5. Kết cấu của luận văn
3.1. Giới thiệu chung về công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Du lịch và Tiếp Thị GTVT – Vietravel đƣợc hình thành từ đơn vị tiền thân là Trung Tâm Du Lịch – Tiếp Thị và Dịch Đầu Tƣ GTVT (Tracodi Tours).
Vào những ngày mới thành lập (15/08/1992), Tracodi Tours chỉ vỏn vẹn 10 nhân viên.
Để hòa nhập với nên kinh tế mở phù hợp với chủ trƣơng của Đảng và Nhà nƣớc, đứng trƣớc cơ hội phát triển mới cũng nhƣ phải đối mặt với cơ chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh và nắm bắt đƣợc thị phần trong thị trƣờng kinh doanh du lịch.
Việc tăng cƣờng nội lực để nâng cao sức cạnh tranh trở thành vấn đề sống còn của Tracodi Tours. Xuất phát từ nguyên nhân và yêu cầu trên, ngày 02 tháng 12 năm 1995, Tracodi Tours trở thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi là Công ty Du lịch & Tiếp Thị GTVT – Vietravel thuộc Bộ Giao thông Vận Tải theo quyết định số 4962/QĐ/TCCB – LĐ của Bộ Giao thong Vận Tải.
Nhằm mở rộng thị trƣờng cũng nhƣ tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, Công ty du lịch & tiếp thị GTVT – Vietravel qua 11 năm hoạt động đã xây dƣng đƣợc một hệ thống các chi nhánh, văn phòng đại diện rông khắp trong nƣớc và ngoài nƣớc. Và tại Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 công ty đã quyết định thành lập chi nhánh Vietravel với số lƣợng nhân viên hiện nay là 20 nhân viên cùng với một môi trƣờng làm việc thích hợp.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ tính sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ du lịch, Chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng đã không ngừng tìm kiếm, duy trì và phát triển các mối qun hệ kinh doanh lâu dài với phƣơng châm “Đôi bên cùng có lợi” với các đơn vị cung ứng các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển, đội ngũ hƣớng dẫn viên, cộng tác viên … tại thành phố Đà Nẵng cũng nhƣ các tỉnh lân cận.
- Lĩnh vực kinh doanh của công ty hiện nay là:
+ Tour Inbound & Nội địa: Du lịch cá nhân và đoàn, du lịch biển, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thƣơng mại, du lịch sự kiện thể thao, du lịch lặn biển, du lịch chăm sóc sức khỏe, du lịch sự kiện, du lịch theo yêu cầu đặc biệt,….
+ Tour Outbound: Chƣơng trình du lịch đến các nƣớc Đông Nam Á, Bắc Á, Châu Âu, Bắc Mỹ, Châu Phi, Châu Úc, ….
+ Tour sự kiện và hội thảo (MICE) và các chƣơng trình xây dựng đội nhóm (Team Buiding)
+ Thuê xe
+ Đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không Quốc Tế và Nội địa + Khách sạn
+ Dịch vụ hƣớng dẫn viên và dịch thuật + Dịch vụ tƣ vấn du học
+ Dịch vụ xuất khẩu lao động
Tên chi nhánh : CÔNG TY DU LỊCH & TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Địa chỉ : 58 pasteur – Quận Hải Châu – TP. Đà Nẵng Điện Thoại : (84.511) 863. 544
Email : vtv.danang@vietravel.com.vn Website : WWW.travel.com.vn
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh
3.1.2.1 Chức năng
- Tìm hiểu nghiên cứu và mở rộng thị trƣờng khách du lịch trong và ngoài nƣớc.
- Tổ chức xay dựng, bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch nội địa và Quốc tế.
- Quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trên địa bàn và phạm vi hoạt động.
- Cung cấp các dịch vụ trung gian nhƣ: Thủ tục xuất nhập cảnh, bán vé máy bay…
- Trực tiếp giao dịch và kí giấy hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nƣớc.
- Xây dựng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác.
3.1.2.2. Nhiệm vụ
- Căn cứ chủ trƣơng, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà Nƣớc, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty. Chịu trách nhiệm trƣớc khách hàng với hợp đồng đã ký.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty. Góp phần thức đẩy nền kinh tế của tổng công ty nói riêng và nên kinh tế của Đất Nƣớc nói chung.
