Quá trình thiếp lập mối quan hệ với KH là quá trình xảy ra trước khi KH tiến tới giao dịch cùng KH. Đây là quá trình đầu tiên giúp NH biết được nhu cầu của KH cũng như giúp KH biết được các sản phẩm và dịch vụ của NH. Họ là những KH mới giao dịch lần đầu với NH (KH mức 1). Do đó, việc thu thập thông tin từ KH là rất quan trọng, nó làm nền tảng để phục vụ họ tốt hơn vào những lần sau. Do KH mục tiêu của NH là các KH cá nhân (đối với tiền gởi) và CNVC (đối với KH vay) nên cách tiếp cận KH của MDB – chi nhánh Cần Thơ chủ yếu là cách tiếp cận theo hướng cá nhân hóa. Cách thức NH dùng để thu hút và tiếp cận với KH:
-Thông qua Website của NH: www.MDB.com.vn. Trang web có đầy đủ thông tin về NH, lãi suất huy động và lãi suất tiền gởi, chương trình ưu đãi…Do
43
đó, việc ghé thăm trang web NH thường xuyên sẽ giúp cho KH chủ động hơn trong việc nắm bắt thông tin mới về NH cũng như là phản hồi ý về NH.
-Bảng lãi suất. Do sản phẩm của NH mang tính đặc thù nên NH không thể trưng bày như các sản phẩm thông thường. Thay vào đó, NH sẽ treo một bảng lãi suất có liên quan đến chương trình ưu đãi dành cho KH bên cạnh cửa ra vào. Kết hợp cùng với vị trí thuận lợi của NH – ngay đèn xanh đèn đỏ của đường Trần Hưng Đạo – nên có thể thu hút được sự chú ý của KH qua lại.
-Phát tờ rơi. Đây là cách phổ biến mà các NH khác cũng thường áp dụng. MDB – chi nhánh Cần Thơ cũng vậy, khi có chương trình ưu đãi về lại suất, NH sẽ in thành tờ rơi để tại quầy tiếp thị và phòng giao dịch của NH. Kèm theo tờ in lãi suất là các mẫu đơn giấy đề nghị vay/gởi tiền và danh thiếp của NVKD. Điều này sẽ giúp KH có thể yêu cầu được hỗ trợ bất cứ lúc nào.
-Ngoài ra, cách trực tiếp và đơn giản nhất để NH có thể tiếp xúc với KH là KH gọi điện thoại, gởi mail hoặc trực tiếp đến chi nhánh MDB Cần Thơ hỗ trợ và tư vấn miễn phí. Nếu KH muốn gởi tiền thì có thể trò chuyện với giao dịch viên ở tầng 1, và nếu KH muốn vay tiền thì gặp NVKD ở tầng 2. Nhân viên sẽ tận tình hỗ trợ KH.
Cách thức chung là thế, tuy nhiên đối với từng nhóm KH khác nhau, mức độ chủ động của NH cũng khác nhau.
-Đối với KH gởi tiền, NH chủ yếu chỉ áp dụng những chính sách gây chú ý nhằm thu hút KH đến với NH khi họ có nhu cầu, ít chính sách mang tính chủ động.
-Đối với KH vay, NH không ngồi đợi KH mà NH chủ động đi tìm KH. Tiêu biểu như KH vay mục tiêu của NH là các CNVC. Để tìm ra được các KH nhu cầu vay, NHKD sẽ đi đến các đơn vị nhà nước, nói chuyện với người lãnh đạo, nhờ họ làm trung gian tư vấn cho các CNVC tại đơn vị mình biết về chính sách của NH, giới thiệu chương trình hỗ trợ cho CNVC tại đó, thu thập thông tin KH và hướng dẫn họ điền vào các mẫu đơn để hoàn thành thủ tục vay, sau đó NVKD sẽ trình lại với giám đốc phê duyệt hồ sơ.
Có thể đánh giá hiệu quả quá trình thiết lập mối quan hệ với KH thông qua các chỉ tiêu sau đây:
44
Bảng 4.12 Chỉ tiêu đánh giá quá trình thiết lập mối quan hệ với KH
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 6 tháng 2013 2014 Tổng số KH (KH) 3.438 5.168 8.246 3.188 3.387 Số KH giao dịch lần đầu (KH) 1.689 2.508 4.046 1.664 1.784 Tỷ lệ (%) - 48,50 61,30 - 7,23 Số KH gởi tiền lần đầu (KH) 329 577 1.092 499 892 Tỷ lệ (%) - 75,15 89,35 - 78,72 Số KH vay lần đầu (KH) 1.360 1.931 2953 1.165 892 Tỷ lệ (%) - 75,15 89,35 - -23,41 Số lần ghé thăm trang web NH (lần) 3.042.097 5.070.162 7.243.088 4.345.853 4.609.238 TB số lần tiếp xúc với
KH trước khi giao dịch (lần)
1-2 2-3 2-3 2-3 2-3
Tỷ lệ giao dịch
thành công (%) 40 75 85 85 95
Tỷ lệ phản hồi (%) 30 50 55 55 60
Doanh thu từ KH giao
dịch lần đầu (triệu đồng) 8804,67 19433,75 21843,25 12014,00 11387,20 Chi phí cho KH giao
dịch lần đầu (triệu đồng) 186,00 31,00 452,00 68,00 76,00 Lợi nhuận từ KH giao
dịch lần đầu (triệu đồng) 8.618,67 19.121,75 21.391,25 11.946,00 11.311,20 Lợi nhuận/KH giao dịch
lần đầu (triệu đồng/KH) 2,51 3,70 2,59 3,75 3,34
Nguồn: Phòng kinh doanh MDB – chi nhánh Cần Thơ
Dựa vào bảng trên có thể thấy, chính sách tiếp cận KH của MDB – chi nhánh Cần Thơ đã mang lại những lợi ích nhất định cho NH.
