5. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Các quyết định về sản phẩm
Tính đa dạng hóa của sản phẩm
Hiện nay, các doanh nghiệp và công ty du lịch Việt Nam đang phải đứng trƣớc cuộc cạnh tranh khắc nghiệt và các công ty nƣớc ngoài có trình độ phát triển cao hơn hẳn với một bề dày kinh nghiệm, lịch sử và phần yếu thế thƣờng nghiêng về các doanh nghiệp trong nƣớc. Chính bởi vậy công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng luôn ý thức đƣợc chiến lƣợc đa dạng hóa và đổi mới sản phẩm để tự nâng cao năng lực cạnh tranh.
* Đối với khách Inbound:
- Đối tƣợng khách này thƣờng không so kè về giá vì đồng Việt Nam thấp hơn so với đồng ngoại tệ. Họ chỉ chú ý đến những dịch vụ đƣợc hƣởng.
- Các chƣơng trình Tour của công ty giành cho hai đối tƣợng: khách lẻ và khách đoàn:
+ Khách lẻ: là những đối tƣợng khách đăng ký Tour du lịch theo chƣơng trình Tour của công ty và đƣợc ghép với các đoàn du lịch khác.
+ Khách đoàn: theo một nhóm nhất định, thƣờng yêu cầu thay đổi chƣơng trình nhƣng công ty sẽ tƣ vấn (đối với khách đặt Tour trực tiếp).
- Chƣơng trình Tour giành cho đối tƣợng khách có thu nhập thấp và trung bình. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 2 sao – 3 sao trở xuống.
- Chƣơng trình Tour giành cho đối tƣợng khách có thu nhập cao. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao.
- Đối với khách hàng mua qua một đơn vị lữ hành nƣớc ngoài thì đơn vị đó mua lại với chi phí Tour hợp lý.
*Đối với khách Outbound:
-Dựa vào mối quan hệ với các đối tác đầu phía nƣớc ngoài. Ví dụ: Nhật, Thái Lan, Trung Quốc… để có một giá ổn định quanh năm thấp nhất.
-Sản phẩm bán cho khách đoàn hay khách lẻ: +Đối với khách lẻ:
Sản phẩm đƣợc công ty dựng sẵn, cố định.
Sản phẩm giành cho ngƣời có thu nhập thấp, trung bình, cao. Sản phẩm giành cho từng đối tƣợng khách hàng riêng biệt. (Theo yêu cầu của khách hàng)
+ Đối với khách đoàn:
Công ty thiết kế sẵn lịch trình, tính toán với giá thấp nhất vào từng thời điểm và từng địa điểm cho du khách.
Khách hàng sẽ yêu cầu công ty làm chƣơng trình Tour đúng nhƣ khách hàng mong muốn đồng thời công ty phải tƣ vấn cho khách các lịch trình cho
hợp lý, giảm chi phí cho khách. Thông thƣờng những đối tƣợng này là những nhóm khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao.
Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào từng thời điểm cụ thể công ty sẽ tung ra những sản phẩm giành cho từng thị trƣờng riêng biệt với những dịch vụ cao cấp hơn. Ví dụ: đi bằng phƣơng tiện máy bay, ở khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao,…
* Khách Domestic: -Đối với khách lẻ:
+Công ty dựng sẵn những chƣơng trình Tour và khởi hành vào thời gian cố định thứ 7 hàng tuần (thông thƣờng chƣơng trình kéo dài trong 02 ngày).
+Chƣơng trình này khách hàng không đƣợc thay đổi dịch vụ mà công ty định sẵn nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc chất lƣợng tốt (đối với khách hàng có thu nhập trung bình).
-Đối với khách đoàn:
+Khách hàng có thể yêu cầu theo chƣơng trình Tour của mình.
+Chƣơng trình có kết hợp với các chƣơng trình nhƣ: Team Building, Team Work, Gala Dinner,… hay không hoặc chƣơng trình du lịch đơn thuần.
Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào thu nhập của khách hàng thì khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ kèm theo. Công ty sẽ phục vụ theo nhu cầu đó, phù hợp với mong muốn của du khách.
Tính thời vụ của sản phẩm:
-Tính thời vụ đƣợc thể hiện qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ giải phóng miền Nam 30/4, Lễ Quốc Khánh 2/9, Tết Âm lịch, …).
