6 Thoả thuận mức dịch vụ (SLA)
6.3Thỏa thuận QoS
6.3.1 Mô tả giao diện
Một giao diện là ranh giới logic giữa hai bên, nó bao gồm một nhóm các điểm tương tác. Các điểm này thường gần phía miền khách hàng cho phép trao đổi thông tin với nhà cung cấp dịch vụ điều khiển tất cả các điểm tương tác.
Đối với thông tin trao đổi, mô tả giao diện được phân loại như sau:
Giao diện kinh doanh (BI); hoặc
Giao diện kỹ thuật (TI).
6.3.1.1 Giao diện kinh doanh (BI)
BI bao gồm các điểm tương tác nằm giữa khách hàng và SP. Các điểm này được sử dụng cho chức năng thoả thuận QoS cũng như thoả thuận lại, báo cáo hiệu năng và mẫu đáp ứng sẽ được kích hoạt khi mức thoả thuận QoS không được đáp ứng (xem mục 3.3.5).
6.3.1.2 Giao diện kỹ thuật (TI)
Các điểm tương tác này trao đổi thông tin về dịch vụ và cho phép đo kiểm các tham số QoS nhận được. Đôi khi các điểm này không liên quan đến SP thứ cấp nếu như một phần dịch vụ được uỷ thác cho một SP thứ cấp.
Hình 18 và Hình 19 giúp chúng ta hiểu rõ hơn sự khác nhau giữa TI và BI
E.860_F5-2 Provider A User A SLA1 Provider B SLA2 End-user
Hình 18 - Mối quan hệ kinh doanh giữa các bên
Hình 18 thể hiện mối quan hệ kinh doanh.
Trong trường hợp này khách hàng ký thoả thuận SLA1 với nhà cung cấp dịch vụ SP A về cung cấp một dịch vụ; về phía mình SP A lại mua một hay nhiều
dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ SP B và ký SLA2 với nhà cung cấp dịch vụ này. Tất nhiên tất cả các SLA đều có một BI giữa các bên.
E.860_F5-3 End user SE 1 SE 2 SE 3 Provider A Provider B SE 4 Interaction Point SLA1 Interaction Point SLA1 Interaction Point SLA2
Hình 19 - Điểm tương tác kỹ thuật của SLA1 và SLA2
Trên Hình 19 thể hiện các điểm tương tác kỹ thuật của các TI của SLA1 và SLA2.
Đối với SLA1, chúng ta nhận thấy tồn tại hai điểm tương tác: một điểm giữa khách hàng với SP A và một điểm giữa khách hàng với SP B.
Điểm tương tác giữa khách hàng và SP B là một mối quan hệ gián tiếp vì không có hợp đồng kinh tế giữa hai bên.
Điều đó có nghĩa là khách hàng phải gửi toàn bộ khiếu nại về dịch vụ tới SP A mặc dù họ sử dụng một phần dịch vụ từ SP B.
Với lý do này, khách hàng không nhận biết được mối quan hệ gián tiếp giữa các nhà cung cấp dịch vụ.
6.3.2 Mẫu lưu lượng
Để quản lý tài nguyên một cách hiệu quả, tất cả các bên đều phải biết đặc điểm lưu lượng nhận được từ các bên khác (lưu lượng tại điểm vào). Chúng ta coi lưu lượng ra từ một bên là lưu lượng vào bên khác, điều này đúng với cả luồng lưu lượng ứng dụng lẫn luồng lưu lượng quản lý.
Các điều kiện (ngưỡng) cần được xác định để cho phép phía nhận kích hoạt mẫu đáp ứng. Với mục đích này, khi lưu lượng đến không phù hợp với thoả thuận thì phía nhận sẽ phản ứng lại với một cơ chế cũng như tạo hình lưu lượng.
Cuối cùng mẫu lưu lượng phải được xác định rõ bởi các bên ở cả hai phía của giao diện. Với cách này tất cả các khiếu nại đều được chứng minh là đúng cho bên bị phạt.
6.3.3 Các tham số QoS
Định nghĩa các tham số QoS là giai đoạn nhạy cảm khi xây dựng một SLA, các tham số này chính là các thoả thuận QoS. Hoạt động của tất cả các bên có liên quan đến thoả thuận QoS đều chịu ảnh hưởng của các tham số này, vì vậy tất cả các bên đều phải cân nhắc khi đưa ra định nghĩa của mình.
