- Doanh thu đạt 860 triệu USD, trong dó dịch vụ VAS chiếm khoảng 12% đến 15%.
1.Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường
Điều tra n h u cầu thị trường là xác định nhu cầu của người tiêu dùng và khả năng thích ứng của sản phẩm tiêu thụ trên thị trường ở mức độ nào. Đồ n g thời đưa ra những giải pháp nhằm mở rộng, thâm nhứp thị trường sản phẩm. K h i
xây dựng chiến lược của Còng ty, phải nhằm thực hiện tốt hai mục tiêu sau:
- Đáp ứng kịp thòi nhu cầu của thị trường hay khách hàng về mặt hàng,
khối lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của từng loại dịch vụ với số lượng và
giá cả hợp lý.
- Bảo đảm cho Công ty giành được thắng l ợ i trong cạnh tranh và đạt
hiệu quả cao.
Công ty nghiên cứu thị trường bằng phương pháp trực tiếp tức là tổ chức
hội nghị khách hàng, các nhà đại lý, hội nghị chuyên môn, tổ chức bán giói
thiệu sản phẩm, tham gia hội chợ triển lãm.
Hoạt động nghiên cứu thị trường phải t i ế n hành ở nhiều mặt. Bén cạnh
nghiên cứu qua tài liệu: Sách báo, báo cáo của ngành, đối thủ, nghiên cứu tại
hiện trường bằng cách:
- Phỏng vấn trực tiếp với khách hàng qua việc phát các phiếu điều t r a thăm dò ý k i ế n khách hàng vói nội dung có thể là:
+ Tên tuổi, thu nhập, hình độ, khả năng d i chuyển giữa các vùng, khu vực. + Công ty cung cấp dịch vụ.
+ Nhận xét về dịch vụ đang sử dụng, đánh giá theo thang điểm. + Đề đởt, mong muốn, góp ý.
Nghiên cứu sở thích, thói quen tiêu dùng của từng loởi khách hàng, x u
hướng tiêu dùng trong tương lai để lựa chọn loởi dịch vụ tương lai phù hợp vói từng loởi khách hàng, tởo điều kiện thuận l ợ i cho khách hàng.
- Phiếu điều tra. Phiếu điều tra sẽ tởo ra một nguồn thông tin hữu ích cho quản lý từ đó vởch ra được những chính sách khả thi. Phiếu điều t r a cần
được xây dựng nhằm khai thác được m ọ i mảng thông tin cần thiết để đánh giá chính xác thị trường. Phiếu điểu tra có nội dung sao cho phải đởt được kết quả cuối cùng là - sự thoa m ã n của dịch vụ dối với khách hàng, mong muốn của khách hàng, chất lượng của các dịch vụ hiện tởi, cấc dịch vụ bổ sung cần thiết. Việc thăm dò thị trường phải tiến hành cho m ọ i đối tượng khách hàng bao gồm những khách hàng hiện có và khách hàng trong tương lai và cần phải thẩm vấn với nhiều m ô hình khác nhau. Các m ô hình này phải đan chéo nhau và thực hiện tởi nhiều k h u vực và thị trường khác nhau. Phiếu điểu tra này
được thực hiện bằng cách kết họp giữa bộ phận Marketing của cóng ty vói việc thuê các chuyên gia nghiên cứu thị trường. Bộ phận marketing sẽ đưa ra các chỉ tiêu, các chỉ dẫn về dịch vụ, đặc điểm kỷ thuật, những tiện l ợ i của dịch vụ và mục tiêu hướng tói, các chuyên gia sẽ thực hiện thiết k ế phiếu điều t r a và trực tiếp t i ế n hành điều tra. Để tởo ấn tượng qua phiếu điều tra công ty nên thực hiện chính sách bốc thăm trúng thưởng qua phiếu điểu tra, phấn thưởng gồm nhiều mức độ như khách hàng nào trúng thưởng sẽ được tặng một máy điện thoởi di động vói miễn phí thuê bao tháng trong Ì tháng, 2 tháng, 5 tháng...
K h i nghiên cứu được thị trường, Công ty sẽ biết được đối tượng nào hay
sử dụng điện thoại d i động để Công ty có thể có những chính sách thu hút được loại khách hàng này, chẳng hạn phân tích cơ cấu khách hàng năm 2006 của công ty.
Điêu kiện thực hiện giải pháp:
+ Công t y phải lấy thị trường làm trung tàm, xuất phát từ nhu cầu thị trường để xây dống chiến lược phát triển công ty để có chính sách thoa đáng cho công tác nghiên cứu thị trường.
+ Độ i n g ũ điều tra thị trường phải được đào tạo chuyên sâu bao gồm cả các phương pháp điều tra cũng như các phương pháp tâm lý.
+ Phải làm tốt công tác thống kê, để có thể thống kê tốt cấc loại khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhằm phục vụ cho công tác nhiên cứu. 2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Trong kinh doanh, khách hàng có thể được chia thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng t i ề m năng. V ớ i một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chúng ta có thể thu được một số l ợ i ích sau:
- Khách hàng mói đến mua sản phẩm - Khách hàng cũ tiếp tục mua sản phẩm
- Khách hàng cũ giới thiệu người khác đến mua sản phẩm
Hoạt động phục vụ khách hàng thể hiện ở ba khâu là: Trước bán hàng; trong quá trình bán hàng và sau quá trình bán hàng. Vì vậy chất lượng phục vụ khách hàng cũng thể hiện ở cả ba kháu trên.