-Vào từng thời điểm cụ thể thì công ty có các chƣơng trình Tour vào mùa cao điểm hoặc thấp điểm đƣợc thể hiện qua từng đối tƣợng khách hàng nhƣ sau:
+Đối với khách Inbound:
Mùa cao điểm vào thời gian từ tháng 11 – tháng 3 năm sau. (Thời gian này là kỳ nghỉ của du khách nƣớc ngoài).
Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm.
+Đối với khách hàng Outbound và Domestic: Cả hai đối tƣợng này thƣờng có mùa cao điểm và thấp điểm nhƣ nhau.
Mùa cao điểm vào mùa hè từ tháng 05 đến tháng 08, Lễ, Tết. Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm.
Quản lý chất lƣợng sản phẩm:
Chất lƣợng sản phẩm ở một công ty lữ hành chịu sự tác động của hai yếu tố: các nhóm yếu tố bên trong (đội ngũ nhân viên, quản lý, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu công việc...), các nhóm yếu tố bên ngoài (khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý lữ hành ...). Vì vậy khi xét đến các yếu tố chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm của công ty Viettravel chi nhánh Đà Nẵng thì chúng ta phải xét đến các nhóm yếu tố bên trong của công ty. Đội ngũ nhân viên có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng du lịch bao gồm: đội ngũ tìm hiểu thăm dò thị trƣờng và thiết kế chƣơng trình du lịch (phòng thị trƣờng ), đội ngũ thực hiện chƣơng trình du lịch (phòng điều hành).
* Chất lượng thiết kế:
Hiện nay công ty Viettravel chi nhánh Đà Nẵng đã có một đội ngũ cán bộ Makerting nhiều kinh nghiệm và trình độ đối với công tác thị trƣờng. Để thực hiện việc nghiên cứu thị trƣờng công ty đã chia phòng Makerting
nƣớc ngoài. Đội ngũ này trong công ty quyết định đến hiệu quả của một sản phẩm du lịch đƣợc tung ra thị trƣờng của công ty. Do đó ta có thể thấy rằng nhận thông tin và xử lý thông tin là khâu quan trọng đối với phòng thị trƣờng. Thông tin và xử lý thông tin là một trong những yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp đến chất lƣợng của một chƣơng trình du lịch trong công ty. Quá trình thông tin và xử lý thông tin trong công ty công ty Viettravel chi nhánh Đà Nẵng có thể biểu diễn qua sơ đồ sau:
Thông tin
Sơ đồ 3.3: Quá trình xây dựng các chƣơng trình du lịch
* Chất lượng dịch vụ:
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay đòi hỏi công ty phải có những chƣơng trình du lịch độc đáo của riêng mình, có giá cả hợp lý, chất lƣợng luôn đảm bảo. Để xây dựng đƣợc những chƣơng trình du lịch nhƣ thế đòi hỏi
Hãng nƣớc ngoài Phòng điều hành Phòng thị trƣờng Hƣớng dẫn viên Xe Nhà cung cấp dịch vụ
công ty phải biết thông tin về nhu cầu thị trƣờng hiện tại và tiềm năng (sở thích, giới tính, độ tuổi, mức chi tiêu cho chuyến đi, tâm lý của khách khi đi…) để từ đó xây dựng những chƣơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trƣờng. Ở mức độ cao hơn là tạo ra những sản phẩm có thể đón đầu xu hƣớng của du khách. Tất cả những chƣơng trình đƣợc tạo ra luôn cân nhắc đến nhiều yếu tố, những yếu tố này phụ thuộc rất nhiều đến kinh nghiệm của ngƣời thiết kế tour. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện qua các yếu tố sau:
-Nghiên cứu qua hồ sơ khách đã mua tour của công ty, qua tài liệu các công trình nghiên cứu, sách báo, ý kiến chuyên gia.
-Điều tra trực tiếp : động cơ, mục đích đi du lịch của du khách (nghỉ ngơi, giải trí, tham quan…)
-Các tuyến điểm tham quan, giá trị của các điểm này. Trong đó các điểm di tích lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội danh lam thắng cảnh là quan trọng nhất. Đây là giá trị đích thực của mỗi chuyến đi.
-Chất lƣợng và giá cả của các phƣơng tiện vận chuyển, các tiện nghi, dịch vụ tại cơ sở lƣu trú. Tuy đây là những dịch vụ hỗ trợ nhƣng chúng sẽ càng làm tăng chất lƣợng hay giảm giá trị của sản phẩm du lịch.
