Bảng 4.15 Thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ chung
N Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ CN ĐỘ TIN CẬY DTC1 MDB Cần Thơ là NH được KH tín nhiệm 120 3,98 0,767 Hài lòng DTC2
Giấy tờ, biểu mẫu được sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
120 3,85 0,729 Hài lòng DTC3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt
động tốt 120 3,53 0,721 Hài lòng
DTC4 Thời gian xử lý giao dịch tại
MDB Cần Thơ nhanh 120 3,75 0,781 Hài lòng
SỰ CẢM THÔNG
SCT1 An toàn trong giao dịch 120 3,85 0,729 Hài lòng SCT2 Nhân viên đối xử với KH đúng
mực 120 3,98 0,727 Hài lòng
SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể
của từng KH 120 3,44 0,786 Hài lòng
SCT4
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của KH
120 3,33 0,813 Trung bình SCT5 Nhân viên chăm sóc KH chu đáo 120 4,08 0,751 Hài lòng SCT6 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện
với KH 120 3,84 0,710 Hài lòng
KỸ NĂNG
KN1 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa
đáng các thắc mắc của KH 120 3,63 0,819 Hài lòng KN2 Nhân viên giải quyết khiếu nại
nhanh chóng 120 3,46 0,809 Hài lòng
KN3 Nhân viên thực hiện các giao
dịch một cách nhanh chóng 120 3,43 0,867 Hài lòng
ĐỘ TIẾP CẬN
DTCN1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 120 3,72 0,862 Hài lòng DTCN2 Cách bố trí quầy giao dịch hợp
lý 120 3,78 0,638 Hài lòng
DTCN3 Các tiện nghi phục vụ KH tốt 120 3,91 0,733 Hài lòng DTCN4 Nơi để xe thuận tiện 120 3,62 0,920 Hài lòng DTCN5 Chức năng trên máy ATM được
thiết kế dễ sử dụng 120 3,72 0,862 Hài lòng
49
SDU1 Mức lãi suất hấp dẫn 120 3,53 0,777 Hài lòng SDU2 Phí giao dịch hợp lý 120 3,52 0,830 Hài lòng SDU3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu
cầu của KH 120 3,67 0,833 Hài lòng
SỰ HÀI LÒNG
HL1
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tại MDB Cần Thơ
120 3,42 0,751 Hài lòng
HL2
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với giá cả dịch vụ tại MDB Cần
Thơ 120 3,41 0,728 Hài lòng
HL3 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng
khi với MDB Cần Thơ 120 3,42 0,751 Hài lòng
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 120 KH
Nhìn chung, KH đều hài lòng về chất lượng dịch vụ chung của Cần Thơ. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3,33 đến 4,08, trong đó chỉ có biến Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú của KH (3,33 – trung bình) là có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác. Sự đánh giá này khá phù hợp với thực tế MDB – chi nhánh Cần Thơ. Từ năm 2013, MDB Cần thực hiện chính sách cắt giảm nhân viên, chỉ giữ lại những người thật sự làm được việc, tiêu biểu năm 2013 số lượng nhân viên của NH chỉ còn lại 38 nhân viên, giảm 13 nhân viên (tương với 25,49%). Với áp lực doanh số làm cho nhân viên của NH thường xuyên ở trạng thái căng thẳng nên họ ít quan tâm đến những quan tâm hay những khó khăn của KH. Nhân viên thường thể hiện sự quan tâm cần thiết đối với KH trong giai đoạn đầu, sự quan tâm giảm dần về sau. Đôi khi KH có thắc mắc trong giao dịch cần được giải thích, nhân viên lại có thái độ lạnh lùng, hơi cáu gắt hoặc trả lời cho qua chuyện. Điều này làm cho KH ngại hỏi thêm và có cái nhìn không tốt về NH ở khía cạnh này.