Các tham số QoS phải được diễn tả một cách rõ ràng và thuận tiện với ngôn từ đơn giản cho khách hàng và kỹ thuật đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Các tham số QoS trong một kết nối giữa hai bên như được đề xuất trong E.801 và được thể hiện trên Hình 20, trong đó cả các tham số khách hàng cũng như tham số mạng đều được xem xét.
E.860_F5-4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Overall service level requirements Service Independent Network QoS parameters Service Dependent Network QoS parameters Customer QoS parameters Inter-operator QoS parameters- Service Independent Inter-operator QoS parameters- Service Dependent Service quality agreement (SQA)
Hình 20 - Các tham số QoS theo E.801
6.3.3.1 Phân loại tham số QoS
QoS được xác định dựa trên giá trị các tham số QoS.
QoS ít nhiều bị ảnh hưởng trực tiếp bởi hiệu năng mạng. Từ đó ta phân loại các tham số QoS thành loại trực tiếp và loại gián tiếp trong đó:
Tham số trực tiếp tham chiếu đến phần tử dịch vụ cụ thể và được xác định thông qua giám sát sự kiện tại điểm phối hợp hoạt động giữa các bên.
Tham số gián tiếp được định nghĩa như là một hàm số của các tham số trực tiếp khác.
Các sự kiện được xem xét trong các định nghĩa và đo kiểm có thể tham chiếu đến tiêu chuẩn toàn cầu hoặc có thể được chấp thuận của các bên trong SLA. Các tham số QoS có thể được kết hợp theo một thuật toán để đưa ra một chỉ số liên quan đến QoS tổng thể để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được phù hợp như thế nào so với dịch vụ đã được ký kết.
Chỉ số chất lượng có thể được định nghĩa là giá trị trung bình có trọng số của các tham số QoS, trong đó một tham số có thể được thể hiện bằng một giá trị trọng số đã được thống nhất với khách hàng và chỉ rõ trong SLA.
6.3.3.2 Mô hình Timeline – Các tham số
Một dịch vụ viễn thông bao gồm một nhóm các chức năng mà sự thực thi của nó được tiến hành qua quá trình phân tích các sự kiện liên quan một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Các tham số QoS quan trọng trong các loại chức năng nói trên có thể được phân loại theo cách tiếp cận của mô hình Timeline của ETSI. Hình 21 minh hoạ phương pháp phân loại này.
E.860_F5-5 LEVEL 1 LEVEL 2 LEVEL 3 Conceive, Design and realize Ending of Service Cessation/Suspend of the Service Subscription of the Service Set-up of Session Transfer Release of Session USER Scenario (Years/Months) SERVICE Scenario (Decades/Years)
Utilization of the Service Maintenance of the Service
SESSION Scenario
(Hours/Minutes)
Hình 21 – Các mức QoS trong mô hình Timeline
Mô hình Timeline xác định ba mức độ có thể xảy ra trên cơ sở thang thời gian và mỗi kịch bản được chia làm ba giai đoạn. Tất cả các hoạt động phân phối dịch vụ nằm trên mức đầu tiên. Ở mức độ thứ hai, sự tập trung được chuyển từ
toàn bộ người sử dụng tới việc sử dụng dịch vụ của mỗi người sử dụng. Mức thứ ba tập trung vào từng cuộc gọi.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự chính xác của các chức năng được thực hiện. Theo I.350, chất lượng thực hiện của từng chức năng được đánh giá theo ba tiêu chuẩn sau đây:
• Tốc độ.
• Độ chính xác. • Độ tin cậy.
Sau đó, tất cả các tham số được sử dụng để biểu thị đặc điểm về chất lượng trong các giai đoạn khác nhau kể trên được phân loại dựa trên cơ sở các tiêu chuẩn đó.
• Tốc độ: đặc trưng cho sự hiệu quả trên khía cạnh về mặt thời gian của một chức năng. Nó được xác định bằng một tập hợp các khoảng thời gian.
• Độ chính xác: đặc trưng cho mức độ chính xác mà một chức năng cụ thể được thực hiện. Tham số này được tính hoặc bằng tỷ lệ những lần thực hiện sai trên tổng số lần thực hiện hoặc số lần thực hiện sai trong một khoảng thời gian quan sát.
• Độ tin cậy: thể hiện mức độ chắc chắn mà một chức năng được thực hiện. Loại tham số này dựa trên tỷ lệ lỗi trên tổng số lần thực hiện hoặc số lần lỗi trên một khoảng thời gian quan sát.
Kết quả sẽ là một số ma trận PHASE/CRITERION để phân loại các tham số QoS như trong Bảng 6 -6 dưới đây
Bảng 6-6 Sự phân loại các tham số QoS theo mô hình Timeline
SERVICE Scenario: CRITERION PHASE
Reliability Speed Accuracy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Design, realization Maintenance Ending USER Scenario: CRITERION PHASE
Reliability Speed Accuracy
Utilization Cessation
SESSION Scenario: CRITERION PHASE
Reliability Speed Accuracy
Set-up
Transfer of information Release
Các tham số gián tiếp được định nghĩa là hàm số của các tham số QoS sơ cấp hoặc có thể được xác định trong phần cơ sở của hợp đồng. Ví dụ như tham số độ sẵn sàng của dịch vụ được mô tả trong phần sau.
Độ sẵn sàng của dịch vụ là một tham số quan trọng và là mối quan tâm chính của khách hàng. Vì vậy nó phải được định nghĩa một cách rõ ràng để tránh sự hiểu nhầm giữa khách hàng và SP.
Độ sẵn sàng của dịch vụ được biểu thị bằng tỉ lệ phần trăm thời gian (SA%) mà dịch vụ khả dụng tại điểm truy nhập dịch vụ. Khái niệm khả dụng ở đây được hiểu là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ với mức chất lượng được xác định trong SLA.
Độ sẵn sàng của dịch vụ được xác định dựa trên việc đo kiểm xác định độ không sẵn sàng của dịch vụ (UA%) sau đó áp dụng công thức sau:
SA% = 100% – UA%
UA% được xác định dựa trên công thức sau:
Error! Objects cannot be created from editing field codes.
Để tính đến trường hợp dịch vụ gián đoạn hoàn toàn và gián đoạn một phần dịch vụ, người ta đưa thêm vào một tham số là hệ số suy giảm dịch vụ (SDF) nhân với tất cả các khoảng thời gian gián đoạn dịch vụ và công thức này trở thành: % 100 UA% time Active SDF) interval (outage × ∑ = × Trong đó : 0 ≤ SDF ≤ 1
Danh sách các giá trị SDF tương ứng với các loại sự kiện phải được xác định trong SLA.
6.3.3.3 Yêu cầu QoS
Yêu cầu QoS có thể được biểu diễn bằng các giá trị mục tiêu cần đạt, ngưỡng và dải cho phép của các tham số QoS.
Trong phần này các bên có liên quan phải chỉ rõ trong SLA rằng các giá trị này chỉ mang tính chỉ thị hay là giá trị không thỏa mãn và thủ thục phản hồi xẽ được kích hoạt.
Cuối cùng các mục tiêu QoS liên quan mật thiết đến các mẫu đo kiểm và phản hồi, các thủ tục đo kiểm và phản hồi phải phù hợp với các mục tiêu QoS.
6.3.4 Đo kiểm
Khi các tham số QoS và các giá trị của nó đã được chấp thuận, các bên sẽ phải thoả thuận xác định thời gian và phương thức đo kiểm. Điều này đặc biệt có ý nghĩa nếu như các thỏa thuận có nhiều mức.
Mô tả đo kiểm phải bao gồm các quy định về đo kiểm cái gì, khi nào, ở đâu và ai là người thực hiện các thủ tục đo kiểm, còn đo kiểm cần được thực hiện như thế nào sẽ không được chỉ rõ vì nó phụ thuộc công nghệ và không nằm trong phạm vi quan tâm của khách hàng.
Phương thức đánh giá kết quả đo là một phần rất quan trọng và có thể được trình bày trong phần này của SLA.
Trong môi trường có nhiều SP tham gia vào việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng thì cần có trao đổi thông tin giữa các bên để có thể thu thập tất cả các số liệu đo kiểm cần thiết để đánh giá QoS.
Thông thường việc đo kiểm các tham số QoS sơ cấp được thực hiện tại các điểm đo cụ thể. Các điểm này là các điểm phối hợp hoạt động mà tại đó có thể giám sát các sự kiện tham chiếu hoặc kết quả họ nhận được. Các điểm này có thể có vị trí nằm tại giao diện kỹ thuật.
Khi đã có các tham số sơ cấp thì các tham số thứ cấp có thể nhận được thông qua hàm số của các giá trị này.
Đo kiểm mạng có thể tham chiếu đến:
cung cấp dịch vụ;
khôi phục dịch vụ; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tốc độ xuất hiện lỗi (khách hàng thông báo và/hoặc mạng phát hiện);
độ sẵn sàng của kết nối;
kiểm tra end-to-end;
hiệu năng lưu lượng;
hiệu năng FAX.