- Quản lý sử dụng cán bộ, chính sách của Nhà Nƣớc và của nghành, đào tạo và bồi dƣỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh. Quan hệ và xây dựng hồ sơ chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của tổng công ty.
3.1.2.3. Quyền hạn
- Thực hiện kí kết giao dịch với các tổ chức nƣớc ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho ngƣời Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài.
- Liên hệ với những ngƣời đại diện và khách hàng riêng lẻ tổ chức các chƣơng trình cho ngƣời Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài.
- Đƣợc phép huy động trong và ngoài nƣớc để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Ra quyết định về các tổ chức kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động và khen thƣởng, kỉ luật các bộ và công tác khác.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ bộ máy chi nhánh
(Nguồn : Phòng hành chính nhân sự)
- Ƣu điểm :
+ Sự kết hợp giữa mô hình trực tuyến và mô hình chức năng. + Đảm bảo sự thống nhất, tập trung trong tổ chức.
+ Chi phí quản lý doanh nghiệp thấp.
GĐ chi nhánh Phó giám đốc thường trực Phó giám đốc P.kinh doanh Hành chính văn phòng T.chính kế toán Điều hành Outboun d nhánh Inbound nhánh Nội địa nhánh Hướng dẫn Đội xe Q. hệ trực tuyến Q. hệ chức năng
+Chuyên môn hóa chức năng, tránh đƣợc sự chồng chéo nhiệm vụ -> nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, nâng cao chất lƣợng công việc.
- Nhƣợc điểm :
+ Phải có sự phối hợp hoạt động chặt chẽ, ăn khớp giữa các bộ phận. + Công việc tuyển nhân viên rất quan trọng để có đƣợc đội ngũ nhân viên có kiến thức, trình dộ chuyên môn,
+ Gia tăng số lƣợng các bộ phận làm cho bộ máy thêm cồng kềnh khó quản lý.
3.1.3.2. Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận
- Trong chi nhánh, giám đốc là ngƣời có trách nhiệm cao nhất triển khai kế hoạch, chiến lƣợc kinh doanh do tổng công ty giao xuống, là ngƣời lảnh đạo cao nhất tại chi nhánh. Giám đốc làm việc trực tiếp với Phó giám đốc và Phó giám đốc thƣờng trực, phòng kinh doanh, bộ phận điều hành, tài chính - kế toán và phòng hành chính.
- Phó giám đốc và phó giám đốc thƣờng trực là những ngƣời thay mặt Giám đốc giám sát công việc của các bộ phận và nhân viên trong công ty. Phó Giám đốc và phó Giám đốc thƣờng trực còn là ngƣời tƣ vấn và đóng góp ý kiến trong việc quyết định các chiến lƣợc kinh doanh tại chi nhánh.
- Tuy nhiên khi Giám đốc đi vắng thì phó Giám đốc và phó Giám đốc thƣờng trực sẽ trực tiếp quản lý.
- Các bộ phận có quan hệ chức năng với nhau, cùng tham mƣu, hỗ trợ cho Giám đốc và các phó Giám đốc thực hiện trách nhiệm quản lý của mình. Trƣởng bộ phận nào thì trực tiếp quản lý nhân viên của bộ phận đó. Trƣởng phòng kinh doanh trực tiếp quản lý nhân viên outbound, inbound và nội địa. Còn trƣởng phòng điều hành thì trực tiếp quản lý hƣớng dẫn viên và lái xe.
- Các nhân viên giữa các bộ phận lại có quan hệ chức năng với nhau, cùng hỗ trợ giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc của mình.
3.1.4 Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh
3.1.4.1. Đặc điểm nguồn lực
Bất kỳ một công ty nào cũng hoạt động dựa trên các nguồn nhân lực của mình. Nguồn lực có thể chia thành hai loại : Nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình.
Các nguồn lực hữu hình có thể thấy đƣợc và định lƣợng đƣợc, bao gồm nguồn lực về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, tài chính, số lƣợng nhân viên. Nguồn lực vô hình rất khó nhận thấy, các đối thủ cạnh tranh rất khó bắt chƣớc và tìm hiểu bao gồm các nguồn danh tiếng, các ý tƣởng kinh doanh, văn hóa tổ chức, khả năng của nhân viên.
Đặc điểm nguồn nhân lực
Công ty công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) – Chi nhánh Đà Nẵng đƣợc thành lập từ cuối năm 1999. Ban đầu chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn về nguồn nhân lực nhƣ lực lƣợng lao động chỉ có 3 ngƣời, bộ máy còn thô sơ gồm 1 Giám đốc, 1 kế toán và 1 điều hành.
