3.3.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Đáp ứng yêu cầu sử dụng điện ngày càng cao, sự hiểu biết Luật Điện lực, thông tư, nghị định của khách hàng, đòi hỏi nhân viên giao tiếp khách hàng của Điện lực ngày càng phải nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp khách hàng. Đồng thời nâng cao dịch vụ khách hàng, dịch vụ cung ứng điện, chất lượng điện năng, thực hiện các giải pháp trong công tác quản lý kinh doanh, khắc phục các tồn tại trong kinh doanh phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Công ty Điện lực Hưng Yên giao.
3.3.2.2. Nội dung của giải pháp
a. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Hiện nay, Điện lực Khoái Châu đang quản lý 64.845 khách hàng sử dụng điện do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng,
mang lại sự hài lòng của khách hàng và đây cũng là thước đo đánh giá sự phát triển bền vững của Điện lực, trong đó các giải pháp chủ yếu bao gồm:
* Công tác cấp điện mới:
- Thực hiện nghiêm túc việc cấp điện phát triển khách hàng mới, đảm bảo thời gian cấp điện mới khu vực thị trấn 03 ngày, khu vực nông thôn 05 ngày đối với điện sinh hoạt, 07 ngày với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt bằng việc bố trí đủ nhân lực cho tổ lắp đặt công tơ, tổ trưởng phải là người có trình độ chuyên môn, khả năng quản lý, điều hành hợp lý công việc, có phẩm chất đạo đức tốt tránh gây phiền hà cho khách hàng.
- Việc lắp đặt công tơ cấp điện mới phải được theo dõi sổ sách đầy đủ đảm bảo tính minh bạch, công bằng tránh tiêu cực.
- Hướng dẫn thợ DVBLĐN tại các xã có thể nắm bắt thủ tục phát triển cấp điện mới, để từ đó có thể hướng dẫn khách hàng chuẩn bị thủ tục hoặc hướng dẫn khách hàng điện thoại bộ phận giao dịch để giảm bớt thời gian đi lại, rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng.
- Hàng tháng phúc tra, đánh giá công tác phát triển mới khách hàng, xử lý nghiêm các trường hợp CBCNV, thợ DVBLĐN có biểu hiện sách nhiễu gây phiền hà cho khách hàng.
* Công tác tiếp nhận ý kiến của khách hàng, sửa chữa điện:
- Thường xuyên đào tạo chuyên môn, trình độ, nâng cao nhận thức, chuyên nghiệp trong việc giao dịch giải quyết kiến nghị của khách hàng, cập nhật sổ sách theo dõi.
- Ngay sau khi tiếp nhận thông tin khách hàng về sửa chưa điện, ca trực vận hành phải tổ chức lĩnh vật tư dự phòng (và bổ sung ngay sau đó), tổ chức khắc phục sự cố cho khách hàng nhanh nhất, không quá 02 giờ. Các trường hợp vượt quá khả năng của ca trực phải báo cáo lãnh đạo Điện lực để chỉ đạo giải quyết. Các trường hợp sự cố nhỏ phối hợp với thợ DVBLĐN sửa chữa, chấm công làm thêm giờ.
- Hàng tháng kiểm điểm rút kinh nghiệm các vướng mắc, tồn tại. * Công tác tuyên truyền, thông tin liên lạc
- Tích cực thu thập số điện thoại của khách hàng để gửi tin nhắn kịp thời cho khách hàng về việc ngừng, giảm mức cung cấp điện, tiền điện hàng tháng do đến nay mới đạt tỷ lệ được 45% (tương ứng 29.250 khách hàng) và thuận lợi trong việc liên hệ giải quyết các vướng mắc về điện.
- Tổ chức tuyên truyền để khách hàng sử dụng điện nắm bắt được trang website Điện lực (http://pchungyen.npc.com.vn/), trên đó cung cấp đầy đủ các thủ tục lắp điện mới, quy định pháp luật về điện, thông tin về tiền điện, hợp đồng, lịch ngừng cấp điện, cũng như khách hàng có thể gửi ý kiến thắc mắc đến Điện lực đề nghị được giải quyết..., việc tuyền truyền thông qua trên hệ thống truyền thanh của địa phương hay thông qua việc thanh toán tiền điện hàng tháng.
