4.2.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường cho dịch vụ MyTV
Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm trong một thị trường cạnh tranh, nơi có quá nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay gắt để dành sự chấp nhận mua và sử dụng của khách hàng. Do đó, càng hiểu rõ về thị trường và khách hàng tiềm năng càng có nhiều cơ hội thành công. Việc hiểu biết về nhóm khách hàng mục tiêu tại các Viễn thông tỉnh/thành và thói quen mua sắm của khách hàng sẽ giúp cho các Viễn thông tỉnh/thành tìm ra biện pháp thích hợp để đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Nghiên cứu thị trường sẽ có mục đích theo dõi chặt chẽ mọi biến động của thị trường, đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh cùng lĩnh vực nhằm đề xuất những biện pháp và giải pháp ứng phó phù hợp.
Hình thức thực hiện
Tuỳ thuộc vào mục đích, kết quả cần đạt mà lựa chọn hình thức thực hiện cho phù hợp
Tự thực hiện: là hình thức sử dụng nguồn lực hiện có để thực hiện các công việc nghiên cứu thị trường. Hình thức này không tốn nhiều chi phí, tận dụng được nguồn nhân lực của đơn vị để thực hiện, tuy nhiên cũng gặp một số khó khăn nhất định trong quá trình triển khai, ví dụ như thông tin thu thập có thể mang tính chủ quan của cá nhân phỏng vấn hoặc khó khăn khi các bộ phận phối hợp với nhau không tốt…
Thuê 1 đơn vị độc lập, hiểu biết về dịch vụ thực hiện: hợp tác với 1 đơn vị nghiên cứu thị trường có uy tín, thực hiện các việc liên quan tới nghiên cứu thị trường. Thực hiện theo cách này sẽ đem lại thông tin khách quan, chính xác hơn tuy nhiên chi phí thực hiện tốn kém
Quy trình thực hiện
- Thu thập và đánh giá thông tin thứ cấp - Thu thập và phân tích dữ liệu định tính
94
- Thu thập và phân tích dữ liệu định lượng: phương pháp điều tra, khảo sát (survey)
- Báo cáo nghiên cứu thị trường
4.2.3.2.Tăng cường các nội dung nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Hiện nay công tác tìm hiểu đối thủ cạnh tranh tại các Viễn thông tỉnh chưa được chú trọng, đây là một trong những vấn đề rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bởi muốn phát triển dịch vụ ngoài việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng, các Viễn thông tỉnh cần phải xem xét đến các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ để có những chính sách dẫn đầu trong việc cạnh tranh thì mới thu hút được khách hàng về mình.
Đối với dịch vụ MyTV, mức độ cạnh tranh tương đối lớn bởi sự hấp dẫn từ doanh thu của phát triển dịch vụ mang lại, do đó đây là dịch vụ hấp dẫn để các đối thủ khác dồn sức vào cạnh tranh.
Lực lượng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Tại các phòng kinh doanh của Viễn thông tỉnh/thành phố, bộ phận kinh doanh của các Công ty điện thoại, TTDVKH hoặc Trung tâm Viễn thông, cần có nhóm nghiên cứu thị trường tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của khách hàng về các dịch vụ hiện đang cung cấp và đồng thời chịu trách nhiệm trong việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh trên các khía cạnh: hình thức truyền thông, quảng cáo; cách tiếp cận khách hàng; chính sách giá; chính sách ưu đãi cho từng nhóm đối tượng khách hàng….trên địa bàn mình quản lý để hiểu rõ các hoạt động của đối thủ. Từ đó sẽ đưa ra hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm phát triển tốt dịch vụ đang cung cấp.
Hình thức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
- Tìm hiểu từ chính những người tham gia trong kênh bán hàng, ví dụ như các đại lý, cộng tác viên, thông qua đội ngũ này có thể tìm hiểu được các chính sách hiện đối thủ đang áp dụngđể có thể rút ra kinh nghiệm cho bản thân.
- Thu thập thông tin từ những người thân, người quen
- Tham gia hiệp hội doanh nghiệp: Viễn thông tỉnh/thành nên sử dụng các hiệp hội doanh nghiệp địa phương để tìm kiếm sự hỗ trợ. Những hiệp hội này là
95
những nguồn thông tin quý giá. Các Viễn thông tỉnh/thành nên tích cực tham dự các cuộc họp của hiệp hội để xây dựng mạng lưới quan hệ với những doanh nghiệp khác liên quan, đồng thời cũng để biết về những phát triển quan trọng trên thị trường
Nội dung nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh
- Cách thức phân phối và triển khai dịch vụ - Chính sách dành cho kênh
- Số lượng thành viên tham gia kênh
- Cách thức quản lý và trình độ nhân lực của hệ thống kênh
- Các hoạt động xúc tiến truyền thông, quảng cáo và phương tiện truyền thông - Chiến lược và chiến thuật giá cả áp dụng
- Cách thức đối thủ bán sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, cố gắng biết được những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của họ mang lại cho khách hàng chứ không chỉ nhìn vào những đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ. - Điểm khác biệt trong dịch vụ khách hàng của họ
- Đối thủ có cải tiến các phương pháp kinh doanh và các sản phẩm không?
4.2.3.3.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trước đây trong quá trình sắp xếp lại bộ phận tổ chức, tại các Viễn thông tỉnh còn một lượng lớn đội ngũ kỹ thuật dư thừa trong khi đó đội ngũ bán hàng lại chưa đáp ứng được lượng lớn công việc, do đó đã có sự thuyên chuyển nhân lực từ bộ phận kỹ thuật sang làm công tác phát triển dịch vụ. Việc chuyển đổi này theo sự sắp xếp của các đơn vị,
Do đó, cần tổ chức việc đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng tại các Viễn thông tỉnh:
Đối với nhân viên bán hàng
- Nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật giao tiếp: Các Viễn thông tỉnh tổ chức đào tạo về kỹ năng bán hàng đối với đội ngũ này để nâng cao trình độ trong giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng cũng như kỹ năng, nếu cần thiết có thể nhờ tới sự hỗ trợ của Công ty VASC hoặc Tập đoàn.