-Đối với khách sạn cần tìm những khách sạn có vị trí thuận lợi, đƣợc cấp sao, số lƣợng phòng nhiều, phòng đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị hoạt động tốt.
-Đối với nhà hàng thì chọn những nhà có vị trí thuận lợi, không gian rộng, trang trí đẹp, sức chứa lớn, phục vụ chu đáo, món ăn ngon.
-Các điểm tham quan có cung cấp đầy đủ dịch vụ và đúng chất lƣợng nhƣ đã giới thiệu.
Quy trình thiết kế tour của công ty Viettravel chi nhánh Đà Nẵng bao gồm 7 bƣớc và đƣợc thể hiện qua sơ đồ 3.4 nhƣ sau:
Bƣớc 1 Bƣớc 2 Bƣớc 3 Bƣớc 4 Bƣớc 5 Bƣớc 6 Bƣớc 7
Sơ đồ 3.4: Quy trình thiết kế tour của Công ty
- Bước 1: Nghiên cứu thị trƣờng, xác định phân khúc mục tiêu. + Tiến hành nghiên cứu và khảo sát thị trƣờng nhằm xác định đƣợc nguồn nhu cầu hay nguồn khách, xác định số lƣợng khách từ đó đƣa ra việc xác định thị phần của công ty.
+ Nghiên cứu sự cạnh tranh: Công ty cần chú trọng đến việc cạnh tranh sản phẩm của mình khi tung ra thị trƣờng từ đó mới thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của công ty để có phƣơng án tối ƣu trong kinh doanh.
+ Nghiên cứu về xu hƣớng thị trƣờng: phụ thuộc vào tình hình kinh tế của các khu vực, các lĩnh vực văn hóa chính trị từ đó đánh giá khuynh hƣớng phát triển của công ty.
- Bước 2: Xác định chủ đề của chƣơng trình Tour
Chủ đề của chƣơng trình Tour cần ngắn gọn và phản ánh nội dung chính của chƣơng trình hay đối tƣợng khách mục tiêu đã xác định.
Nghiên cứu thị trƣờng và xác định phân khúc mục tiêu Xác định chủ đề của chƣơng trình Tour Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chƣơng trình Tour Cân nhắc sự phân bố thời gian của chƣơng trình tour Xây dựng lộ trình du lịch Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp
- Bước 3: Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí
Khi xác định những điểm đến cần lưu ý những nguyên tắc cơ bản sau:
+ Đa dạng và phản ánh đƣợc chủ đề. + Khác lạ và đặc biệt cho khách du lịch.
+ Đi trƣớc nhu cầu khách, kích thích và tạo ra cầu du lịch.
+Cần tìm hiểu tài nguyên du lịch điển hình và các điểm thu hút khách tại các điểm đến, đây là yếu tố cơ bản để xây dựng các tuyến điểm du lịch đáp ứng các yêu cầu của thị trƣờng mục tiêu.
- Bước 4: Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chƣơng trình Tour
+ Xác định những điểm đến, các tuyến điểm du lịch truyền thống, các tài nguyên du lịch, các tiện nghi và cơ sở phục vụ du lịch.
+ Đánh giá khả năng đón tiếp của các điểm thu hút khách, các cơ sở tiện nghi bổ sung nhằm tạo nên sự hấp dẫn cho chƣơng trình Tour.
+ Thu thập và đánh giá khả năng tiếp cận các tài nguyên và điểm đến du lịch.
+ Các thông tin về cơ sở hạ tầng phục vụ cho chƣơng trình Tour nhƣ cơ sở ăn uống, lƣu trú, sân bay, bến cảng, đƣờng sắt, đƣờng bộ, đƣờng thủy và các loại chi phí, thuế (nếu có). Việc nghiên cứu này cho phép xây dựng các phƣơng án tiếp cận tuyến điểm du lịch và các cơ sở tiện nghi phục vụ du lịch.
+ Các lễ hội, sự kiện văn hóa, thể thao hàng năm.
+ Thu thập các thông tin về chƣơng trình Tour của các đối thủ cạnh tranh: giá cả, lộ trình, tuyến điểm, các dịch vụ cấu thành chƣơng trình Tour, những điểm mạnh và hạn chế của chƣơng trình Tour.
