6. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Các nhà cung cấp dịch vụ 3PL tại Việt Nam
2.3.2.1. Các nhà cung cấp dịch vụ 3PL trong nƣớc
Theo số liệu không chính thức, tính đến cuối năm 2012, thị trƣờng logistics Việt Nam có khoảng 1.000 doanh nghiệp tham gia (có tài liệu ghi 800 hoặc 1200), tuy nhiên số doanh nghiệp có khả năng cung cấp dịch vụ 3PL chỉ chiếm khoảng 10- 15%, trong đó bao gồm cả những nhà cung cấp quốc tế.
Các doanh nghiệp trong nƣớc tuy số lƣợng nhiều nhƣng thƣờng chỉ có quy mô vừa và nhỏ, hạn chế về vốn, công nghệ và nhân lực. Một số lƣợng không nhỏ các doanh nghiệp logistics hiện nay vốn chỉ là các doanh nghiệp vận tải giao nhận trƣớc kia nay chuyển tên sang thành “công ty logistics”. Có thể kể đến một vài doanh nghiệp Việt Nam có tên tuổi nhƣ Vinalines Logistics, Vietfract, Sotrans, Vietrans… đã có kinh nghiệm lâu năm trên thị trƣờng nhƣng nếu so với các công ty logistics nƣớc ngoài thì vẫn còn một khoảng cách rất xa.
Các doanh nghiệp trong nƣớc đa phần là doanh nghiệp vừa và nhỏ, hạn chế về vốn, công nghệ nhân lực, mới chỉ đáp ứng đƣợc 25% nhu cầu thị trƣờng trong nƣớc. Hầu hết các doanh nghiệp đều chƣa có khả năng cung ứng chuỗi dịch vụ từ điểm đầu đến điểm cuối mà chỉ đóng vai trò nhƣ những nhà cung cấp dịch vụ vệ tinh cho các doanh nghiệp nƣớc ngoài, đảm nhiệm một phần nhỏ trong toàn bộ chuỗi hoạt động logistics nhƣ khai báo hải quan, cho thuê phƣơng tiện vận tải, cho thuê kho bãi…
Thời gian gần đây đã có một số ít các doanh nghiệp đã bƣớc đầu cung ứng các dịch vụ 3PL nhƣ Vinafco, Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, Công ty Cổ phần đầu tƣ bắc Kỳ, Transimex, Gemadept, Vinalink… Một số cảng biển cũng phát triển dịch vụ logistics nhƣ cảng Đình Vũ, cảng Cái Mép… và đặc biệt tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu xây dựng chiến lƣợc Logistics Park bên cạnh Cảng nƣớc sâu Cái Mép.
Những mô hình chiến lƣợc 3PL của các công ty logistics Việt Nam xuất hiện trong thời gian gần đây:
các lợi thế địa phƣơng của doanh nghiệp trong nƣớc, nhằm tạo thƣơng hiệu ban đầu hoặc cơ hội học hỏi phát triển nghề nghiệp.
- Tự đầu tƣ doanh nghiệp với sự giúp sức của các chuyên gia, tƣ vấn trong và ngoài nƣớc, phục vụ thị trƣờng trong nƣớc.
- Liên kết, hợp tác trong nƣớc, hoặc thông qua mua bán, sát nhập (M&A) hoặc làm vệ tinh cho các chủ hàng có quy mô chuỗi cung ứng lớn.
- Tiến hành qua nhiều phân kỳ, quy mô lớn dần, chọn phân khúc thị trƣờng phù hợp, song song với việc đào tạo huấn luyện nâng cao nguồn nhân lực và công nghệ thông tin.
- Nhận gia công một phần chuỗi cung ứng các doanh nghiệp 3PL, 4PL nƣớc ngoài.
2.3.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ 3PL nước ngoài ở Việt Nam
Tuy đến năm 2014, Việt Nam mới chính thức mở cửa thị trƣờng logistics cho các công ty logistics nƣớc ngoài tham gia nhƣng các các công ty này đã có mặt tại Việt Nam từ lâu. Từ hình thức kinh doanh ban đầu là văn phòng đại diện rồi đại lý, liên doanh rồi tiến tới đầu tƣ 100% vốn nƣớc ngoài. Một số doanh nghiệp logistics có 100% vốn nƣớc ngoài ở Việt Nam nhƣ APL logistics, Maersk Logistics, DHL…
Tuy chỉ chiếm một số lƣợng nhỏ so với các doanh nghiệp logistics trong nƣớc, nhƣng các công ty logistics và 3PL nƣớc ngoài có nhiều lợi thế về vốn, công nghệ và nhân lực hiện đang chiếm ƣu thế tại thị trƣờng Việt Nam. Ƣớc tính 80% thị phần dịch vụ 3PL tại Việt Nam do các các công ty nƣớc ngoài phụ trách.
Tới năm 2014, Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa thị trƣờng dịch vụ logistics theo lộ trình cam kết WTO, lúc đó số lƣợng các doanh nghiệp nƣớc ngoài tham gia vào ngày càng nhiều, tạo sức ép không nhỏ đến hoạt động của các công ty logistics trong nƣớc.
Bảng 2.4: Một số các công ty cung cấp dịch vụ logistics trong nƣớc tiêu biểu
Hinh thức hoạtđộng
Diện tích kho bãi (m²) Khách hàng tiêu biểu
Đối tác trong liên doanh/ Đại
lý Gemadept Cổ phần CFS : 8828 m² Ecom Agroindustrial, Panasonic, Hitachi, Toshiba, Sumitomo Schenker, Yamato Logistics, Birkart, UTI Worldwide Ngoại quan:74,000 m² Transimex-
Saigon Cổ phần 12000 m² N.A N.A
Vietfracht Cổ phần N.A APL Logistics Tân Cảng, APL
VietNam Vinatrans Nhà nƣớc CFS - 2500 m² N.A Konoike Transportation Kho lạnh - 2800 m²
Sotrans Nhà nƣớc CFS + Ngoại quan - 12000 m²
BAT Vinataba, Cargill Group, Dutch
Lady, PEPSI IBC, Procter & Gamble VOSA Group of Companies iạĐ gnúhc CFS + Kho các loại - 81130 m² N.A NYK Logistics, China Shipping Vinafreight Cổ phần CFS - 3000 m² N.A N.A Kho lạnh - 1500 m² Minh
Phuong Tƣ nhân N.A N.A
Nice Vina Container Transportation
Bảng 2.8: Một số công ty 3PL nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam
Tên công ty Trụ sở
HOẠT ĐỘNG TẠI VIỆT NAM Năm gia nhập HÌnh thức hoạtđộng VP Số Nhân viên Khách hàng chính DHL/Exel Supply Chain ứg 1994 100% 4 100+
Motorola, Proter & Gamble, PMG Kuehne + Nagel Thụy Sĩ 1995 VPĐD 2 100+ IKEA, Harman,Nortel, Siemens
Schenker/BAX ứg 1990 Liên doanh 6 160
Fujitsu, Metro, Top of World
CEVA
Logistics/EGL Anh 1995 VPĐD 2 20
Ford, Honda, John Deere, Korg UPS Supply
Chain
Solutions Mỹ 1999 VPĐD 2 N.A
Abbott, Nestle, Sony Erixsson, Toshiba Panalpina Thụy Sĩ 1992 Liên doanh 2 50+ Phillips Electronics, Chevron, Delphi C.H.Robinson Worldwide Mỹ 2004 VPĐD 1 5 Wal-Mart, Raymour Flanigan, Nationbilt Inc Expeditors
Int‟l of
Washington Mỹ 2004 VPĐD 3 20
Philips, Toyota, Aarons, Largo Intl
Nguồn: supplychaininsight.vn, 2012
2.3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Việt Nam
2.3.3.1 hình nghi n cứu
Cơ sở lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi 5 yếu tố: sự tin cậy, sự thỏa mãn, phƣơng tiện hữu hình, tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm.
Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ logistcis
Hình2.2 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ logistics
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề cần đƣợc quan tâm trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam hiện nay. Dựa trên mô hình nghiên cứu, thực trạng chất lƣợng dịch vụ của các công ty logistics Việt Nam đƣợc thể hiện qua năm yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, phƣơng tiện hữu hình, sự phản hồi và sự đồng cảm.
2.3.3.2 Phương pháp nghi n cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát; (2) Nghiên cứu định lƣợng nhằm phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù các công ty ở Việt Nam. 10 chuyên gia giữ các chức vụ quan trọng trong các công ty sản xuất, dịch vụ và công ty logistics đƣợc chọn để phỏng vấn trên thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Từ kết quả này, bảng câu hỏi
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Sự tin cậy Sự đảm bảo
Phƣơng tiện hữu hình
Sự đáp ứng
chính thức đƣợc hình thành với nội dung đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tƣợng khảo sát là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của các công ty logistics Việt Nam.
