Trong kinh doanh du lịch nói riêng và kinh doanh dịch vụ nói chung, yếu tố con ngưẩi đóng vai trò quan trọng vì sàn phẩm dịch vụ du lịch được cung cấp bở con nguôi. Do đó chính nhân viên giao tiếp - ngưẩi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - tạo nên chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Việc sử dụng những chính sách con ngưẩi trong doanh nghiệp chính là làm marketing nội bộ.
• Nội dung chủ yếu của chính sách như
- Nghiên cứu marketing nội bộ: là nghiên cứu nhu cầu, mong muốn, tâm tư, nguyện vọng của cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp nhằm có những chiến lược, chính sách đúng đắn về con ngưẩi.
- Phân đoạn thị trưẩng nội bộ: đối với doanh nghiệp du lịch thưẩng sử dụng tiêu thức thòi gian để phân đoạn như thẩi gian làm việc, thâm niên công tác...
- Các chương trình hành động marketing nội bộ:
+ Việc tuyển mộ những nhân viên làm việc cần có những tiêu chuẩn rõ ràng. + Phát triển những chưcmgtrình định hướng thông qua việc cung cấp đầy đù thông tin cho nhân viên, nhà quản lý biết.
+ Thăm dò, tìm hiểu thái độ nhân viên về những điều họ thích và không thích. + Xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên.
Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngoại Thương
3.4.1.6 Chính sách về săn phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch Sàn phẩm trọn gói: là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có liên quan đến nhau thành một dịch vụ tổng thể được chào bán với những giá trọn gói.
Lập chương trình: là việc lênkế hoạch và triển khai các hoạt động để làm gia tăng sự tác động cùa kế hoạch hoặc làm cho sản phẩm trọn gói hỉp dẫn hơn.
• Nội dung triển khai xây dựng các chương trình du lịch trọn gói - Phân loại theo các yếu tố tạo ra sàn phẩm trọn gói:
+ Tour trọn gói toàn bộ: khá hoàn chỉnh, phổ biến
+ Tour trọn gói có hướng dẫn: cũng được hoạch định trước nhưng có hướng dẫn viên hoặc người hộ tống đi kèm (từ nơi tập trung tỉt cả mọi người - nơi xuỉt phát)
+ Tour trọn gói đường không và đường bộ + Tour trọn gói đường không và đường thúy + Tour trọn gói đường thúy và đường bộ + Tour trọn gói các bữa ăn và lưu trú + Tour trọn gói theo sự kiện
+ Tour ừọn gói được lập trình theo sờ thích riêng + Tour trọn gói các nơi hỉp dẫn, giải trí ở địa phương - Phân loại theo thị trường mục tiêu
+ Tour du lịch khen thưởng + Tour dự hội nghị hội thào + Tom cho gia đinh
+ Tour cho nhóm có quan hệ tương đồng với nhau + Tour đặt theo sở thích riêng
- Phân loại theo thời gian lựa trọn + Tour cuối tuần
+ Tour trọn gói các ngày nghi + Tour trước và sau hội nghị, hội thảo + Tour có độ dài đặc biệt: hai tuần trờ lên
Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngoại Thương
Ngoài ra còn có các cách phân loại theo sự sắp xếp của doanh nghiệp hoặc đền đế du lịch như tour trọn gói đến một điểm nào đó hoặc tour chi thuê bao phương tiện vận chuyển.
- Các bước triển khai sàn phẩm trọn gói có hiệu quả + Tìm ra nhân tố tao cầu và điểm hợp dẫn du lịch
+ Tìm ra nhũng điểm cung cợp giá trị cho khách hàng về sự thoa mãn nhu cầu, giá rè hay tự khẳng định mình
+ Đưa ra một cách phù hợp giữa chợt lượng với các yếu tố khác m à khách hàng phải trả như tiền bạc, thời gian...
+ Được hoạch định và tổ chức tốt + Tính toàn bộ chi tiết, chi phí và thuế + Chương trình du lịch phải tạo ra lợi nhuận
Trong quá trinh tạo lập các cợp chiến lược kinh doanh, tạo lập lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch, các chính sách bộ phận trong giải pháp marketing chung cùa doanh nghiệp cần có sự liên kết phối hợp nhằm vừa đảm bào nội dung riêng, vai trò riêng của từng công cụ đó, vừa tạo được sức manh canh tranh tổng hợp cùa chúng giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu dài hạn.
3.4.2 Vai trò của giải pháp marketing trong quá trình hoạch định và thực hiện chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch
Chiến lược canh tranh cùa doanh nghiệp du lịch thành công được tạo lập bởi chức năng tạo quản trị trong doanh nghiệp. Việc biết sử dụng, phối họp các chinh sách marketing bộ phận đóng vai bò đặc biệt quan trọng, chinh nhờ những công cụ này mà doanh nghiệp có thể thực hiện được chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn. Áp dụng có hiệu quả các chính sách này góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Vai trò của những giãi pháp marketing du lịch phàn ánh qua vai trò của từng biến số và sự phối hợp các biến số trong đó.
Vai trò của từng chính sách trong giãi pháp marketing chung như sau: • Chính sách sàn phẩm
- Đây là chính sách xương sống của chiến lược kinh doanh nói chung và giải pháp marketing hỗn hợp nói riêng. N ó quyết định nội dung và phương hướng của các chính sách bộ phận khác trong giải pháp marketing chung.
Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngoại Thương
- Chính sách sản phẩm tạo điều kiện cho việc thực hiện định hướng thị trường mục tiêu, là hai mặt trong quyết định cơ bàn về sản phẩm thị trường. Việc xác định đúng chính xác sản phẩm có ý nghĩa sống còn với sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
- Chính sách sản phẩm đàm bảo doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu cơ bàn + về lợi nhuận: Qua chùng loại sản phẩm, chất lượng sàn phẩm tạo mầc độ lợi nhuận doanh nghiệp có thể thu được
+ về vị thể trên thị trường qua doanh số bán, thị phần ... + về an toàn và mục tiêu xã hội khác
• Vai trò của chính sách giá
- Chính sách giá giữ vai trò quan trọng trong việc bán hàng hoa trên thị trường, để bù đắp chi phí, tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong điều kiện hiện nay, chính sách giá vẫn được sử dụng hữu hiệu trong chiến lược cạnh tranh (chiến lược chi phí thấp..) Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch cạnh tranh về giá cà đã nhường lại vị trí hàng đầu cho cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ, thời gian và điều kiện cung cấp cho khách hàng. Nhưng cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt, nhiều lúc còn được sử dụng như công cụ cạnh tranh cơ bàn nhất.
• Vai trò của chính sách phân phối
Nếu như lợi thế canh tranh về một nhãn hiệu, một loại hàng hoa dịch vụ nào đó nhanh chóng bị giảm sút, các lợi thế từ công cụ xúc tiến cũng nhanh chóng bị bắt chước. Riêng hoạt động phân phối có thể giữ được lợi thế lâu hơn do nó dựa trên một tập hợp các khả năng về tổ chầc, về nhân sự, điều kiện cơ sờ vật chất làm các đối thủ canh tranh không thể nhanh chóng và dễ dàng bắt chước được. Khác biệt này thể hiện tính độc lập tự chủ trong cạnh tranh cùa người kinh doanh khách sạn du lịch, giúp quá trình kinh doanh an toàn, tăng cường khả năng liên kết dọc, giảm được sự canh tranh làm cho quá trình lưu thông hàng hoa diễn ra nhanh chóng.
• Vai trò của chính sách xúc tiến hỗn hợp
Đây là chính sách hỗ trợ trực tiếp cho các chính sách sàn phẩm, giá, phân phối, bán hàng và tăng cường kết quà thực hiện các chính sách marketing.
Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngoại Thương
Cụ thể: cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng và thị trường làm cho doanh nghiệp thoa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí, hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Chính sách xúc tiến hỗn hợp được sử đụng như công cụ cạnh tranh hữu hiệu trong việc nâng cao vị thế, hình ảnh của doanh nghiệp, giới thiệu những lội thế tương đối của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt công cụi xúc tiến bán (khuyến mại) và bán hàng trực tiếp có tác động mạnh, trực tiếp đến khách hàng, thúc đẩy tiến tình mua và hành v i mua hàng cùa hộ.
• Vai trò của chính sách con người thể hiện qua 4 nhóm sau:
- Nhóm 1: giữ vai trò liên lạc thường xuyên đều đặn với khách hàng, là nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ, hướng dẫn viên. Hộ có quan hệ chặt chẽ với hoạt động marketing.
- Nhóm 2: là những người trung gian như nhân viên thu ngân, kế toán không liên quan trực tiếp đến hoạt động marketing nhưng hộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, qua hộ thúc đẩy hoạt động marketing và king doanh có hiệu quả hơn.
- Nhóm 3: là những người hoạt động marketing chuyên nghiệp, được đào tạo sâu về marketing. Chính hộ sẽ trực tiếp thực hiện chiến lược marketing.
- Nhóm 4: không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (ban lãnh đạo, giám đốc, phó giám đốc) nhưng hoạt động của đội ngũ này có ảnh hường trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động doanh nghiệp.
D ù tiến hành trực tiếp hay gián tiếp các hoạt động marketing, các doanh nghiệp cũng nên tiến hành đồng thời song song hai hoạt động marketing đối ngoại bên ngoài doanh nghiệp đến các kháchhàng và hoạt động marketing nội bộ đến cán bộ công nhân viên bên trong doanh nghiệp.
• Vai teo cùa tạo sàn phẩm trộn gói và lập chương trình du lịch
- Làm đều đặn m ô hình đường cầu trong kinh doanh du lịch do việc ghép nhiều dịch vụ riêng lẻ thành sàn phẩm tổng thể, giảm tính mùa vụ trong du lịch.
- Nâng cao được lợi nhuận vì làm gia tăng tiêu dùng trên một đầu khách và kéo dài thời gian lưu trú. Tạo ra công việc kinh doanh mới, giúo kích thích sử dụng các nguồn lực thường xuyên hem, nâng cao hiệu quà nhờ dự báo marketing chính xác hơn.
Luận văn tắt nghiệp Đại học Ngoại Thương
- Trợ giúp cho việc sử dụng marketing có phân đoạn, đó là thiết kế các sản phẩm trọn gói phù hợp cho từng đoạn thị trường.
- Mang lại mối quan hệ mật thiết giữa hai loại dịch vụ chính là khách sạn và lữ hành.
Tóm lại mỗi chính sách trong giãi pháp marketing tổng thộ có vai trò và lợi thế cạnh tranh riêng, song độ tạo được lợi thế canh tranh chung và đạt được hiệu quá cao nhất cần phải phối họp chúng trong một chỉnh thộ có tính linh hoạt và đồng bộ cao. Kết quả xác lập và vận hành giải pháp marketing hỗn hợp sẽ mang lại hiệu quả tối ưu cho chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngoại Thương
C H Ư Ơ N G li
THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI