3.3.1.1.Xác định mục tiêu và tiêu chuẩn của hệ thống phân phối
Theo Quyết định số 46/QĐ-VNPT-TTBH ngày 11 tháng 1 năm 2011 do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ban hành, Viễn thông tỉnh là đại lý bán hàng duy nhất của dịch vụ MyTV. Với vai trò trên, các Viễn thông tỉnh đã sử dụng hệ thống kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp của mình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
57
Hình 3.6. Hệ thống phân phối dịch vụ MyTV của VNPT
(Nguồn: Ban Kinh doanh-VNPT) 3.3.1.2. Xác định phương án kênh phân phối và lựa chọn thành viên
VASC
-VASC thực hiện hỗ trợ kỹ thuật cho các Viễn thông tỉnh/thành phố.
-VASC phối hợp cùng với các Viễn thông tỉnh/thành phố thực hiện giới thiệu, trình diễn thử dịch vụ cho khách hàng.
-Tiếp nhận đăng ký, hỗ trợ, tư vấn khách hàng thông qua tổng đài 18001255, website và email.
-Khi tiếp nhận được thông tin đăng ký dịch vụ thông qua website, VASC chuyển thông tin cho bộ phận kinh doanh của Viễn thông tỉnh/ thành phố tương ứng để ký hợp đồng với khách hàng.
Viễn thông tỉnh/ thành phố:
-Chủ trì và phối hợp với VASC trong hoạt động khai trương dịch vụ tại địa phương
-Chủ trì và phối hợp với VASC thực hiện các hoạt động quảng cáo dịch vụ trong phạm vi tỉnh, thành phố bằng kinh phí của Viễn thông tỉnh/thành phố. -Tổ chức kênh bán hàng của Viễn thông tỉnh/ thành phố và thực hiện các hoạt
Hỗ trợ, tư vấn dịch vụ CH Ủ QU Ả N D ỊCH V Ụ - VAS C Vi ễ n thông t ỉnh /thà nh Điểm giao dịch dịch vụ viễn thông Hệ thống đại lý/cộng tác viên KHÁCH H ÀNG Nhóm bán hàng/nhân viên bán hàng tại nhà
58
động bán hàng trong phạm vi tỉnh, thành phố. -Ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng
-Đấu nối, lắp đặt thiết bị đầu cuối, hoà mạng dịch vụ, dịch chuyển thuê bao cho khách hàng.
-Quản lý thuê bao.
-Phối hợp với VASC về chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. -Hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối.
-Bán thiết bị STB. -Thu cước.
Đại lý
-Tư vấn và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng.
-Làm thủ tục ký hợp đồng sử dụng dịch vụ IPTV với khách hàng. -Tạo hình ảnh của VNPT rộng khắp.
-Giải quyết 1 phần khiếu nại và nhận thông tin phản hồi từ khách hàng. -Đóng góp ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách kênh phân phối.
Cộng tác viên
-Tư vấn và giới thiệu dịch vụ IPTV cho khách hàng -Tìm kiếm khách hàng
-Làm thủ tục ký hợp đồng cung cấp dịch vụ IPTV với khách hàng.
Việc phát triển kênh phân phối là để đa dạng hóa các thành phần kinh tế xã hội tham gia cung cấp dịch vụ, hình thành hệ thống bán hàng của VNPT, tạo hình ảnh của VNPT rộng khắp, tuy nhiên đối với dịch vụ phát triển mới việc tập huấn cho các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ tương đối khó khăn và phức tạp đặc biệt là các đại lý, cộng tác viên. Để thuyết phục được khách hàng, ngoài các kỹ năng giao tiếp thì cộng tác viên, người phát triển dịch vụ còn phải có nghiệp vụ để tư vấn và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng đến với dịch vụ IPTV hiện tại chưa phải là phổ thông nên ngoài việc thực hiện các chiến dịch quảng bá dịch vụ của doanh nghiệp thì việc tư vấn và giới thiệu dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ.
59