Trong thời gian qua, có thể nói, MDB Cần Thơ đã nổ lực để xây dựng và nâng cấp hệ thống CRM, với mong muốn quản lý tốt hơn mối quan hệ với KH. Chúng ta không thể phủ nhận những thành công và những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại. Tuy nhiên, khi đi phân tích qua từng khía cạnh cả bên trong và bên ngoài của NH, đâu đó ở mỗi khía cạnh vẫn còn tồn tại những hạn chế riêng của nó.
Mặc dù năm 2012 NH đã có những bước tiến quan trọng trong hệ thống CRM là thay đổi hệ thống B2K cũ bằng hệ thống Core Banking T24 mới và thực tế hệ thống quản lý mới đã đóng góp tích cực cho NH trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, NH chưa khai thác hết những giá trị của hệ thống mới. NH chỉ sử dụng phần mềm quản lý mới như một công cụ để nhập, lưu trữ, truy xuất dữ liệu từ KH khi cần thiết. NH chưa tập hợp hết các dữ liệu để tạo thành một bộ cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh.
NH chưa đánh giá được hết tầm quan trọng của việc phân nhóm KH hợp lý nên NH cũng chưa sử dụng được những dữ liệu hiện có để phân nhóm KH. Những tiêu chí phân nhóm KH hiện tại khá đơn giản nên chưa đánh giá được nhóm KH nào thực sự mang lại lợi ích cho NH và nhóm KH nào không mang lại lợi ích cho NH (thậm chí gây phiền toái); nhóm KH nào trung thành với NH và nhóm KH nào sẵn sàng rời bỏ NH.
Những chính sách NH áp dụng trong từng giai đoạn (thu hút, duy trì và mở rộng mối quan hệ với KH) cũng như từng nhóm KH (nhóm KH huy động vốn và nhóm KH vay) không có điểm nổi bật, bất cứ NH nào cũng có thể bắt chước. Bên cạnh đó, các chính sách đôi khi lại nhập nhòa, không tách biệt với nhau làm cho chúng không phát huy được tác dụng đúng thời điểm, đúng đối tượng. Đối với nhóm KH gởi tiền, NH thường ở vị trí bị động trong giai đoạn đầu. Còn đối với nhóm KH vay, NH có vẻ chủ động hơn trong giai đoạn đầu nhưng về sau lại rất ít quan tâm và một số nhân viên trong NH vẫn còn giữ tư tưởng nhóm KH vay đang nhờ cậy vào NH nên chưa đặt nhóm KH này làm trọng tâm.
Cơ cấu nhân sự chưa hợp lý. Trong cơ cấu nhân sự, nhân viên kinh doanh là người trực tiếp tiếp xúc với KH và mang KH về cho NH thì chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu nhân sự và đang có xu hướng giảm. Trong khi đó, mỗi năm chỉ tiêu cho vay và huy động của NH đều tăng, điều này có thể gây áp lực cho nhân viên kinh doanh, họ có thể khó hoàn thành công việc của mình một cách
54
trọn vẹn. Ngoài ra, khi làm việc, một số nhân viên chưa chuyên nghiệp nên khi gặp KH, họ chưa diễn giải được hết cho KH những điều khoản quan trọng trong hợp đồng giao dịch (chẳng hạn như phí trả trước hạn). Vì điều này, khi có thắc mắc hay mâu thuẫn phát sinh, họ thường không giải quyết được vấn đề với KH mà phải đưa lên cấp trên để giải quyết.
Nhìn chung, hệ thống CRM của MDB khá tốt, bằng chứng là số lượng KH và lợi nhuận KH mang lại cho MDB tăng liên tục qua các năm. Năm 2012 được xem là năm cột mốc khi NH tiển khai phần mềm Core Banking T24 và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, làm cho các chỉ tiêu cơ bản như doanh thu, chi phí, lợi nhuận và một số chỉ tiêu khác cũng tăng lên đáng kể so với năm 2011. Tuy nhiên, khi phân tích riêng qua từng khía cạnh, ở mỗi khía cạnh lại đọng lại một lại một số vấn đề mà NH làm chưa tốt. Từ việc phân tích những mặt đã làm được và những mặt chưa làm được của MDB cùng với việc phát hiện ra nguyên nhân cơ bản ở chương 4 sẽ làm nền tảng cho việc đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM của MDB ở chương tiếp theo.
55 CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI MDB – CHI NHÁNH CẦN THƠ
Hệ thống quản trị quan hệ KH của MDB – chi nhánh Cần Thơ hoạt động khá tốt, đánh dấu mốc là năm 2012 khi NH áp dụng phần mền Core Banking T24. Có thể nói, từ khi áp dụng phần mềm, việc lưu trữ cũng như quản lý thông tin về KH của MDB trở nên tốt, giúp các nhân viên trong NH dễ dàng truy xuất dữ liệu và hiểu được KH của mình nhiều hơn. Từ đó, quá trình làm việc cùng KH cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, khi đi phân tích từng khía cạnh của hệ thống CRM tại MDB – chi nhánh Cần Thơ, bên cạnh những mặt NH làm tốt vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế của NH. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM, NH có thể áp dụng mô hình hoàn thiện CRM như sau:
Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu KH Bước 2: Phân tích dữ liệu KH Bước 3: Lựa chọn KH mục tiêu
Bước 4: Xây dựng chiến lược đối với từng nhóm KH