3.3.2.1. Quản lý các dòng chảy trong kênh phân phối
Dòng phân phối sản phẩm vật chất (Thiết bị Set Top Box – STB)
Việc cung cấp thiết bị giữa VASC và các Viễn thông tỉnh được thể hiện qua quy trình phân phối thiết bị đầu cuối như sau:
Bước 1: Đặt hàng
- Viễn thông tỉnh/thành phố gửi yêu cầu tới VASC bằng công văn đặt hàng theo mẫu của VASC, trong đó ghi rõ loại STB, tổng số lượng, thời gian giao hàng và tổng giá trị đơn hàng.
- Công văn đặt hàng được chuyển cho phòng kinh doanh IPTV của VASC xử lý.
Bước 2: Xử lý đơn đặt hàng
- Bộ phận kinh doanh IPTV của VASC xem xét và kiểm tra tính hợp lệ của yêu cầu đặt hàng.
- Căn cứ vào tình hình thực tế và khả năng cung cấp hàng của VASC, trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận được công văn đặt hàng hợp lệ, bộ phận kinh doanh IPTV của VASC có trách nhiệm trả lời Viễn thông tỉnh/thành phố và hướng dẫn làm thủ tục nhận hàng.
Bước 3: Hoàn tất thủ tục và giao hàng
- Ngay sau khi xác nhận công văn đặt hàng của Viễn thông tỉnh/thành phố hợp lệ, bộ phận TCKT của VASC tiến hành lập phiếu xuất kho.
- Bộ phận kinh doanh phối hợp với bộ phận vật tư, bộ phận kỹ thuật của VASC thực hiện thủ tục giao hàng cho Viễn thông tỉnh/thành phố.
- Thông báo cho Viễn thông tỉnh/thành phố thời gian và địa điểm giao hàng.
- Viễn thông tỉnh/thành có trách nhiệm kiểm tra quy cách, chất lượng số lượng giao nhận ngay tại địa điểm giao hàng và 2 bên ký xác nhận.
Bước 4: Thực hiện theo dõi và giám sát quá trình tiêu thụ
60
toàn bộ lo thiết bị tại Viễn thông tỉnh/thành phố.
- VASC chịu trách nhiệm giám sát quá trình tiêu thụ và thực hiện thu hồi hay điều chuyển thiết bị đầu cuối.
Dòng cung ứng hạ tầng dịch vụ và thanh toán
Dòng thanh toán tiền cước từ phía khách hàng và sau đó phân chia doanh thu giữa các đơn vị tham gia cung ứngdịch vụ được thực hiện dựa trên mô hình được mô tả dưới đây.
Hình 3.7: Kênh cung ứng hạ tầng dịch vụ và thanh toán cước
(Nguồn: Công ty VASC)
- Thanh toán giữa khách hàng và Viễn thông tỉnh: Khách hàng có thể thanh toán cước sử dụng dịch vụ với các Viễn thông tỉnh thông qua các hình thức như: Tại địa chỉ khách hàng; Tại điểm giao dịch; Tại các điểm bán hàng; Qua hệ thống thẻ thanh toán. ĐỐI TÁC CUNG CẤP NỘI DUNG VASC (Nhà cung cấp dịch vụ MyTV) Nội dung % DT VTN (Nhà truyền tải mạng liên tỉnh) VIỄN THÔNG TỈNH, THÀNH (Nhà truyền tải mạng nội tỉnh) Dịch vụ % DT Dịch vụ % DT KHÁCH HÀNG Dịch vụ Cước sử dụng Truyền dẫn liên tỉnh Truyền dẫn liên tỉnh Truyền dẫn nội tỉnh
61
- Hình thức thanh toán cước giữa VASC, VTN với các Viễn thông tỉnh: Cuối mỗi tháng các đơn vị có liên quan có trách nhiệm tính cước, ghi cước, đối soát số liệu và thanh toán doanh thu phân chia giữa các đơn vị với nhau thông qua các báo cáo nội bộ. Doanh thu phân chia mà VASC phải thanh toán cho Viễn thông tỉnh, VTN căn cứ trên biên bản xác nhận số liệu đối soát hàng tháng. Hàng tháng Viễn thông tỉnh thanh toán đầy đủ cước thu từ khách hàng (sau khi trừ phần trăm doanh thu phân chia) trong vòng 15 ngày sau khi có biên bản xác nhận kết quả đối soát của tháng cuối cùng của kỳ thanh toán.VASC thanh toán đầy đủ phần doanh thu phân chia cho VTN trong vòng 15 ngày sau khi có biên bản xác nhận kết quả đối soát của tháng cuối cùng của kỳ thanh toán. Đồng tiền được sử dụng trong thanh toán giữa các bên là tiền đồng Việt Nam. Phương thức thanh toán giữa các đơn vị là chuyển khoản.
3.3.2.2. Các chính sách hỗ trợ, khuyến khích, phát triển kênh phân phối
Chính sách giữa Công ty VASC với các Viễn thông tỉnh
Các Viễn thông tỉnh được coi là đại lý phát triển dịch vụ cho công ty VASC. Đối với những khách hàng lớn bán hàng theo hình thức B2B (Doanh nghiệp với doanh nghiệp), các khu nghỉ dưỡng, khách sạn lớn… thì do công ty VASC trực tiếp bán hàng, các đối tượng khách hàng còn lại đều do các đại lý là các Viễn thông tỉnh phát triển và hưởng cơ chế phân chia doanh thu theo quy định nội bộ của Tập đoàn.
Quyền hạn và trách nhiệm các đơn vị trong việc cung cấp dịch vụ MyTV được tổng hợp trong bảng dưới đây.
Bảng 3.2: Quyền hạn và trách nhiệm của các đơn vị trong việc cung cấp dịch vụ TT Nội dung
công việc
Quyền hạn và trách nhiệm đơn vị trong VNPT
VASC Viễn thông tỉnh
1 Xây
dựng mạng lưới và hệ thống
- Đầu tư xây dựng, quản lý, khai thác và vận hành hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV bao gồm hệ thống VOD và hệ thống nén và truyền dữ liệu truyền hình, hệ thống quản lý nội dung và quản lý khách hàng, hệ thống mã hoá nội dung, hệ thống thu nhận truyền
- Đầu tư xây dựng, nâng cấp, duy trì hạ tầng kết nối;
- Đầu tư xây dựng, nâng cấp, duy trì hạ tầng mạng nội tỉnh để cung cấp dịch vụ IPTV;
- Cung cấp hạ tầng truyền tải mạng nội tỉnh;
62
hình, hệ thống truyền dẫn vô tuyến từ CPs tới IPTV Headend; - Xây dựng đường truyền cáp quang nối từ hệ thống IPTV tới hệ thống mạng của VTN;
- Bảo hành, sửa chữa hệ thống khi gặp sự cố;
tại đơn vị khi gặp sự cố ảnh hưởng đến dịch vụ IPTV;
2 Lắp đặt, phát triển
thuê bao
- Phối hợp với Viễn thông tỉnh phát triển khách hàng (đặc biệt là khách hàng B2B);
- Quản lý thuê bao phát triển trên toàn quốc;
- Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt và phát triển thuê bao (qua điện thoại, email, website của VASC); - Phối hợp với Viễn thông tỉnh đấu nối, lắp đặt thiết bị đầu cuối và hoà mạng dịch vụ, dịch vụ chuyển thuê bao cho khách hàng (trong trường hợp Viễn thông tỉnh/ khách hàng yêu cầu).
- Tổ chức kênh phân phối dịch vụ IPTV của Viễn thông tỉnh; - Chịu trách nhiệm phát triển khách hàng.
- Chịu trách nhiệm phát triển thuê bao của các bộ phận trong kênh phân phối của Viễn thông tỉnh.
- Quản lý thuê bao trong phạm vi tỉnh.
- Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt và phát triển thuê bao (tại các cửa hàng, đại lý, qua điện thoại, email, website của Viễn thông tỉnh);
- Chủ trì thực hiện việc đấu nối, lắp đặt thiết bị đầu cuối và hoà mạng dịch vụ, dịch chuyển thuê bao cho khách hàng;
- Ký, theo dõi và quản lý hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng; 3 Chuẩn bị nội dung, nghiên cứu và phát triển các dịch vụ trên hệ thống - Tìm nguồn, liên hệ, đàm phán, mua bản quyền nội dung trong nước và nước ngoài.
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề bản quyền nội dung trên hệ thống IPTV.
- Biên tập, khai thác, phát triển nội dung dịch vụ.
- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai phát triển các dịch vụ ứng dụng giá trị gia tăng mới trên nền tảng hệ thống IPTV.
63 4 Dịch vụ
khách hàng
- Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại thực hiện theo mô hình tập trung.
4.1 Chăm sóc khách
hàng
- VASC là đơn vị chủ trì thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. - VASC thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng B2B.
- Phối hợp với VASC thực hiện chăm sóc khách hàng.
- Viễn thông tỉnh thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng B2C.
4.2 Giải quyết khiếu nại
- VASC chủ trì hoạt động giải quyết khiếu nại. Giải quyết các khiếu nại phát sinh do lỗi của VASC và chịu trách nhiệm về các hậu quả phát sinh do lỗi của VASC.
- Viễn thông tỉnh phối hợp giải quyết khiếu nại. Giải quyết các khiếu nại phát sinh do lỗi của Viễn thông tỉnh và chịu trách nhiệm về các hậu quả phát sinh do lỗi của Viễn thông tỉnh. 4.3 Call
center
- Xây dựng và quản lý hệ thống call center thực hiện việc CSKH & GQKN cho dịch vụ IPTV 5 Công tác
Marketi ng
- Chủ trì tổ chức các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị trên toàn quốc, hướng dẫn, hỗ trợ về nội dung quảng cáo, các thông tin, tài liệu cần thiết về quảng cáo dịch vụ cho các Viễn thông tỉnh. Thống nhất với Viễn thông tỉnh về việc đảm bảo thương hiệu trong quảng bá, thông tin đầy đủ và kịp thời cho nhau bằng văn bản về các chiến dịch quảng bá liên quan đến các dịch vụ hợp tác để tiện cho phối hợp phục vụ và chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng chồng chéo.
- Viễn thông tỉnh chịu trách nhiệm phối hợp với VASC tổ chức các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị tại địa phương.
6 Đối soát số liệu
- Tính cước, ghi cước.
- Đối soát và phân chia doanh thu với Viễn thông tỉnh, VTN;
- Ghép cước, in hoá đơn và thu cước khách hàng.
- Đối soát và thanh toán doanh thu phân chia với Công ty VASC.
(Nguồn: Ban Kinh doanh - VNPT) Về cơ chế kinh tế, theo quy định nội bộ của Tập đoàn VNPT thì hình thức
hợp tác giữa công ty VASC với Viễn thông tỉnh là hình thức hợp đồng thuê hạ tầng. Theo đó, bên sử dụng hạ tầng là Viễn thông tỉnh, bên cung cấp hạ tầng tính cước,
64
quản lý thuê bao, cung cấp nội dung là công ty VASC. Đơn giá thuê là 50% tổng số tiền trên hoá đơn thu cước hàng tháng trừ doanh thu khuyến mại.
Viễn thông tỉnh nhận thiết bị STB từ VASC để bán cho khách hàng, thu cước lắp đặt ban đầu và cước dịch vụ phát sinh hàng tháng, tỷ lệ phân chia doanh thu từ thiết bị và cước giữa hai bên như sau:
Bảng 3.3: Phân chia doanh thu giữa Viễn thông tỉnh và VASC
VNPT Viễn thông tỉnh VASC
SD Set top box 100%
Cước cố định 50% 50%
Dịch vụ
GTGT
35% 65%
HD Set top box 100%
Cước cố định 50% 50%
Dịch vụ
GTGT
35% 65%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – VASC)
Chính sách cho nhân viên thuộc Viễn thông tỉnh phát triển dịch vụ
Đối với dịch vụ MyTV nói riêng và dịch vụ VT - CNTT nói chung, tại các Viễn thông tỉnh, việc phát triển thuê bao được thực hiện thông qua giao chỉ tiêu kế hoạch tháng, quý hoặc năm. Theo đó, các nhân viên thuộc Viễn thông tỉnh phải có trách nhiệm phát triển thuê bao theo chỉ tiêu được giao, nếu đạt được 100% kế hoạch sẽ được hưởng nguyên lương theo quy định, nếu không hoàn thành chỉ tiêu sẽ bị trừ vào lương. Trường hợp thực hiện vượt chỉ tiêu kế hoạch thì với mỗi một thuê bao vượt đó, các nhân viên sẽ được hưởng mức thưởng tối thiểu như 1 cộng tác viên phát triển dịch vụ (50.000đồng/ thuê bao).
Chính sách giữa Viễn thông tỉnh với các đại lý, cộng tác viên
Ngoài việc phát triển dịch vụ thông qua các cửa hàng, phòng giao dịch trực tiếp, các Viễn thông tỉnh còn sử dụng thêm đội ngũ đại lý, công tác viên để phát
65
triển thuê bao cho hiệu quả hơn. Theo đó, khi phát triển được 1 thuê bao các đại lý, cộng tác viên sẽ được hưởng 50.000 đồng/ thuê bao. Số tiền này được trích từ việc hưởng doanh thu phân chia giữa công ty VASC với các Viễn thông tỉnh.
Bên cạnh đó, các Viễn thông tỉnh cũng hỗ trợ kinh phí cho các đại lý phát triển dịch vụ như: cung cấp biển hiệu, in tờ rơi giới thiệu dịch vụ, các chương trình khuyến mại, tư vấn dịch vụ nhằm hỗ trợ tối đa trong việc phát triển dịch vụ của các đại lý.
3.3.2.3. Đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh phân phối
Viễn thông tỉnh thực hiện cung cấp dịch vụ MyTV qua: - Hệ thống điểm giao dịch trực tiếp;
- Đội ngũ bán hàng tại địa chỉ khách hàng; - Phân phối qua internet và điện thoại - Hệ thống đại lý, cộng tác viên
*Hệ thống điểm giao dịch
Hệ thống điểm giao dịch của Viễn thông tỉnh thực hiện bán hàng (hòa mạng, tạm ngừng/khôi phục, dừng hủy thuê bao) và CSKH (tiếp nhận báo hỏng, giải đáp
thắc mắc, khiếu nại, tư vấn khách hàng, bảo dưỡng thiết bị…).
Ưu điểm:
- Đây là kênh phân phối quan trọng để Viễn thông tỉnh khuyếch trương thương hiệu, quảng bá dịch vụ và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Nhân viên được đào tạo và hiểu biết về dịch vụ, có kinh nghiệm bán hàng và số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ lớn, do đó thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhanh và chính xác.
Hạn chế:
-Các điểm giao dịch còn thụ động chờ khách hàng tới để cung cấp dịch vụ, không chủ động được trong hoạt động bán hàng và phục vụ.
-Nơi tiếp nhận yêu cầu và nơi lắp đặt dịch vụ chưa có sự liên kết chặt chẽ với nhau.
-Các điểm giao dịch chưa bao quát được thị trường và nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng.
66
-Nhiều Viễn thông tỉnh gặp khó khăn vì không có điểm giao dịch, hoặc các điểm giao dịch nhỏ, không thuận tiện về giao thông.
* Lực lượng nhân viên chuyên trách cung ứng dịch vụ tại địa chỉ khách hàng
Khi nhận được yêu cầu của khách hàng thông qua số máy lắp đặt dịch vụ, các Viễn thông tỉnh sẽ cử nhân viên bán hàng đến địa chỉ của khách hàng làm hợp đồng hoà mạng. Đội ngũ bán hàng tại địa chỉ khách hàng được đào tạo bài bản, khi đến lắp đặt, họ sẽ giới thiệu thử nghiệm các gói dịch vụ khác thông qua tài khoản thử nghiệm, giới thiệu tính năng khác biệt của từng gói dịch vụ khác nhau. Tùy theo nhu cầu của khách hàng mà nhân viên có thể bán các gói dịch vụ cộng thêm hoặc tư vấn sử dụng các gói dịch vụ cơ bản.
Thuận lợi:
Đây là hình thức phân phối chủ động, tích cực, được đánh giá là rất hiệu quả trong công tác bán hàng. Hình thức này đánh vào tâm lý của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ khác biệt và gây hiệu ứng đám đông khi được tư vấn các gói dịch vụ mà nhiều khách hàng khác trên địa bàn hiện đang sử dụng.
Hạn chế:
Đội ngũ bán hàng chưa thật sự chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp của một số nhân viên bán hàng chưa làm khách hàng hài lòng.
Bên cạnh việc chủ động đến từng địa chỉ khách hàng để giới thiệu dịch vụ, và Viễn thông tỉnh còn thường xuyên tổ chức các chương trình bán hàng lưu động tại các địa điểm như hội chợ triển lãm, khu vực đông dân cư, các hội nghị…Đây là hình thức bán hàng hiệu quả, khách hàng được giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, cách sử dụng, được dùng thử và có thể được hòa mạng ngay nếu có yêu cầu. Hình thức này nắm bắt thêm được nhu cầu, tâm lý khách hàng để làm cơ sở cho các Viễn thông tỉnh điều chỉnh kịp thời chính sách bán hàng. Tuy nhiên, việc tổ chức hình thức này tại các Viễn thông tỉnh còn manh mún, thời gian bán hàng tự phát, công tác chuẩn bị sơ sài chưa chuyên nghiệp, chủ yếu di chuyển bằng phương tiện xe máy, ô tô đến các địa điểm đông dân cư, sau đó căng phông, bạt, baner, áp phích, loa đài…để tiếp thị, bán hàng.
67
*Phân phối qua Internet và qua điện thoại
Đây là hình thức được áp dụng phối hợp giữa công ty chủ quản dịch vụ là VASC với các Viễn thông tỉnh. Trên trang chủ của dịch vụ (http://www.mytv.com.vn/) đã có sẵn các thông tin để khách hàng có thể tìm hiểu về dịch vụ, gọi đến số điện thoại tư vấn (nếu cần) và gọi đến số điện thoại tiếp nhận yêu cầu tại các Viễn thông tỉnh.