2.1. Hoạt động trước bán hàng
Đ ó là việc thốc hiện công tác tiếp thị và quảng cáo, là bước đầu tiên tạo lập hình ảnh của công ty dưới con mắt khách hàng. Đây là một công việc khó vì dịch vụ thông tin di động là cái vô hình. Để hoạt động này được tốt công ty phải thốc hiện các biện pháp sau:
- T i ế p thị: Công ty thốc hiện m ở một lớp đào tạo ngắn ngày về tiếp thị cho các nhân viên bán hàng để t i ế n hành tiếp thị cho các khu vốc, từng nhà nhằm k h u y ế n khích người dân, các tổ chức có khả năng tiêu dùng hãy tiêu
dùng dịch vụ của Viettel Mobile vói những lòi hứa hẹn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và các dịch vụ kèm theo.
- Phát hành nhiều thẻ card miễn phí có giá trị phù hợp để tặng cho những khách hàng được coi là t i ề m ẩn và những đối tượng có khả năng tuyên
truyền quảng cáo cho công ty.
- Quảng cáo: Hiện nay công t y đang thờc hiện quảng cáo cho sản phẩm của mình. Tuy nhiên, công ty quảng cáo nhằm thu hút khách hàng thông qua k h u y ế n mại m à chưa làm cho khách hàng rõ về chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng m à công t y có ưu thế.
+ M ờ i các nhà báo tham dờ một cuộc hội nghị về Gông tác đầu tư mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
+ Tăng cường số panô, áp phích lớn đặt tại các k h u vờc trung tâm, nơi thu hút nhiều người qua lại như: công viên nước H ồ Tây, khách sạn Deavvoo... + Triển khai đồng tài trợ cho các giải thể thao lớn như: bóng đá, bơi l ộ i ,
đua xe đạp... Nhằm tạo ảnh hưởng sâu sắc cho quần chúng.
+ Tăng cường công tác thông tin tuyên tuyền qua các phương tiện thông tin đại chúng như Tivi, Đài phát thanh... Để giới thiệu về các dịch vụ mói và dịch vụ cộng thêm của công ty.
2.2. Hoạt động bán hàng
Nâng cao chất lượng phải được thờc hiện ngay tại cửa hàng với một số biện pháp sau:
+ Đ ơ n giản hoa các thủ tục hành chính, bảo đảm phục vụ khách hàng với các thủ tục ít phiền hà nhất, giảm bớt cấc loại giấy tờ không cần thiết trong giao kết hợp đồng, vận dụng các quy định về cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trong thời gian sớm nhất, rút ngấn thời gian chấp nhận dịch vụ, thời gian đối với dịch vụ sửa chữa.
+ Nâng cao trình độ của nhân viên bán hàng. Cung cách phục vụ của nhân viên là một nhân t ố quan trọng để hài lòng khách hàng, nhân viên bán hàng không chỉ có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ m à phải cởi mở
nhiệt tình với khách hàng, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng và có thể thực hiện bằng cách như: Đào tạo nâng cấp nghiệp vụ bán hàng cho các nhân viên trực tiếp bán hàng, cho các nhân viên tham gia vào các chương trình
hội thảo bán hàng của các tổ chức quốc t ế như Bonvvick & associates
2.3. Hoạt động sau bán hàng
Trước đây, hoạt động này thưững bị các doanh nghiệp lãng quên nhưng vói tình hình cạnh tranh như hiện nay thì nó l ạ i là nhân tố quan trọng để giữ chân khách hàng.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là dịch vụ rất quan trọng, nơi m à
sự giúp đỡ của các nhân viên điều hành đối vói sự thắc của khách hàng vì vậy,
đội n g ũ chăm sóc khách hàng phải có trình độ cao trong các tổng đài trung tâm có thể trả l ữ i qua điện thoại vói khách hàng, đồng thữi trong lúc đó cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề thông qua trả lòi bằng thư điện tử, d ữ liệu tích hợp trên trang Web.
+ Công tác chăm sóc khách hàng phải thực hiện một cách chủ động bằng cách tổ chức cấc buổi gặp mặt khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Đố i với công tác thu và tính cước: Tính và thu cước phải bảo đảm
chính xác, áp dụng các hình thức thu cước linh hoạt, việc thu cước cùng một thuê bao thì khách hàng có thể thanh toán tại bất cứ cửa hàng nào của công ty m à khách hàng cảm thấy thuận lợi.
+ X ử lý k h i ế u nại và bồi thưững: Thực hiện nghiêm túc quy chế xử lý k h i ế u nại trong nội bộ công ty, bảo đảm các k h i ế u nại của khách hàng đều được xử lý và trả l ữ i kịp thòi đúng với quy định của pháp luật. Trong trưững hợp do l ỗ i của cõng ty thì công ty phải chịu trách nhiệm bồi thưững, ngoài ra
phải lắng nghe ý k i ế n khách hàng. Đặc biệt cần có các biện pháp hạn chế và
ngăn ngừa tối đa các l ỗ i do quá trình quản lý của công ty gây ra .
+ Khắc phục sự cố: Giảm bớt khâu trung gian trong quá trình khai thác nhằm khôi phục dịch vụ cho khách hàng trong tữi gian ngắn nhấtcó thể.
giải đáp cho khách hàng các sự cố k h i họ sử dụng dịch vụ.