DU LỊCH QUỐC TẾ
Sự hài lòng chịu sự tác động của những tiêu chí nhƣ sự phát triển của kinh tế - xã hội, chất lƣợng cuộc sống con ngƣời, địa lí vùng miền, địa vị xã hội, kiến thức, thời gian phƣơng tiện giao thông vận tải.
Sự phát triển của kinh tế xã hội, đây là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển kinh doanh du lịch. Sự phát triển chung của kinh tế chính là một điều kiện rất quan trọng để phát triển du lịch. Kinh tế có phát triển, thu nhập gia tăng từ đó con ngƣời mới hƣớng đến nhu cầu du lịch. Sự phát triển của kinh tế xã hội cũng tạo điều kiện cho những công trình kiến trúc, những khu vui chơi giải trí, tạo ra những nhu cầu du lịch cho mọi ngƣời.
Chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, đây là một tất yếu khi xã hội phát triển thu nhập của ngƣời dân tăng lên. “Điều kiện sống của nhân dân là một nhân tố quan trọng để phát triển du lịch. Nó hình thành nhờ việc tăng thu nhập thực tế và cải thiện điều kiện sinh hoạt, nâng cao khẩu phần ăn, uống, phát triển đầy đủ mạng lƣới y tế, giáo dục, văn hóa”. Chính vì thế, ngƣời dân muốn nâng cao đời sống của mình. Lúc này, nhu cầu du lịch của họ nảy sinh và đòi hỏi đƣợc trở thành hiện thực. Trong hoạt động du lịch thì thƣởng thức ẩm thực chính là một nhu cầu rất quan trọng của khách mỗi khi tham gia du lịch. Và lúc này, tùy theo khả năng kinh tế của mỗi ngƣời mà nhu cầu đòi hỏi đƣợc phục vụ sẽ khác nhau.
Địa lí vùng miền: Chính sự khác nhau về mặt vùng miền sẽ tạo nên sự hài lòng khác nhau của khách du lịch. Cùng một sản phẩm/dịch vụ du lịch, đối với những ngƣời đến từ nơi có điều kiện thiếu thốn nên có thể đối với sản phẩm/dịch vụ đó họ đã hoàn toàn thỏa mãn sự hài lòng của mình. Ngƣợc lại, những khách hàng thuộc vùng có điều kiện kinh tế khá ,có mức sống cao thì sản phẩm đó chƣa đủ để đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ, dẫn tới sự hài lòng cũng sẽ khác đi.
Phương tiện giao thông vận tải, trƣớc đây, việc đi lại rất khó khăn, việc di chuyển đến các điểm du lịch rất bất tiện do không có phƣơng tiện. Chính vì vậy, hoạt động du lịch cũng rất khó để có thể phát triển đƣợc. Nhƣng hiện nay, điều đó không còn ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động du lịch nữa. Đây là một trong những điểm quan trọng trong sự phát triển của du lịch nói chung. Hơn thế nữa, khi nhắc đến du lịch Hà Nội chúng ta không thể không nhắc đến một hệ thống giao thông rất thuận lợi, chi phí chi trả ít tạo điều kiện cho khách du lịch có thể đến các điểm tham quan giải trí. Đây chính là một đặc điểm mà không phải ở đâu cũng có đƣợc.
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến sự hài lòng của khách du lịch, là yếu tố cơ bản nhất quyết định sự hài lòng của một ngƣời. Không nhƣ những loài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách thức ứng xử của con ngƣời đều mang tính hiểu biết. Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học đƣợc những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thông qua gia đình và những định chế quan trọng khác. Ngƣời Việt Nam khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn. Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay còn gọi là các văn hóa đặc thù, là những nhóm văn
hóa tạo nên những nét đặc trƣng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó. Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngƣõng. Các dân tộc nhƣ dân tộc Việt Nam bao gồm ngƣời Việt Nam trong nƣớc hay cộng đồng ngƣời Việt Nam ở nƣớc ngoài ít nhiều đều thể hiện những thị hiếu cũng nhƣ thiên hƣớng dân tộc đặc thù. Các nhóm chủng tộc nhƣ ngƣời da đen và ngƣời da màu, đều có những phong cách và quan điểm khác nhau. Các nhóm tôn giáo nhƣ Công giáo, Phật giáo đều tƣợng trƣng cho những nhóm văn hóa đặc thù và đều có những điều ƣa chuộng và cấm kỵ riêng biệt của họ. Những vùng địa lý nhƣ các vùng phía Bắc và các vùng phía Nam đều có những nét văn hóa đặc thù và phong cách sống tiêu biểu đặc trƣng của mỗi vùng đó.
