Quá trình cung cấp các sản phẩm cũng như các dịch vụ cho KH cũng chính là quá trình NH muốn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với KH. Trong quá giao dịch, NH luôn cố làm thỏa mãn nhu cầu của KH vì NH biết rằng sự thỏa mãn của KH là nền tảng xây dựng lòng trung thành của KH. Tuy nhiên, thật khó để biết được và đo lường được lòng trung thành của KH. Trong khi giao dịch với MDB Cần Thơ, KH cũng có thể giao dịch với các NH khác.
Qua phỏng vấn 120 KH, giá trị trung bình là 2,28. Điều này cho thấy ngoài giao dịch với MDB – chi nhánh Cần Thơ, KH còn giao dịch với NH khác, cụ thể là họ giao dịch với hơn 2 NH tại thời điểm khảo sát. Điều này tạo điều kiện cho KH dễ dàng so sánh giữa chất lượng dịch vụ ở MDB với các NH khác. Từ
50
đó dẫn đến việc KH quyết định MDB sẽ là NH chính trong giao dịch và có sẵn sang tìm đến MDB khi có như cầu trong tương lai.
Bảng 4.16 KH xem MDB là NH chính và sẵn sàng tìm đến khi có nhu cầu
Chỉ tiêu Số KH Tỷ lệ (%)
Xem MDB là NH chính trong giao dịch
Có 63 52,5
Không 57 47,5
Tổng 120 100,0
KH sẵn sàng tìm đến MDB khi có nhu cầu
Có 61 50,8
Không 59 49,2
Tổng 120 100,0
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 KH
Bảng trên phần nào nói lên mức độ trung thành của KH đối với MDB – chi nhánh Cần Thơ. Nhìn chung, MDB chưa thật sự có được sự trung thành từ phía KH. Qua bảng trên, có 63 KH (tương đương 52,5%) xem MDB Cần Thơ là NH chính trong giao dịch và có 61 KH (50,8%) sẵn sàng tìm đến MDB giao dịch khi có nhu cầu. Tuy nhiên, con số này không cao hơn mấy số với với số lượng KH không xem MDB là NH giao dịch chính (57 KH – 47,5%) và số lượng KH không sẵn sàng giao dịch với MDB khi có nhu cầu ( KH – 49,2%). Mặc dù KH hài lòng với dịch vụ chung của MH nhưng họ chưa thật sự đặt lòng trung thành của mình, họ dễ dàng rời bỏ NH để giao dịch tại các NH khác. NH MDB – chi nhánh Cần Thơ cần xem lại cách thức giao dịch và phục vụ KH của mình.
51