Số KH giao dịch lần đầu tiên với NH: cùng với xu hướng tăng của tổng KH, số lượng KH giao dịch lần đầu tiên với NH cũng tăng liên tục qua các năm, trong đó tốc độ tăng năm 2013 là nhanh nhất với 61,30% và bước sang sáu tháng đầu năm 2014, tốc độ tăng chậm lại còn 7,23%. Trong tổng số KH giao dịch với NH lần đầu tiên được chia thành hai nhóm nhỏ: KH vay tiền lần đầu và KH gởi tiền lần đầu tại NH. Trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013, cả 2 nhóm KH đều có xu và tốc độ tăng nhanh nhất là năm 2013 với nhóm KH vay là 52,92% và nhóm KH gởi là 89,35%. Tuy nhiên, vào sáu tháng đầu năm 2014, số lượng KH của 2 nhóm có sự khác biệt, trong khi nhóm KH gởi tiền vẫn tiếp tăng với tốc độ 78,72% thì nhóm KH vay lại giảm mạnh với mức 23,41%. Số lượng KH vay lần một tăng cho thấy các chính sách thu hút nhóm KH này đã có hiệu quả, số nhóm KH vay lần đầu của NH giảm một phần do tất toán và phần còn lại rời bỏ NH do không hài lòng với phí trước hạn của NH
45
Trang web của NH cũng phát huy hiệu quả bằng cách thu hút lượt người ghé thăm ngày càng nhiều. Điều này cho thấy KH đã chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin và NH cũng đã tạo một kênh thông tin hiệu quả ngày càng nhiều. Tuy nhiên, đây là trang web chung của toàn hệ thống MDB. Tuy nhiên, MDB Cần Thơ cũng như các chi nhánh khác chưa có trang web riêng của mình nên việc biết được số lần ghé thăm trang web là của chi nhánh nào hay trụ sở vẫn còn nhập nhòa, khó phân định.
Có thể nói, tỷ lệ giao dịch thành công và tỷ lệ nhận được phản hồi từ phía KH mới ngày càng tăng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng không thể phũ nhận tỷ lệ này tăng phụ thuộc một phần nào đó vào trung bình số lần NH tiếp xúc với KH. Năm 2011, số lần tiếp xúc với KH là 1-2 lần, dẫn đến tỷ lệ thành công trong giao dịch và tỷ lệ nhận phản hồi từ KH ở mức 40% và 30%. Tuy nhiên khi tăng số lần tiếp xúc với KH 2-3 lần trước giao dịch kéo theo sự tăng tỷ lệ thành công trong giao dịch và tỷ lệ nhận phản hồi từ KH ở mức 85% và 50%. Điều này chứng tỏ rằng khi tăng số lần tiếp xúc với KH nhiều hơn thì NH càng có cơ hội hiểu về KH cũng như thu thập được thông tin từ KH nhiều hơn. Từ đó, NH có thể cung cấp cho KH những sẩn phẩm và dịch vụ như họ mong muốn.
Cuối cùng, chúng ta có thể thấy, lợi nhuận trên mỗi KH mới của NH biến động qua các năm, trong đó năm 2012 là năm đạt giá trị cao nhất - 7,62 triệu/KH. Nguyên nhân là do năm 2012 NH chuyển đổi phần mềm quản lý KH. Phần mềm đã phát huy hiệu quả khi giúp NH truy xuất nhanh chóng và chính xác các dữ liệu KH hơn so với phần mềm cũ. Bên cạnh đó chính sách thu hút KH tích cực hơn nên có số lượng KH vay nhiều hơn, mang đến lợi nhuận trên mỗi KH cao. Sáu tháng đầu năm 2014, tỷ lệ LN/KH mới của NH có xu hướng giảm còn 6,34 triệu đồng/KH. Nguyên nhân do làm số lượt KH vay giảm, các chính sách thu hút KH của NH hiện nay không tạo ra sự khác biệt, không thu hút được nhiều KH như trước.