Sự phát triển lớn mạnh của các phương tiện thông tin cũng chính là một nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch. Khi họ sử dụng một sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, thông qua truyền thông, quảng cáo mà sự lan rộng và đƣợc biết đến nhiều hơn, chất lƣợng đƣợc khẳng định giúp cho những khách hàng sử dụng sản phẩm đó họ sẽ nhận ra rằng những khách hàng khách cũng thỏa mãn mức độ mà họ mong muốn về sản phẩm thì chắc chắn sự hài lòng sẽ ngày một tăng lên.
Trong những năm qua, tốc độ xây dựng và phát triển về kinh tế xã hội cũng diễn ra hết sức nhanh chóng. Cùng với việc phát triển giao thông đô thị, sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ đã tạo điều kiện giải quyết việc làm trên nhiều ngành nghề, nhằm mở mang, đa dạng hóa và đáp ứng nhu cầu dân chúng. Chính vì vậy mà nhu cầu về mọi mặt đời sống của ngƣời dân đƣợc tăng lên một cách nhanh chóng. Trƣớc đây vì kinh tế xã hội còn khó khăn, chƣa có điều kiện phát triển nhiều nên nhu cầu của khách hàng chƣa đƣợc cao, yếu tố sự hài lòng chƣa đƣợc chú trọng. Nhƣng đặt trong bối cảnh nền kinh tế xã hội hiện tại, đây là một trong những nhân tố khách quan đóng vai trò quan trọng ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách du lịch. Bối cảnh điều kiện kinh tế xã hội ngày nay ngày càng có nhiều sự thay đổi, mỗi khách du lịch sẽ ở những hoàn cảnh điều kiện khác nhau, tùy vào mức độ đáp ứng của mỗi ngƣời nên khi sử dụng dịch vụ họ sẽ có những đánh giá về hài lòng khác nhau.
Các nhân tố liên quan đến bản thân khách du lịch
Quyết định sự hài lòng của khách du lịch còn chịu ảnh hƣởng bởi những đặc điểm cá nhân, đặc biệt là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và sự tự quan niệm của ngƣời đó.
Tuổi tác: Con ngƣời thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng qua các giai đoạn của cuộc đời. Họ ăn thức ăn dành cho trẻ em khi còn nhỏ, ăn hầu hết các loại thực phẩm có trên thị trƣờng lúc lớn lên và trƣởng thành, ăn những món ăn mềm lúc già yếu. Sở thích của họ về thời trang, phƣơng tiện đi lại và giải trí cũng thay đổi tùy theo tuổi tác. Chính vì vậy tùy vào đặc điểm yếu tố của sản phẩm dịch vụ du lịch cũng sẽ ảnh hƣởng khác nhau tới sự hài lòng của mỗi khách hàng.
Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một ngƣời cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng thông qua việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ. Một ngƣời công nhân với tiền lƣơng khiêm tốn cảm thấy hài lòng những quần áo và giày dép lao động rẻ tiền, hộp thức ăn trƣa hay chỉ đơn giản là đƣợc ngủ đủ giấc mỗi ngày. Chủ tịch của một công ty có tiếng trên thế giới sẽ mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay, làm hội viên câu lạc bộ thể thao bởi ngƣời đó cảm thấy những điều này làm mình thỏa mãn.
Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ của con ngƣời. Hoàn cảnh kinh tế của một ngƣời bao gồm thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số thu nhập đó), số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mƣợn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Con ngƣời càng có nhiều khả năng chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng thì mức độ thỏa mãn sự hài lòng lại càng tăng lên.