Sau gần 15 năm hoạt động và trƣởng thành hiện nay số lƣợng nhân viên của chi nhánh là 103 ngƣời trong đó hầu hết đều có trình độ Đại học và thông thạo ít nhất 1 ngoại ngữ nhƣ : Anh, Pháp, Nhật, Nga…
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
STT Cơ sở vật chất kỹ thuật Số lƣợng
1 Xe Huynđai 45 chỗ ngồi 3
2 Máy vi tính 31
4 Máy Fax 4 5 Máy photocopy 1 6 Điện thoại bàn 26 7 Bộ bàn ghế tiếp khách 2 8 Điều hòa 5 9 Tủ hồ sơ 4 10 Bàn làm việc 30 11 Một số dụng cụ văn phòng khác
(Nguồn : Phòng Tài chính- Kế toán)
Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật đã đƣợc đầu tƣ nhiều. Với một văn phòng đảm bảo đầy đủ trang thiết bị cần thiết và để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Nguồn lực vô hình
Nguồn lực vô hình giúp công ty có đƣợc lợi thế cạnh tranh tốt mà đối thủ cạnh tranh không thể bắt chƣớc đƣợc. Nguồn lực vô hình của chi nhánh gồm nguồn danh tiếng từ công ty mẹ, kinh nghiệm phục vụ khách trong thời gian qua, đặc biệt là nhân viên với phong cách làm việc năng động.
- Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thừa hƣởng nguồn danh tiếng của công ty mẹ : Thƣơng hiệu Vietravel trong những năm qua đã đạt đƣợc những kết quả cao và đạt đƣợc một số giải thƣởng nhƣ :
- Lần thứ 6 liên tiếp đƣợc độc giả báo The Guide (Thời báo kinh tế Việt Nam) bình chọn là nhà điều hành Tour có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam.
- Top 100 thƣơng hiệu nổi tiếng tại Việt Nam do trung tâm kinh tế của phòng Thƣơng Mại Công Nghiệp VN – VCCL kết hợp công ty nghiên cứu thị
- Các giải thƣởng trên hầu hết do độc giả bình chọn, chứng tỏ hình ảnh Viettravel chuyên nghiệp trong lòng du khách rất tốt, đƣợc duy trì và ngày càng lớn mạnh. Dù tại thành phố Đà Nẵng nói riêng và khu vực Miền Trung nói chung, Viettravel chi nhánh Đà Nẵng chƣa thật sự tạo đƣợc ấn tƣợng đặc biệt cho du khách nhƣng với những thành tựu mà công ty mẹ đạt đƣợc là cơ hội để công ty giới thiệu và quảng bá các sản phẩm của chi nhánh.
- Bên cạnh đó, chi nhánh có uy tínvà kinh nghiệm trong việc đón và phục vụ khách du lịch. Đặc biệt là nhân viên trình độ đƣợc đào tạo chuyên ngành và phong cách nhanh nhẹn, nhiệt tình, luôn có ý tƣởng đóng góp về các chƣơng trình hoạt động của chi nhánh. Điều này giúp chi nhánh có nhiều lợi thế trong việc phục vụ khách.
3.2 Tình hình xây dựng và thực hiện Marketing mix của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
3.2.1. Các quyết định về sản phẩm Tính đa dạng hóa của sản phẩm Tính đa dạng hóa của sản phẩm
Hiện nay, các doanh nghiệp và công ty du lịch Việt Nam đang phải đứng trƣớc cuộc cạnh tranh khắc nghiệt và các công ty nƣớc ngoài có trình độ phát triển cao hơn hẳn với một bề dày kinh nghiệm, lịch sử và phần yếu thế thƣờng nghiêng về các doanh nghiệp trong nƣớc. Chính bởi vậy công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng luôn ý thức đƣợc chiến lƣợc đa dạng hóa và đổi mới sản phẩm để tự nâng cao năng lực cạnh tranh.
* Đối với khách Inbound:
- Đối tƣợng khách này thƣờng không so kè về giá vì đồng Việt Nam thấp hơn so với đồng ngoại tệ. Họ chỉ chú ý đến những dịch vụ đƣợc hƣởng.
