kênh phân phối cơ động trực tiếp, không có thêm trung gian. Khi khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ chỉ cần quay số trực tiếp đến bộ phận phát triển thuê bao, sau đó nhân viên công ty sẽ đến địa chỉ khách hàng để ký các hợp đồng và hoàn thiện thủ tục.
8. Xây dựng hệ thống giám sát, quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng tuy nhiên cho đến nay chưa có một Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng tuy nhiên cho đến nay chưa có một doanh nghiệp nào trong ngành Bưu Chính viễn thông triển khai công việc này.
8.1 Cơ sở của giải pháp:
Cách đây hem ba năm, khi gia nhập thị trường thông tin di động, Viettel Telecom đã tuyên bố rõ triết lý và chiến lược kinh doanh của mình là: bình Telecom đã tuyên bố rõ triết lý và chiến lược kinh doanh của mình là: bình
dân hóa, phổ cập hóa điện thoại di động, đưa điện thoại di động từ một loại
dịch vụ chỉ dành cho tầng lóp trung và thượng lưu trở thành một dịch vụ bình
dân. Hiện thực hóa chiến lược đó, Viettel đã thực hiện đồng bộ hai giải pháp:
Thứ nhọt: Thần tốc mở rộng vùng phủ sóng, đưa sóng điện thoại đến
mọi miền của tổ quốc, dặc biệt là vùng sâu vùng xa.
Thứ hai: Thật là nghịch lý cả về kinh doanh lẫn xã hội nếu lỗ lúc lắp
trạm, có sóng đầy ắp mà người dân vẫn không thể dùng điện thoại vì giá cước
còn cao. Vì vậy, Viettel đã nghiên cứu đưa ra những gói cước khác nhau, phù
hợp với từng phân đoạn thị trường và đối tượng khách hàng khác nhau.
Trong thòi gian qua do tính chọt cạnh tranh khốc liệt trong ngành, các
doanh nghiệp đua nhau chạy theo số lượng thuê bao mà quên mọt chọt lượng
gây ra một số hạn chế như đã trình bày ỏ cuối chương hai. Sang giai đoạn phọt
triển mới, các công ty giương cao khẩu hiệu" Nâng cao chọt lượng phục vụ,
chọt lượng dịch vụ" Nhưng chưa có một doanh nghiệp nào tự xây dựng cho
mình một hệ thống giám sát chọt lượng. Phải chăng đây chỉ là một chiêu bài
quảng cáo của mình. Chính vì vậy, Viettel cần đi đầu trong việc xây dụng hệ
thống quản lý giọm sát chọt lượng, tạo dựng hình ảnh chọt lượng trong mắt
khách hàng trong nước cũng như bạn bè thế giới.
Cơ sở thứ hai một lần nữa lại càng khẳng định tính cọp thiết của giải
pháp. Đó là sự vào cuộc của cục quản lý chọt lượng bưu chính viễn thông và
công nghệ thông tin trước bao lời phàn nàn của khách hàng về chọt lượng dịch
vụ của các nhà cung cọp mạng di động.
Các văn bản pháp luật quy định về quản lý chọt lượng Bưu Chính Viễn
Thông [16]:
1.Quyết định số 33/2006/QD-BBCVT ngày 6 tháng 9 năm 2006 của bộ
trưởng bộ bưu chính viễn thông ban hành "Quy định về quản lý chọt lượng
dịch vụ bưu chính,viễn thông".
2.Quyết định số 34/2006/QD-BBCVT ngày 6 tháng 9 năm 2006 của bộ trưởng bộ bưu chính viễn thông ban hành "Danh mục dịch vụ viễn thông bắt trưởng bộ bưu chính viễn thông ban hành "Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng".
3.Quyết định số 105/QD-QLCL ngày 23/11/2006 của Cục truồng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin ban hành Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin ban hành "Mẫu báo cáo định kỳ chật lượng dịch vụ viễn thông" ấp dụng đối vựi: Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua
mạng viễn thông cố định mặt đất ,dịch vụ kết nối Internet.