Phong cách sống: Khách du lịch tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội nhƣ nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệt trong phong cách sống. Phong cách sống là sự tự biểu hiện của một ngƣời đƣợc thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của ngƣời ấy trong cuộc sống. Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một ngƣời trong sự tác động qua lại giữa ngƣời ấy với môi trƣờng sống. Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trƣng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng ngƣời đó. Nếu chúng ta biết một ngƣời nào đó thuộc tầng lớp xã hội nào, chúng ta có thể suy luận ra một số biểu hiện chung về cách ứng xử của ngƣời đó nhƣng lại không thể thấy đƣợc ngƣời đó trong tƣ cách một cá nhân. Và nếu biết đƣợc cá tính của một ngƣời nào đó thuộc loại nào, chúng ta cũng có thể suy ra một số đặc điểm tâm lý đặc trƣng của ngƣời đó. Chính sự khác biệt này sẽ tạo nên sự hài lòng của mỗi khách hàng cũng sẽ khác nhau
Các yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn mua sắm của khách du lịchcòn chịu ảnh hƣởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm. Động cơ một ngƣời có thể có nhiều nhu cầu vào bất kỳ thời điểm nào trong cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể nhƣ đói, khát, mệt mỏi. Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng tâm lý nhƣ nhu cầu đƣợc công nhận, ngƣỡng mộ, hay kính trọng. Hầu hết những nhu cầu này sẽ không có cƣờng độ đủ mạnh để thúc đẩy ngƣời đó hành động vào một thời điểm nhất định nào đó trong cuộc đời. Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó đƣợc tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh. Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hƣớng ngƣời ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó cho nên sự hài lòng cũng sẽ khác nhau.
Kiến thức: Kiến thức cũng là một nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng. Một khách hàng có học vấn, kiến thức sẽ có đƣợc nhận thức để đƣa ra sự phân tích đối với chất lƣợng của một loại sản phẩm/dịch vụ du lịch. Ngƣợc lại, với những ngƣời có trình độ tri thức thấp hơn, khả năng phân tích các yếu tố của sản phẩm/dịch vụ du lịch cũng khác đi, chỉ cần sản phẩm đó đáp ứng đƣợc sự mong đợi của họ thì họ đã đạt đƣợc sự hài lòng.
Địa vị xã hội: Một ngƣời đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức... Vị trí của ngƣời ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch. Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị, phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Vì vậy, khách du lịch thƣờng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nói lên vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Tùy vào sự lựa chọn đó nên họ có thể đánh giá sự hài lòng của mình hay không.
Thời gian, là một trong những nhân tố quan trọng để hoạt động du lịch phát triển. Nếu không có thời gian rỗi, con ngƣời sẽ không có thời gian dành cho những hoạt động giải trí, du lịch. Hiện nay, trong xã hội hiện đại con ngƣời có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn do việc sắp xếp công việc, dành ngày nghỉ cho con ngƣời có thể tham gia vào các hoạt động giải trí, nghỉ dƣỡng hay thƣởng thức ẩm thực. Thời gian rỗi chính là một trong những nhân tố đóng góp vào sự phát triển của du lịch hiện nay, đặc biệt trong dịp nghỉ cuối tuần, nghỉ lễ là những dịp gia đình có thể cũng nhau đi tham qua du lịch tại các điểm du lịch gần mà còn có thể tham gia nhiều những hoạt động tập thể.
Tùy vào từng đặc điểm yếu tố nhƣ trên, nếu các nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ du lịch biết cách hài hòa, xử lý hoặc có những sản phẩm/dịch vụ phù hợp thì họ sẽ dễ dàng nhận đƣợc sự hài lòng thỏa mãn đối với sản phẩm/dịch vụ của họ. Khi biết đƣợc một số nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách du lịch, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm hài lòng khách du lịch, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của họ, tăng thêm sự hài lòng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lƣợng làm khách du lịch hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ HÀ NỘI