- Các chƣơng trình Tour của công ty giành cho hai đối tƣợng: khách lẻ và khách đoàn:
+ Khách lẻ: là những đối tƣợng khách đăng ký Tour du lịch theo chƣơng trình Tour của công ty và đƣợc ghép với các đoàn du lịch khác.
+ Khách đoàn: theo một nhóm nhất định, thƣờng yêu cầu thay đổi chƣơng trình nhƣng công ty sẽ tƣ vấn (đối với khách đặt Tour trực tiếp).
- Chƣơng trình Tour giành cho đối tƣợng khách có thu nhập thấp và trung bình. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 2 sao – 3 sao trở xuống.
- Chƣơng trình Tour giành cho đối tƣợng khách có thu nhập cao. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao.
- Đối với khách hàng mua qua một đơn vị lữ hành nƣớc ngoài thì đơn vị đó mua lại với chi phí Tour hợp lý.
*Đối với khách Outbound:
-Dựa vào mối quan hệ với các đối tác đầu phía nƣớc ngoài. Ví dụ: Nhật, Thái Lan, Trung Quốc… để có một giá ổn định quanh năm thấp nhất.
-Sản phẩm bán cho khách đoàn hay khách lẻ: +Đối với khách lẻ:
Sản phẩm đƣợc công ty dựng sẵn, cố định.
Sản phẩm giành cho ngƣời có thu nhập thấp, trung bình, cao. Sản phẩm giành cho từng đối tƣợng khách hàng riêng biệt. (Theo yêu cầu của khách hàng)
+ Đối với khách đoàn:
Công ty thiết kế sẵn lịch trình, tính toán với giá thấp nhất vào từng thời điểm và từng địa điểm cho du khách.
Khách hàng sẽ yêu cầu công ty làm chƣơng trình Tour đúng nhƣ khách hàng mong muốn đồng thời công ty phải tƣ vấn cho khách các lịch trình cho
hợp lý, giảm chi phí cho khách. Thông thƣờng những đối tƣợng này là những nhóm khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao.
Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào từng thời điểm cụ thể công ty sẽ tung ra những sản phẩm giành cho từng thị trƣờng riêng biệt với những dịch vụ cao cấp hơn. Ví dụ: đi bằng phƣơng tiện máy bay, ở khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao,…
* Khách Domestic: -Đối với khách lẻ:
+Công ty dựng sẵn những chƣơng trình Tour và khởi hành vào thời gian cố định thứ 7 hàng tuần (thông thƣờng chƣơng trình kéo dài trong 02 ngày).
+Chƣơng trình này khách hàng không đƣợc thay đổi dịch vụ mà công ty định sẵn nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc chất lƣợng tốt (đối với khách hàng có thu nhập trung bình).
-Đối với khách đoàn:
+Khách hàng có thể yêu cầu theo chƣơng trình Tour của mình.
+Chƣơng trình có kết hợp với các chƣơng trình nhƣ: Team Building, Team Work, Gala Dinner,… hay không hoặc chƣơng trình du lịch đơn thuần.
Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào thu nhập của khách hàng thì khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ kèm theo. Công ty sẽ phục vụ theo nhu cầu đó, phù hợp với mong muốn của du khách.
Tính thời vụ của sản phẩm:
-Tính thời vụ đƣợc thể hiện qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ giải phóng miền Nam 30/4, Lễ Quốc Khánh 2/9, Tết Âm lịch, …).
-Vào từng thời điểm cụ thể thì công ty có các chƣơng trình Tour vào mùa cao điểm hoặc thấp điểm đƣợc thể hiện qua từng đối tƣợng khách hàng nhƣ sau:
+Đối với khách Inbound:
Mùa cao điểm vào thời gian từ tháng 11 – tháng 3 năm sau. (Thời gian này là kỳ nghỉ của du khách nƣớc ngoài).
Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm.
+Đối với khách hàng Outbound và Domestic: Cả hai đối tƣợng này thƣờng có mùa cao điểm và thấp điểm nhƣ nhau.
Mùa cao điểm vào mùa hè từ tháng 05 đến tháng 08, Lễ, Tết. Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm.
Quản lý chất lƣợng sản phẩm:
Chất lƣợng sản phẩm ở một công ty lữ hành chịu sự tác động của hai yếu tố: các nhóm yếu tố bên trong (đội ngũ nhân viên, quản lý, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu công việc...), các nhóm yếu tố bên ngoài (khách du