- Việc phối hợp giữa các bộ phận liên quan trong quá trình x ử lý k h i ế u nại chưa tốt.
- Xây dựng qui trình cập nhật phản ánh của khách hàng tại cửa hàng và qui trình giải quyết k h i ế u nại giữa cửa hàng và các phòng, ban trung tâm.
3.4. Công tác chăm sóc khách hàng
- Thực hiện tặng quà sinh nhật khách hàng của Viettel Mobile. - Thực hiện định kỳ đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ của nhân viên giao dịch cửa hàng -> nâng cao một bườc chất lượng nghiệp vụ của nhân viên.
4. Công tác truyền thông, quảng cáo:
- Thực hiện việc i n ấn các mẫu bandroll, poster, tờ rơi phục vụ các chương trình k h u y ế n mại.
- Lên thiết k ế xây dựng và trang trí cấc cửa hàng m ờ i đi vào hoạt động kinh doanh, phối hợp cùng các đối tác thực hiện.
- T i ế n hành thực hiện phương án t r u y ề n thông, quảng cáo nhằm kích thích hoạt động bán hàng tại các địa bàn dân cư và trường đại học.
- Tạo và cung cấp các mẫu trang, thiết bị giúp nâng cao hình ảnh cửa hàng và tạo sự chuyên nghiệp, tiện ích k h i cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại cửa.
5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua một số n ă m
Bảng 2.7: Báo cáo kết quả kinh doanh của Viettel Mobile qua một số năm
ĐVT: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 2006 Năm Số tuyệt dối Số tuyệt đối % tăng so năm 2003 Số tuyệt đối %tăng so năm 2004 Số tuyêt đối % tăng so năm 2005 Vốn đầu tư 117245 198490 69.3% 502719 153.3 907802 80.57 Tổng doanh thu 16649 412063 2734.9% 1780000 431.97% 5398000 303.26% Lợi nhuận trước thuế 5438 103647 1805.9% 606719 483.4% 1644430 583.4% Nộp ngân sách 1523 29021 1805.5% 169881 485.4% 993.803 594.49% Lợi nhuận sau thuế 3915 74625 1806.6% 436837 485.4% 255549 584.49%
Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2003,2004,2005,2006
Nhìn vào bảng trên ta có thể rút ra một vài lòi nhận xét như sau: - Từ năm 2003 đến năm 2006, công ty không ngừng đầu tư cho công - Từ năm 2003 đến năm 2006, công ty không ngừng đầu tư cho công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật. Viettel Telecom là công ty trẻ, mói thành lập nên không ngừng tăng vốn đầu tư là một điều dễ hiểu vì chỉ có vậy công ty mới phất triển bển vững.Viettel Mobile thợc hiện phủ sóng toàn quốc 64/64 tỉnh, thành phố ngay từ những ngày đầu mới hoạt động, dù số lượng khách hàng mói đầu còn ít. Năm 2006 là năm có vốn đầu tư lớn nhất: 907.802 triệu đồng tuy nhiên tốc độ tăng vốn đầu tư năm 2005/2004 lại là lớn nhất: 153.3%. Điều này phù hợp với tình hình thợc tế của công ty vì đây là khoảng thời gian đầu công ty đi vào hoạt động.
- Tổng doanh thu qua các năm liên tục tăng: năm 2003 là 16649 triệu đồng, năm 2004 là 412063 triệu đồng, năm 2005 là 1780000 triệu đồng, năm