- Bước 5: Cân nhắc sự phân bố thời gian của chƣơng trình tour
Thời gian của chương trình có thể tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố như:
+ Thời gian nhàn rỗi của khách + Khả năng thanh toán của khách + Số khách dự kiến tham gia đoàn
+ Thời tiết tại điểm đến và tuyến du lịch
+ Các sự kiện văn hóa, xã hội diễn ra trong vùng
+ Các tài nguyên du lịch và khoảng cách giữa các tài nguyên du lịch + Các loại hình hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm du lịch
-Bước 6: Xây dựng lộ trình du lịch
Lộ trình du lịch là trình tự và cách đi, các điểm đến, các điểm tham quan, cơ sở phục vụ cho chuyến đi. Lịch trình du lịch bao gồm:
+ Nội dung chƣơng trình, những điểm tham quan vui chơi giải trí + Lộ trình và các cột mốc cơ bản của chuyến đi
+ Thời gian phân bổ mà khách du lịch sẽ trải qua trong suốt chuyến đi.
Khi xây dựng lộ trình Tour cần lưu ý những điểm sau:
+ Khoảng cách địa lý, thời gian di chuyển giữa các điểm tham quan. + Thời gian tham quan tại các điểm du lịch.
+ Các hoạt động giải trí trong ngày và về đêm. + Chƣơng trình tự chọn dành cho khách du lịch. + Thời gian mua sắm.
+ Vị trí của cơ sở lƣu trú, dịch vụ ăn uống. + Số thành viên trong đoàn tham quan.
- Bước 7: Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp Để đảm bảo tất cả thông tin và lộ trình đƣợc thực hiện một cách phù hợp, phòng Marketing kinh doanh phối hợp cùng phòng điều hành tiến hành kiểm tra lại toàn bộ các thông tin, thực hiện các chuyến thử nghiệm để đánh giá khả năng phù hợp của chƣơng trình trƣớc khi cung cấp cho khách hàng.
* Chất lƣợng hƣớng dẫn viên:
Đội ngũ này có vai trò đặc biệt quan trọng đóng góp không nhỏ vào hiệu quả của chuyến đi và khả năng hấp dẫn của các chƣơng trình du lịch. Có thể nói hƣớng dẫn viên là yếu tố con ngƣời cuối cùng của một chƣơng trình du lịch. Là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch trong suốt chƣơng trình du lịch. Hƣớng dẫn viên là ngƣời đại diện cơ quan trong việc tiếp xúc với khách và xử lý những tình huống trục trặc do khách quan gây ra cũng nhƣ do sai sót trong việc thiết kế chƣơng trình ban đầu.
Do ý thức đƣợc tầm quan trọng của công tác hƣớng dẫn nên công ty cố gắng chọn lọc một đội ngũ hƣớng dẫn viên chuẩn mực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tƣơng xứng với công việc. Vì vậy công ty luôn có một đội ngũ hƣớng dẫn viên tốt, có bề dầy kinh nghiệm. Chủ trƣơng của công ty là sử dụng một đội ngũ hƣớng dẫn viên giỏi, lành nghề làm nòng cốt.
Ngoài ra công ty còn sử dụng các cộng tác viên nhƣng phải trải qua sự chọn lọc rất nghiêm ngặt với trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ hƣớng dẫn, kiến thức sâu rộng về văn hoá, lịch sử và có trách nhiệm với công việc. Công ty dành một sự quan tâm thích đáng đến đội ngũ hƣớng dẫn viên kể cả công tác đào tạo và bồi dƣỡng trình độ cán bộ để từng bƣớc tạo ra một đội ngũ hƣớng
cập nhật trƣớc yêu cầu của khách đủ khả năng thu hút mạnh mẽ với khách du lịch.
Để bổ sung kiến thức chuyên sâu, công ty có biện pháp sử dụng nhiều chuyên gia ở các lĩnh vực để bổ trợ cho công tác hƣớng dẫn. Công ty đã phối hợp với Tổng cục du lịch và Sở du lịch Đà Nẵng tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên hƣớng dẫn để cấp thẻ hƣớng dẫn viên du lịch cho các hƣớng dẫn chƣa có thẻ của cơ quan. Các cuộc thi tổ chức cấp thẻ cho hƣớng dẫn viên du lịch là một trong những điều kiện để các hƣớng dẫn viên có cơ hội tìm hiểu và học hỏi thêm một số kiến thức cơ bản cũng nhƣ cách xử lý các tình huống khi dẫn khách trong một chƣơng trình du lịch. Việc làm này có ảnh hƣởng trực tiếp làm nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên, là ngƣời thực hiện trong suốt chƣơng trình du lịch.