Thêm vào đó để xem xét QoS theo đánh giá của khách hàng, dựa vào điều tra thị trường khách hàng cũng rất có ý nghĩa.
Cuối cùng phương thức định nghĩa tiến trình đo kiểm bao gồm các điểm sau:
xác định tất cả các điểm đo liên quan;
định nghĩa môi trường đo kiểm: dịch vụ, các tham số QoS, điều kiện lưu lượng;
định nghĩa phương pháp đo giá trị các tham số;
chỉ ra phương pháp sử dụng để đưa ra quyết định mức độ phù hợp với các điều khoản trong SLA.
6.3.5 Mẫu phản hồi
Phản hồi là một tiến trình được kích hoạt tự động khi các cam kết về mẫu lưu lượng và các tham số QoS không được thoả mãn.
Ví dụ như:
phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ khi lưu lượng đến khác với mô tả trong SLA;
động thái của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ không cung cấp được thoả thuận QoS trong SLA.
Về cơ bản, phản hồi được mô tả như một tiến trình bao gồm đầu vào, đầu ra và các ràng buộc (xem Hình 22).
E.860_F5-6
CONSTRAINTS
(on type of action, temporal aspects) REACTIONS (Predefined schemes) RESOURCES AND APPLICATIONS OUTPUTS (Results of Reaction) REACTION PATTERNS INPUTS (Traffic data or QoS parameters obtained from measurements) Hình 22 – Mẫu phản hồi
Phía đầu vào, đo kiểm lưu lượng và QoS để phát hiện tình trạng dừng, lỗi của lưu lượng đến không phù hợp với mẫu lưu lượng đã ký kết hay QoS không đạt yêu cầu.
Khi thực hiện, việc đo kiểm phải tuân thủ và được so sánh với các giá trị mục tiêu trong SLA.
Tùy thuộc vào kết quả so sánh và tài nguyên khả dụng mà đầu ra của phản hồi có thể có các dạng khác nhau.
Sau đây là các trường hợp có thể của đầu ra phản hồi:
không có hoạt động gì;
giám sát QoS đạt được;
chính sách luồng lưu lượng thông qua tạo hình lưu lượng (traffic shaping) và/hoặc kiểm soát truy nhập;
cấp phát lại tài nguyên;
cảnh báo cho khách hàng/SP khi vượt quá ngưỡng;
tạm dừng hoặc hủy bỏ dịch vụ. E.860_F5-7 T1 time Event start Event detection Start of action End of action T2 T3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các sự kiện chính của quá trình phản hồi theo các khoảng thời gian được thể hiện trên Hình 23. T1 tương ứng với chỉ số năng lực hệ thống của SP, nó phụ thuộc công nghệ sử dụng ; T2 là khoảng thời gian ngắn nhất kích hoạt phản hồi tính từ khi phát hiện sự kiện, nó phụ thuộc vào nguồn nhân lực của SP; T3 là khoảng thời gian đưa ra mẫu phản hồi một cách có hiệu quả và nó phụ thuộc vào cả SP và khách hàng. Vì vậy cả hai phía đều phải tham qua vào quá trình định nghĩa phản hồi trong SLA.
Vì vậy chúng ta có thể kết luận rằng hệ số quan trọng nhất trong một SLA là T2
vì nó là tham số duy nhất thể hiện năng lực của SP khi so sánh với các SP khác. (T1 không phù hợp trong việc đánh giá này vì nhiều SP sử dụng cùng một công nghệ).
6.4 Ứng dụng SLA trong môi trường đa nhà cung cấp
Như đã thấy, việc cung cấp một dịch vụ thường liên quan đến một số nhà cung cấp, các nhà cung cấp này hợp tác với nhau trong việc điều hành các phần tử dịch vụ khác nhau.
Phần này sẽ giải quyết về mặt phương pháp luận vấn đề sử dụng bất kỳ loại dịch vụ nào được cung cấp trong môi trường đa nhà cung cấp dịch vụ.
6.4.1 QoS toàn trình
Hãy xem xét trường hợp khi một SLA được thoả thuận giữa một người sử dụng đầu cuối và một nhà cung cấp dịch vụ, cho một kết nối qua một số domain SP. Nhờ có khái niệm trách nhiệm từng chặng, người sử dụng đầu cuối sẽ yêu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo QoS riêng biệt mà anh ta đã thoả