Nghiên cứu định lượng
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của các công ty logistics tại TP.HCM. Tác giả lấy mẫu theo phƣơng pháp phán đoán và phát triển mầm thông qua việc gửi bảng câu hỏi cho khách hàng bằng email. Tác giả đã gửi 256 bảng và thu về đƣợc 172 bảng. Kết quả thu đƣợc có 140 bảng đạt yêu cầu, 32 bảng không đạt yêu cầu.
Sau khi thu thập và loại đi những bảng phỏng vấn không đạt yêu cầu , sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu với phần mềm SPSS 11.5.
2.3.3.3 ết uả nghi n cứu
2.3.3.3.1 Sự đảm bảo
Ngày nay với một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo thì luôn cần có sự đảm bảo. Khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào cũng cần sự đảm bảo từ phía nhà cung cấp. Nếu sự đảm bảo không đƣợc thực hiện thì khách hàng sẽ từ chối, không sử dụng tiếp dịch vụ. Yếu tố đảm bảo nói đến việc tạo cảm giác tin tƣởng cho khách hàng. Sự tin tƣởng này đƣợc xây dựng qua quá trình làm việc với nhau, khách hàng đánh giá thông qua năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam, yếu tố đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá rất thấp dƣới mức trung bình điều đó cho thấy năng lực phục vụ của các doanh nghiệp nƣớc nhà còn yếu, chƣa tạo đƣợc sự tin tƣởng cho ngƣời sử dụng.
Bảng 2.9: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam
Biến khảo sát
Giá trị trung bình
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 2.91 Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại 3.07 Nhân viên của công ty có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 2.94 Nhân viên trong công ty tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị. 2.79 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dich với công ty 2.93 Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải 2.97
Nguồn: Trích từ Phụ lục 4
Ấn tƣợng ban đầu rất quan trọng trong các mối quan hệ làm ăn. Có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, ấn tƣợng đầu tiên rất khó thay đổi và nó sẽ ảnh hƣởng rất nhiều đến mối quan hệ sau này. Tuy nhiên yếu tố “công ty luôn thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên” đƣợc đánh giá chỉ 2.91 trên thang đo 5. Theo phản ánh của khách hàng, các doanh nghiệp vận tải Việt Nam chƣa tạo đƣợc niềm tin cho họ qua dịch vụ đầu tiên. Đa phần là các doanh nghiệp logistics Việt Nam đều có quy mô nhỏ, tính chuyên nghiệp chƣa cao, thêm vào đó đội ngũ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo bài bản nên dịch vụ chƣa đƣợc thực hiện tốt dịch vụ. Lĩnh vực logistics còn quá mới mẻ, bản thân các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam chƣa đƣợc trang bị đầy đủ hiểu biết, kiến thức về ngành.
Sự đảm bảo đƣợc thể hiện qua “kỹ năng giải quyết vấn đề”. Kỹ năng giải quyết vấn đề có vai trò quan trọng trong việc việc tạo lòng tin với khách hàng. Nó là cơ sở đảm bảo với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chỉ tiêu “công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại” chỉ với
3.07 trên thang đo 5 cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp vận tải Việt Nam vì vốn ít và chủ yếu chỉ làm đại lý vận tải cho các hãng tàu nƣớc ngoài, do đó khi có vấn đề xẩy ra, thời gian giải quyết khiếu nại thƣờng lâu và không thỏa đáng cho khách hàng.
Với “phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên” sẽ làm cho khách hàng thật sự hài lòng. Bất cứ khách hàng nào cũng muốn giao dịch với những ngƣời có thể giải đáp thắc mắc của họ. Tính chuyên nghiệp thể hiện những hiểu biết của nhân viên về dịch vụ của doanh nghiệp, về doanh nghiệp, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề. Tuy nhiên yếu tố này cũng chỉ đƣợc đánh giá 2.94 trên thang đo 5. Khách hàng cho rằng các doanh nghiệp logistics của Việt Nam thƣờng chậm trễ trong những tình huống giải quyết vấn đề. Nguyên nhân là do thói quen làm việc theo hình thức thủ công, nặng về giấy tờ và thủ tục tiêu tốn rất nhiều thời gian và nhân viên không đƣợc đào tạo chuyên sâu về logistics.
