình với 2.97 trên thang đo 5. Khách hàng cho rằng đa số các công ty logistics nội địa không có đầy đủ các dịch vụ cung cấp. Đa phần các công ty Việt Nam chỉ hoạt động trong phạm vị nội địa hoặc một vài nƣớc trong khu vực và gần nhƣ các doanh nghiệp logistics Việt Nam không đủ tiềm lực để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Trong xu thế toàn cầu hoá, các chủ hàng lớn nhƣ Walmart, Kmart, Nike, Adidas, Gap,… thì thƣờng có xu hƣớng thuê ngoài từ rất nhiều quốc gia và lãnh thổ trên thế giới nên các công ty lớn này đều yêu cầu cung cấp dịch vụ trọn gói cho họ và các doanh nghiệp Việt Nam chỉ đứng ngoài cuộc trong sân chơi này. Hơn thế nữa đa phần các doanh nghiệp logistics nội địa chỉ có

đại lý ở nƣớc ngoài nhƣng quan hệ này thƣờng khá lỏng lẻo và không đồng nhất. Khi có vấn đề phát sinh ở nƣớc ngoài, các doanh nghiệp logistics Việt Nam thƣờng giải quyết mất nhiều thời gian và đôi khi không thỏa đáng. Từ đó cho thấy tính đảm bảo của các doanh nghiệp logistics Việt Nam chƣa cao nên chƣa tạo đƣợc lòng tin với khách hàng.

Nhìn chung, yếu tố đảm bảo của các công ty giao nhận vận tải Việt Nam đƣợc khách hàng đánh giá rất thấp. Các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam chƣa đảm bảo về tiềm lực tài chính, năng lực phục vụ và tính chuyên nghiệp để các chủ hàng yên tâm giao hàng hóa và làm việc lâu dài

2.3.3.3.2 Sự đồng cảm

Để khách hàng trung thành với mình, các doanh nghiệp phải làm cho khách hàng hài lòng. Sự hài lòng này không chỉ thể hiện qua việc đáp ứng những nhu cầu của khách hàng mà còn cả các hoạt động hậu mãi đi kèm với nó. Sự quan tâm, lắng nghe, chia sẻ, các hoạt động hậu mãi cũng đóng vai trò không nhỏ tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng luôn muốn sự thân thiện trong giao tiếp, muốn đƣợc lắng nghe những gì họ nói, muốn đƣợc cảm thấy mình thực sự quan trọng. Khi những vƣớng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đƣợc ngƣời cung cấp dịch vụ giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Chính sự đồng cảm tạo nên mối quan hệ khăng khít với khách hàng là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng.

Qua cuộc khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam đều dƣới mức trung bình (bảng 2.7).

Bảng 2.7: Giá trị trung bình về tính đồng cảm trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam

Biến khảo sát Giá trị trung bình

Nhân viên công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 2.89 Công ty luôn có chính sách hỗ trợ khách hàng 2.98 Công ty luôn cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách hàng 2.83 Nhân viên công ty luôn lắng nghe thông tin phản hồi từ khách hàng

2.96

Nguồn: Trích từ Phụ lục 4

Yếu tố đồng cảm có tốt hay không đều phụ thuộc vào việc nhân viên của doanh nghiệp có thực hiện tốt công việc hay không. Trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam, yếu tố đồng cảm chƣa đƣợc quan tâm. Nguyên nhân xuất phát từ kỹ năng làm việc của nhân viên chƣa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp nên trong quá trình giao tiếp chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, các chủ doanh nghiệp chƣa thật sự quan tâm đến yếu tố này, chƣa chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Chủ yếu trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam, đào tạo qua công việc là hình thức chủ yếu.

Yếu tố quan tâm đến khách hàng đƣợc đánh giá ở mức dƣới trung bình với 2.89 trên thang điểm 5. Khách hàng cho rằng các doanh nghiệp logistics Việt Nam thiếu sự quan tâm về những khó khăn mà khách hàng thƣờng gặp. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam chƣa chú trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng theo định kỳ để lắng nghe những thông tin phản hồi từ khách hàng. Hoạt động sau bán hàng cũng ít đƣợc quan tâm. Ngƣợc lại, trong các doanh nghiệp nƣớc ngoài, vào cuối mỗi năm các doanh nghiệp này đều tổ chức một buổi

tiệc mời khách hàng đến giao lƣu tạo mối thân tình, đồng thời lắng nghe những thông tin phản hồi cũng nhƣ ý kiến đóng góp của chủ hàng để dịch vụ đƣợc tốt hơn. Sự đồng cảm còn thể hiện qua việc“ công ty luôn cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách hàng”. Nếu đáp ứng đƣợc các nhu cầu càng khó thì sự trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp càng cao. Tuy nhiên các doanh nghiệp logistics nội địa chƣa làm đƣợc điều này. Vì với tầm phủ chƣa lớn, nên tính đáp ứng của các doanh nghiệp này chƣa cao. Các doanh nghiệp logistics nội địa đa phần thiếu sự tƣ vấn về lựa chọn dịch vụ, về giá, và các vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh cho khách hàng.

Phần lớn các doanh nghiệp logistics nội địa đều thuê tàu từ các hãng tàu nƣớc ngoài nên chƣa chủ động về giá cũng nhƣ về phƣơng tiện vận tải. Vào mùa cao điểm hàng năm từ tháng chín đến tháng mƣời hai, khách hàng thƣờng xuất hàng hóa nhiều dẫn đến tình trạng tăng giá và thiếu chỗ, hàng hóa không đƣợc xuất kịp thời ảnh hƣởng tới tiến độ hợp đồng. Đây là lúc khách hàng cần giúp đỡ nhất, nhƣng do không chủ động đƣợc phƣơng tiện vận tải nên gần nhƣ các doanh nghiệp logistics nội địa không hỗ trợ đƣợc khách hàng và làm mất lòng tin cũng nhƣ sự tín nhiệm từ khách hàng. Có thể nói chính sự yếu kém về nội lực đã làm cho các doanh nghiệp logistics nội địa thua ngay trên sân nhà.

2.3.3.3.3 Sự tin cậy

Trong tất cả các quan hệ kinh doanh, yếu tố tin cậy đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nó tạo nên sự bền chặt lâu dài trong mối quan hệ hợp tác. Yếu tố này càng giữ vai trò quan trọng hơn trong lĩnh vực logistics bởi trong giao dịch này chủ hàng sẽ giao cho ngƣời làm dịch vụ logistics thay mặt mình vận chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa đến nơi cần thiết. Do vậy, chủ hàng luôn cố gắng tìm kiếm một tổ chức đáng tin cậy để giao hàng hóa. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng có mức độ tin cậy rất thấp đối với các dịch vụ mà các công ty logistics Việt Nam đảm nhận.

Bảng 2.8: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam

Biến khảo sát Giá trị trung bình

Công ty luôn giao nhận hàng đúng hạn 2.86

Công ty luôn thực hiện đúng lời hứa 2.91

Công ty luôn cố gắng để hạn chế sai sót 2.93 Công ty luôn thông báo về tiến độ thực hiện của dịch vụ 2.72

Nguồn: Trích từ Phụ lục 4

Đối với ngành dịch vụ logistics, vấn đề đúng thời gian là một yếu tố vô cùng quan trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Yếu tố công ty luôn giao nhận đ ng hạn, khách hàng đánh giá dƣới mức trung bình chỉ 2.86 trên thang điểm 5. Có rất nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến tình trạng các doanh nghiệp logistics giao hàng chậm trễ. Nguyên