4.Quyết định số 106/QD-QLCL ngày 23/11/2006 của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông va Công nghệ thông tin ban hành Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông va Công nghệ thông tin ban hành "Mẫu kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính,viễn thông" ấp dụng đối vói : Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất .dịch vụ kết nối Internet.
5.Quyết định số 23/QD-QLCL ngày 9/1/2006 của Cục trưởng cục Quản lý chất lượng Bưu chính .Viễn thông va Công nghệ thông tin ban hành "Mẫu lý chất lượng Bưu chính .Viễn thông va Công nghệ thông tin ban hành "Mẫu báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông" áp dụng cho dịch vụ truy nhập intemet ADSL.
H ô m 17/10/2007, lần đầu tiên trong lịch sử ngành viễn thòng, Cục Quản lý chất lượng Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin (BCVT và Quản lý chất lượng Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin (BCVT và CNTT) thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức công bố kết quả kiểm tra chất lượng 3 mạng di động (MobiFone, VinaPhone, S-Fone) [17].
Đặc biệt, Bộ BCVT bắt đẩu chấn chỉnh việc "tự coi mình là nhất" của các mạng V T D Đ bằng việc yêu cầu các doanh nghiệp phải báo cáo con số các mạng V T D Đ bằng việc yêu cầu các doanh nghiệp phải báo cáo con số thực. Dù các DN "ngại" báo cáo, song Bộ BCVT cho biết sẽ thành lập đoàn kiểm tra để quản lý chặt chẽ, sử dụng hiệu quả kho số và phát triển đúng hưựng.
Đây rõ ràng là những động thái tích cực của các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông, đảm bảo quyền l ợ i của khách hàng k h i sử dụng dịch vụ. Trước đây, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ d i động có thể làm ngơ trong việc xây dựng chất lượng thì nay nên làm nghiêm túc, làm thực sự để gây dựng lòng tin cho khách hàng, nâng cao vị t h ế cốnh tranh và làm tăng thị phần cho chính doanh nghiệp mình.
8.2. Nội dung thực hiện giải pháp:
Để đánh giá chất lượng của một dịch vụ m à doanh nghiệp cung cấp người ta thường quan tâm tói hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Chính vì vậy Viettel cần xây dựng tốt hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ d i động. Đây là một công việc khó khăn, đòi hỏi công sức và thời gian của tất cả thành viên trong công ty vì làm chất lượng là một quy trình chứ không phải một công việc và phải thực hiện theo các bước sau:
8.2.1. Xây dựng mục tiêu chất lượng cho doanh nghiệp
Lãnh đốo doanh nghiệp Viettel cần xây dựng một hệ thống các mục tiêu chất lượng dịch vụ mình cung cấp bằng việc cam đoan v ớ i khách hàng cung cấp những dịch vụ hoàn hảo: không để xảy ra cấc trường hợp nghẽn mống, tốc độ đường t r u y ề n thực hiện đúng như cam kết... T i ế p đó, Viettel cần giáo dục cho nhân viên thấy được mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là chất lượng dịch vụ. M ọ i người trong doanh nghiệp phải lao động có chất lượng để tốo ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.
Xây dựng mục tiêu dài hốn và mục tiêu ngắn hốn để vốch rõ hướng đi con đường làm chất lượng cho doanh nghiệp mình. Mục tiêu ngắn hốn phải được lượng hóa rõ ràng bằng những đối lượng tuyệt đối như chỉ tiêu chi phí cho chất lượng: chi phí giải quyết k h i ế u nối của khách hàng...
8.2.2. Xay dựng ban kiểm soát chất lượng dịch vụ
Viettel đã xây dựng được mục tiêu chất lượng thì việc làm tiếp theo là giám sát việc thực hiện mục tiêu đã đề ra. Đây là khâu quan trọng và cần thiết.
Nhiệm vụ của Ban kiểm soát: