5.1.1 Trên thế giới
Các tổ chức tiêu chuẩn hay nhóm như ITU-T, ETSI, 3GPP, 3GPP2, TeleManagement Forum đều đang tiếp tục đề xuất các khung quản lý chất lượng dịch vụ, thỏa thuận mức dịch vụ.
Ngoài ra, các giải pháp hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ cũng được nhiều hãng cung cấp giải pháp như IBM-Micromuse, Ascom, HP, NEC, v.v… đề xuất.
Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của việc quản lý chất lượng trong mạng di động, do có nhiều loại dịch vụ, chất lượng kết nối vô tuyến, môi trường nhiều nhà khai thác, v.v…, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ mới chỉ được một số nhà cung cấp như Verizon cung cấp nhưng chỉ hạn chế cho một số loại dịch vụ riêng lẻ và chỉ dành riêng cho một số đối tượng khách hàng lớn.
5.1.2 Tại Việt Nam
Bộ Bưu chính Viễn thông đã ban hành Tiêu chuẩn ngành số TCN 68-186:2006 cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng. Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất (PLMN). Ngoài ra, tiêu chuẩn này cũng là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ; Cơ quan quản lý Nhà nước, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.
Bộ tiêu chuẩn đưa ra các chỉ tiêu chất lượng sau: 1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
a. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công b. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
c. Chất lượng thoại d. Độ chính xác ghi cước
e. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai 2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
a. Độ khả dụng của dịch vụ
c. Hồi âm khiếu nại của khách hàng d. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Việc quản lý chất lượng của mạng di động tại Việt Nam phần lớn vẫn là việc giám sát năng lực mạng và được thực hiện định kỳ theo các chỉ tiêu chất lượng nói trên. Tuy nhiên, nhóm chủ trì không tìm được thông tin quy trình cũng như thủ tục giám sát chất lượng dịch vụ của các nhà khai thác mạng tại Việt Nam. Điều 56 Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông về việc hoàn cước và bồi thường thiệt hại cũng ghi: “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông không bảo đảm chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã công bố phải hoàn trả cho người sử dụng dịch vụ một phần hoặc toàn bộ cước phí đã thu…. Có trách nhiệm bồi thường thiệt hại do mình gây ra cho phía bên kia trong việc cung cấp hoặc sử dụng dịch vụ viễn thông theo quy định của pháp luật. Các bên tham gia cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông không phải bồi thường các thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thu được do việc cung cấp, sử dụng dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây ra... chỉ được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật”.
Nội dung nói trên được hướng dẫn cụ thể tại Nghị định của Chính phủ số 160/2004/NĐ-CP ngày 03/9/2004 quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Bưu chính, viễn thông về viễn thông.
Tuy nhiên việc giám sát thực hiện bồi thường rất khó thực hiện vì khách hàng rất khó tìm được chứng cứ để có thể kiện nhà cung cấp dịch vụ.