Đã có những kết quả khác nhau về sự ảnh hƣởng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên những khái niệm, sự cố của sự hài lòng theo thời gian dẫn đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách là tất cả những gì cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Biểu đồ dƣới đây thể hiện các kết quả đánh giá của các biến quan sát trong nhân tố “Sự phục vụ”:
Biểu đồ 3.6 Đánh giá chung của khách du lịch quốc tế về nhân tố “Sự phục vụ”
Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm nghiên cứu
Kết quả đánh giá của 6 biến quan sát của nhân tố “Sự phục vụ” là 2,83 nằm trong thang điểm (< 4). Điều này có nghĩa là khách du lịch quốc tế chƣa hài lòng với chất lƣợng sự phục vụ của ẩm thực đƣờng phố Hà Nội.
Tất cả các biến quan sát có kết quả đánh giá nằm trong thang điểm (< 4) cho thấy chất lƣợng sự phục vụ của ẩm thực đƣờng phố Hà Nội chƣa nằm trong mức chấp nhận đƣợc đối với khách du lịch quốc tế, yêu cầu những biến này cần
2.89 3.00 2.90 2.78 2.68 2.75 2.50 2.60 2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 Phục vụ 1 Phục vụ 2 Phục vụ 3 Phục vụ 4 Phục vụ 5 Phục vụ 6
phải có sự điều chỉnh nhất định nhằm mang lại sự hài lòng thật sự cho khách du lịch quốc tế.
Biến Người bán hàng và nhân viên phục vụ sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách du lịch quốc tế về món ăn và các vấn đề liên quan. (với hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,785) có ảnh hƣởng lớn nhất đối với sự hài lòng đối với nhân tố “Sự phục vụ” có kết quả đánh giá 2,78 gần thấp nhất trong các biến quan sát của mô hình.
So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế về nhân tố “Sự phục vụ”
So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo số lần đến Hà Nội
Bảng 3.20 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo số lần đến Hà Nội
Số lần đến Hà Nội N Đánh giá
Lần thứ nhất 67 2,73
Lần thứ hai – Lần thứ ba 43 2,83
Khác 16 3,27
126 2,83
Nguồn:Kết quảphân tíchcủanhómnghiên cứu
Kết quả so sánh sự đánh giá có sig. = 0,105 > 0,05 cho thấy sự hài lòng đối với nhân tố “Sự phục vụ” không có sự khác biệt giữa các nhóm khách du lịch đến Hà Nội lần thứ nhất và lần thứ hai – lần thứ ba. Bảng trên thể hiện kết quả đánh giá sự hài lòng của nhóm đến Hà Nội lần đầu tiên, lần thứ hai – lần thứ ba và nhiều hơn ba lần lần lƣợt là 2,73; 2,83 và 3,27. Điều này cho thấy khách du lịch đến Hà Nội nhiều lần có xu hƣớng hài lòng với nhân tố “Sự phục vụ” hơn các nhóm còn lại.
So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo mục đích
Bảng 3.21 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo mục đích
Mục đích N Đánh giá Du lịch 93 2,88 Làm việc 14 2,63 Học tập 7 2,71 Khác 12 2,78 126 2,83
Nguồn:Kết quảphân tíchcủanhómnghiên cứu
Kết quả so sánh sự đánh giá có sig. = 0,784 > 0,05 cho thấy sự hài lòng đối với nhân tố “Sự phục vụ” không có sự khác biệt giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo mục đích. Bảng trên thể hiện kết quả đánh giá sự hài lòng của nhóm đến Hà Nội với mục đích du lịch là 2,88 cao nhất trong các nhóm; kết quả đánh giá của nhóm có mục đích làm việc là 2,63 thấp nhất trong các nhóm.