96
tập huấn về dịch vụ một cách chi tiết, cụ thể để hiểu rõ hơn về dịch vụ trong quá trình tư vấn cho khách hàng.
Đối với nhân viên kỹ thuật
Nếu ta coi nhân viên bán hàng là người tạo ra đơn hàng, làm tăng số thuê bao mới cho doanh nghiệp thì nhân viên kỹ thuật lại là người có ý nghĩa quan trọng trong việc kéo dài hiệu lực của đơn hàng, làm giảm số thuê bao thôi sử dụng dịch vụ.
Khi khách hàng gặp sự cố, nhân viên kỹ thuật là người hỗ trợ khách hàng. Quá trình hỗ trợ có thể được thực hiện gián tiếp qua điện thoại hoặc trực tiếp tại địa chỉ khách hàng. Thái độ lắng nghe, cảm thông với những khó khăn của khách hàng cùng với những lời tin cậy về khả năng giải quyết sự cố sẽ là điểm cộng cho dịch vụ.
Việc huấn luyện nhân viên kỹ thuật nói những câu lợi ích, huấn luyện các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống là cần thiết.
4.2.3.4.Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing
Truyền thông marketing là một trong những biến số của marketing hỗn hợp. Đây là một biến số hết sức quan trọng mà công ty cần phải tập trung triển khai. Với Công ty đã có thị trường trải khắp 63 tỉnh/ thành như công ty VASC cần chú ý công tác xúc tiến thương mại, phải lấy mục tiêu rộng rãi, đầy đủ và mang tính thuyết phục.
Cần đặc biệt quan tâm sử dụng đồng bộ, phối hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả và gây tiếng vang trên thị trường. Công ty VASC cần sử dụng đồng bộ hiệu ứng kéo và đẩy trong kênh phân phối. Chiến lược kéo như quảng cáo và giới thiệu dịch vụ, tao cho khách hàng có nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ hiệnđang cung cấp. Chiến lược đẩy đó là dịch vụ được đưa ra các kênh phân phối, đến tận các điểm bán và có sự hướng dẫn của các nhân viên. Công ty cần phân tích và xác định rõ khách hàng mục tiêu để có những chính sách cho biện pháp xúc tiến chính và biện pháp hỗ trợ đặc biệt trong lĩnh vực quảng cáo truyền thông
Hiện nay hoạt động truyền thông, quảng cáo của công ty VASC chưa được thực hiện bài bản, chưa xây dựng kế hoạch cho hoạt động này, do đó đầu năm công ty VASC cần lên kế hoạch chi tiết cho hoạt động này dựa trên các tiêu chí: số lần thực hiện, kinh phí thực hiện, kế hoạch triển khai, hình thức triển khai và cần có các
97
tiêu chí đánh giá sau chương trình nếu có thiếu sót sẽ rút kinh nghiệm cho các lần thực hiện sau.
Ngoài ra tại một số tỉnh trọng điểm công ty VASC cần có sự hỗ trợ, đầu tư nhiều hơn đối với các thành viên trong kênh phân phối.
Nội dung cần triên khai: hoạt động truyền thông trong những năm tới cần thực hiện một cách bài bản hơn thông qua các nội dung:
- Định vị thương hiệu
- Xây dựng chiến lược truyền thông.
- Xây dựng bộ tài liệu truyền thông chuyên nghiệp.
- Phối hợp với các Viễn thông tỉnh quảng bá dịch vụ rộng rãi đến người tiêu dùng trên phạm vi toàn quốc.
Triển khai truyền thông:
+ Truyền thông dưới tuyến: chuyển giao bộ tài liệu truyền thông cho các
Viễn thông tỉnh/thành, phối hợp truyền thông tại các địa phương và hỗ trợ truyền thông và quà tặng cho các đơn vị trong các chương trình khuyến mại của đơn vị.
+ Trao đổi quảng cáo:Phối hợp với các đối tác truyền thông thương hiệu MyTV
qua các sự kiện lớn (hình thức bảo trợ truyền thông, hợp tác khai thác nội dung…)
+ Truyền thông nội bộ và miễn phí:
Sử dụng các kênh truyền thông nội bộ và miễn phí, tận dụng quyền lợi của Tập đoàn VNPT và Công ty VASC: hệ thống MyTV, website MyTV, Công ty VASC, Megafun, Mobile TV, các trang thông tin thuộc Tập đoàn VNPT, màn hình lớn của tòa nhà 30 Phạm Hùng…
+ Truyền thông kết hợp nội dung và các dịch vụ mới:
Gắn kết với các nội dung tiêu biểu trên hệ thống dịch vụ MyTV, các nội dung này được cập nhật hàng ngày, đan xen trong nhiều dịch vụ khác nhau.
Điều tra, lấy ý kiến người sử dụng qua dịch vụ voting và trên website. Định kỳ làm bài khảo sát qua dịch vụ voting và trên website MyTV, thu thập phản hồi từ khách hàng để xem mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ MyTV đối với nhu cầu của khách hàng, qua đó đánh giá hiệu quả truyền thông và marketing, giúp xây dựng sản
98
phẩm dịch vụ phù hợp với thị trường, các ý kiến hay sẽ được gửi quà tặng. Đây cũng là 1 kênh chăm sóc khách hàng hữu hiệu.