Tính đảm bảo còn thể hiện qua yếu tố “nhân viên cty tạo sự tin tưởng cho khách hàng”. Với mức đánh giá 2.79 trên thang đo 5 cho thấy nhân viên của các doanh nghiệp logistics Việt Nam chƣa thật sự làm khách hàng tin tƣởng. Nguyên nhân là do sự thiếu chuyên nghiệp trong công việc và phản ứng chậm khi có tình huống phát sinh.
Số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nƣớc năm 2011 cho thấy có tới 69.28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác, 54.7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và có tới 80.26% lao động trong các doanh nghiệp logistics chỉ đƣợc đào tạo qua công việc. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp vận tải Việt Nam rất ít khi mở các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng. Điều này đã ảnh hƣởng không nhỏ đến cái nhìn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
“Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty” là yếu tố thể hiện sự tin tƣởng của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Khi khách hàng giao dịch với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn doanh nghiệp đó có khả năng bảo đảm cho tài sản của họ. Tính đảm bảo càng lớn giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch. Chỉ tiêu này cũng cho thấy khách hàng chỉ mới đánh giá ở mức thấp với 2.93 trên thang đo 5 chứng tỏ khách hàng chƣa cảm thấy an toàn khi giao dịch với các doanh nghiệp logistics Việt Nam. Hiện nay, ngoại trừ những doanh nghiệp logistics lớn của Việt Nam nhƣ Sotrans, Vietrans, Gemadept... với số vốn xấp xỉ 1 triệu USD, số còn lại đa phần có vốn đăng ký kinh doanh dƣới 1,5 tỉ đồng, thậm chí có doanh nghiệp chỉ đăng ký vốn kinh doanh từ 300 - 500 triệu đồng. Trong khi đó tại Mỹ, Luật vận tải biển Hoa Kỳ qui định các doanh nghiệp của họ phải ký quỹ tiếp 150,000 USD khi thành lập để làm tài sản đảm bảo cho khách hàng. Ở Việt Nam có rất ít các doanh nghiệp vận tải đủ tiềm lực tài chính để đảm bảo giá trị tài sản cho hàng hóa. Đó là lý do mà các chủ hàng lớn đều chọn các doanh nghiệp logistics nƣớc ngoài làm dịch vụ cho mình và đó cũng là lý do mà các doanh nghiệp logistics của Việt Nam áp đảo về số lƣợng nhƣng thị phần lại nằm trong tay các ông lớn nƣớc ngoài.
Với yếu tố “công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải” đƣợc khách hàng đánh giá dƣới mức trung bình với 2.97 trên thang đo 5. Khách hàng cho rằng đa số các công ty logistics nội địa không có đầy đủ các dịch vụ cung cấp. Đa phần các công ty Việt Nam chỉ hoạt động trong phạm vị nội địa hoặc một vài nƣớc trong khu vực và gần nhƣ các doanh nghiệp logistics Việt Nam không đủ tiềm lực để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Trong xu thế toàn cầu hoá, các chủ hàng lớn nhƣ Walmart, Kmart, Nike, Adidas, Gap,… thì thƣờng có xu hƣớng thuê ngoài từ rất nhiều quốc gia và lãnh thổ trên thế giới nên các công ty lớn này đều yêu cầu cung cấp dịch vụ trọn gói cho họ và các doanh nghiệp Việt Nam chỉ đứng ngoài cuộc trong sân chơi này. Hơn thế nữa đa phần các doanh nghiệp logistics nội địa chỉ có
đại lý ở nƣớc ngoài nhƣng quan hệ này thƣờng khá lỏng lẻo và không đồng nhất. Khi có vấn đề phát sinh ở nƣớc ngoài, các doanh nghiệp logistics Việt Nam thƣờng giải quyết mất nhiều thời gian và đôi khi không thỏa đáng. Từ đó cho thấy tính đảm bảo của các doanh nghiệp logistics Việt Nam chƣa cao nên chƣa tạo đƣợc lòng tin với khách hàng.
Nhìn chung, yếu tố đảm bảo của các công ty giao nhận vận tải Việt Nam đƣợc khách hàng đánh giá rất thấp. Các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam chƣa đảm bảo về tiềm lực tài chính, năng lực phục vụ và tính chuyên nghiệp để các chủ hàng yên tâm giao hàng hóa và làm việc lâu dài
2.3.3.3.2 Sự đồng cảm
Để khách hàng trung thành với mình, các doanh nghiệp phải làm cho khách hàng hài lòng. Sự hài lòng này không chỉ thể hiện qua việc đáp ứng những nhu cầu