So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo thời gian lưu trú
Bảng 3.22 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo thời gian lưu trú
Thời gian lƣu trú N Đánh giá
1 – 7 ngày 56 2,87
7 – 30 ngày 41 2,80
Trên 30 ngày 29 2,82
126 2,83
Nguồn:Kết quảphân tíchcủanhómnghiên cứu
Kết quả so sánh sự đánh giá có sig. = 0,933 > 0,05 cho thấy sự hài lòng đối với nhân tố “Sự phục vụ” không có sự khác biệt giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo thời gian lƣu trú. Bảng trên thể hiện kết quả đánh giá sự hài lòng của nhóm khách du lịch có thời gian lƣu trú từ 1-7 ngày, 7-30 ngày và trên 30 ngày lần lƣợt là 2,87; 2,80 và 2.82. Điều này cho thấy nhóm khách du lịch có thời gian lƣu trú trên 30 ngày có xu hƣớng hài lòng với nhân tố “Sự phục vụ” ít hơn các nhóm còn lại.
So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo châu lục
Bảng 3.23 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế châu lục
Châu lục N Đánh giá 66 57 2,97 26 22 2,61 64 43 2,71 22 2 3,75 22 2 3,17 126 2,83
Nguồn:Kết quảphân tíchcủanhómnghiên cứu
Kết quả so sánh sự đánh giá có sig. = 0,231 > 0,05 cho thấy sự hài lòng đối với nhân tố “Sự phục vụ” không có sự khác biệt giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo châu lục. Bảng trên thể hiện kết quả đánh giá sự hài lòng của nhóm khách du lịch đến từ châu Öc là 3,75 – cao nhất trong các nhóm và kết quả đánh
So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo độ tuổi
Bảng 3.24 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo độ tuổi
Độ tuổi N Đánh giá 18-30 tuổi 114 2,79 31-45 tuổi 12 3,21 46-60 tuổi 0 - Khác 0 - 126 2,83
Nguồn:Kết quảphân tíchcủanhómnghiên cứu
Kết quả so sánh sự đánh giá có sig. = 0,136 > 0,05 cho thấy sự hài lòng đối với nhân tố “Sự phục vụ” không có sự khác biệt giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo độ tuổi. Bảng trên thể hiện kết quả đánh giá sự hài lòng của nhóm khách du lịch có độ tuổi từ 18-30 tuổi và 31-45 tuổi lần lƣợt là 2,79 và 3,21. Điều này cho thấy nhóm khách du lịch có độ tuổi lớn hơn cảm thấy hài lòng với nhân tố “Sự phục vụ” hơn nhóm có độ tuổi ít hơn.
So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo giới tính
Bảng 3.25 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo giới tính
Giới tính N Đánh giá
Nam 66 2,88
Nữ 60 2,78
126 2,83
Nguồn:Kết quảphân tíchcủanhómnghiên cứu
Kết quả so sánh sự đánh giá có sig. = 0,518 > 0,05 cho thấy sự hài lòng đối với nhân tố “Sự phục vụ” không có sự khác biệt giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo giới tính. Bảng trên thể hiện kết quả đánh giá sự hài lòng của nhóm khách du lịch nam và nữ lần lƣợt là 2,88 và 2,78. Điều này cho thấy nhóm khách du lịch nam cảm thấy hài lòng với nhân tố “Sự phục vụ” hơn nhóm khách du lịch nữ.
Đánh giá sự tác động của nhân tố “Sự phục vụ” đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế
Bảng 3.26 Đánh giá sự tác động của nhân tố “Sự phục vụ” đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế
Mô hình Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa t Sig
B Sai số chuẩn 1 (Constant) Phucvu 2,195 0,471 0,143 0,048 15,391 9,823 0,000 0,000
Nguồn:Kết quảđiều tracủanhómnghiên cứu
Sig. = 0,000 < 0,05
Nhân tố “Sự phục vụ” đã giải thích đƣợc sự ảnh hƣởng tới sự hài lòng đối với ẩm thực đƣờng phố Hà Nội của khách du lịch quốc tế
Kết quả phân tích hồi quy biến hài lòng độc lập “Sự phục vụ” bằng phƣơng pháp Enter cho thấy nhân tố “Sự phục vụ” có hệ số beta dƣơng. Từ bảng trên suy ra nhân số này có tác động cùng chiều tới sự hài lòng đối với ẩm thực đƣờng phố Hà Nội của khách du lịch quốc tế.
Hailong = 2,195+ 0,471*Phucvu
Phƣơng trình trên cho thấy nếu nhân tố “Sự phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tăng lên tƣơng ứng 0,471 đơn vị.