Bước 1: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống CRM, bao gồm thị
trường – KH, cạnh tranh khả năng nguồn lực của NH.
Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp. Chiến lược CRM quy định
các hoạt động CRM của NH, trong đó có việc lựa chọn phần mềm CRM nào nên sử dụng…
34
Với chức năng của một tổ chức tài chính trung gian, MDB – chi nhánh Cần Thơ luôn tập trung vào nghiệp vụ chính của mình là huy động vốn và sau đó sử dụng vốn đó cho vay lại. MDB – chi nhánh Cần Thơ tiếp xúc KH theo hướng cá nhân và mỗi nhân viên tín dụng sẽ có chịu trách nhiệm cho một nhóm KH cụ thể. Ngay từ giai đoạn đầu, NH đã xác định KH vay mục tiêu của mình là CNVC và KH huy động vốn mục tiêu của mình là KH cá nhân. Ngoài ra, nhóm KH tiểu thương tự kinh doanh cũng là nhóm KH tiềm năng của NH. Việc tiếp xúc cũng như chăm sóc KH theo hướng cá nhân sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho NH hiểu thêm về những nhu cầu của KH cũng như giải quyết được những thắc mắc một cách thỏa đáng hơn cho KH.
Bước 3: Lựa chọn công nghệ: phần cứng và phần mềm phù hợp với mục
tiêu và chiến lược.
Xuất phát từ chiến lược CRM nên NH chọn sử dụng hệ thống Core Banking T24 và phần mền Quản trị quan hệ KH để quản lý thông tin KH. Đây là hai trong những phần mềm phổ biến trong ngành NH nhất hiện nay.
Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM của NH. Bao gồm:
-Xây dựng cơ sở dữ liệu từ KH: việc xây dựng cơ sở dữ liệu được thể hiện đầy đủ qua quy trình cho vay. Từ bước 1 của quy trình vay, NVKD sẽ phải tiếp xúc với KH, tìm hiểu nhu cầu và thông tin về KH và lập hồ sơ vay, lưu trữ thông tin KH qua hệ thống công nghệ thông tin của NH và cuối cùng là trình lên lãnh đạo để quyết định. Qua từng bước, NVKD sẽ có điều kiện tiếp xúc và thu thập rồi lưu trữ thông tin về KH. Từ đó hình thành nên cơ sở dữ liệu từ KH.
35
Nguồn: Phòng kinh doanh MDB – chi nhánh Cần Thơ
Hình 4.1 Sơ đồ quy trình vay vốn tại MDB – chi nhánh Cần Thơ
-Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn nhóm KH mục tiêu cho việc xây dựng quan hệ dài hạn. Nhóm KH của mục tiêu của MDB Cần Thơ là CNVC của các tổ chức trong nền kinh tế, KH tiềm năng của NH là các tiểu
Bắt đầu
Tiếp nhận nhu cầu vay từ KH, hướng dẫn KH các thủ tục cần thiết (bổ sung hồ sơ đầy đủ)
- Hướng dẫn KH hoàn thành hồ sơ
- Lập đề xuất tín dụng
- Kiểm tra, đối chiếu chữ ký KH
- Kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ vay
Trình ký hồ sơ vay
Giải ngân trên hệ thống CAS
- Chuyển giao dịch viên chi tiền cho KH - Tạo lịch trả nợ và
thông báo cho KH và theo dõi ngày đến hạn tất toán KH nộp tiến tất toán khoản vay Duyệt Hủy hồ sơ Kết thúc Bước 1 Bước 2 Bước 4 Bước 3 Bước 5 NVKD NVHTKD/GDV Lãnh đạo ĐVKD Không Có
36
thương tự kinh doanh, cụ thể là mảng cho vay theo lô sạp tại các chợ trong địa bàn thành phố Cần Thơ.
-Xây dựng quan hệ với KH
-Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ KH.
-Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với KH. Để thuận tiện trong việc trao đổi thông tin qua lại, MDB đã xây dựng một trang web riêng để KH có thể tiếp cận những thông tin có lợi cho KH, ý kiến phản hồi cũng như những thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của NH. Hơn thế nữa, KH có thể liên lạc trực tiếp với các NVKD thông qua điện thoại hoặc KH có thể đến ngay chi nhánh, tại quầy dịch vụ KH gặp trực tiếp NVHTTD để yêu cầu được hổ trợ các thủ tục giấy tờ hoặc giải đáp thắc mắc trong trường hợp cần thiết.
Bước 5: Đánh giá hiệu quả hệ thống CRM. Phát triển hệ thống tiêu chuẩn
và quy định của từng bộ phận và toàn hệ thống CRM của NH.