- Ngoài ra theo từng đợt chiến dịch cần tuyên truyền thông qua hệ thống loa truyền thanh các xã, băng rôn, tờ rơi, báo...để nhân dân có thể nắm bắt kịp thời thông tin, nội dung tuyên truyền như chiến dịch giờ trái đất, tiết kiệm điện, an toàn điện, thay đổi giá điện,...
- Hàng năm tổ chức điều tra, đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng hình thức gửi thư xin ý kiến theo biểu mẫu có sẵn, thông qua đó chấn chỉnh những mặt hạn chế trong công tác dịch vụ khách hàng đồng thời tiếp cận được sự thỏa mãn của khách hàng.
- Lắp bảng tin treo tại trụ sở Điện lực, niêm yết công khai các thủ tục cấp điện mới, các quy định về giá điện, thu tiền ngừng cấp điện, lịch tiếp công dân của lãnh đạo điện lực,... tạo điều kiện cho khách hàng nắm bắt các quy định của nhà nước. Cung cấp số điện thoại nóng, điện thoại giao dịch khách hàng, điện thoại lãnh đạo điện lực,...
- Tập huấn, hướng dẫn cho CBCNV, thợ DVBLĐN để tiên phong thực hiện các nội dung tuyên truyển; hướng dẫn, tuyên truyền cho người thân, khách hàng.
b. Giảm tổn thất điện năng
- Thường xuyên rà soát cây tổn thất phù hợp với thực tế, đặc biệt khi có thay đổi phương thức vận hành, có phụ tải mới, cập nhật sổ sách theo dõi tình hình san
tải để đảm bảo kết quả tính toán tổn thất điện năng chính xác góp phần vào việc phân tích xác định đúng nguyên nhân gây lên tổn hao điện năng để có biện pháp giảm tổn thất phù hợp.
- Thành lập riêng bộ phận quản lý lắp đặt, thay thế hệ thống đo đếm điện năng để tổ chức thay định kỳ thiết bị đo đếm đến hạn kịp thời do khối lượng thay định kỳ hàng năm lớn do số lượng khách hàng tăng cao khi tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn.
- Kết hợp khâu ghi chỉ số, phát hiện công tơ đo đếm hỏng, kẹt để truy thu và thay thế kịp thời không để kéo dài gây thất thoát điện năng, đặc biệt phát hiện trường hợp công tơ trên lưới chưa được quản lý theo quy định, câu ngoắc, trộm cắp.
- Luôn đảm bảo vật tư thay định kỳ, vật tư dự phòng thay hỏng, cháy, sự cố. - Củng cố nhân lực tổ KTGSMBĐ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cấp thẻ kiểm tra viên điện lực, tăng cường kiểm tra, giám sát chống trộm cắp điện, xử lý vi phạm. Để làm tốt công tác này cần thực hiện một số biện pháp như sau:
+ Để nhân viên KTGSMBĐ hoạt động chuyên trách, không kiêm nhiệm, dành nhiều thời gian cho công tác kiểm tra điện, nâng cao kỹ năng, chuyên môn và chất lượng kiểm tra điện.
+ Hàng tháng trích danh sách hàng hàng có sản lượng bất thường để phối hợp cùng thợ DVBLĐN, CBCNV được giao khoán quản lý kiểm tra, phúc tra tình trạng hoạt động của công tơ, sử dụng điện.
+ Tập trung nhân lực kiểm tra các TBA, đường dây có tổn thất điện năng cao, bất thường để từ đó ngoài việc phát hiện các trường hợp chống lấy cắp điện cung như các trường hợp hỏng đo đếm còn kiểm tra tình trạng sử dụng điện non tải, quá tải để từ đó làm cơ sở hạ, nâng công suất của hệ thống đo đếm cho phù hợp, truy thu điện năng non tải MBA.
- Do việc thay định kỳ công tơ 1 pha, TU, TI là 5 năm, công tơ 3 pha là 2 năm nên ta có thể chủ động lập kế hoạch thay định kỳ thiết bị đo đếm điện ngay từ
quý IV của năm trước để có kế hoạch chuẩn bị đầy đủ vật tư, thiết bị (công tơ, TU, TI) nhưng tránh tình trạng vào cuối năm hoặc để hệ thống đo đếm điện năng (công tơ, TU, TI) quá hạn kiểm định thay định kỳ, nâng hạ công suất TI chậm như hiện nay. Việc thực hiện theo dõi, kiểm soát các công tơ đến hạn kiểm định định kỳ thông qua các tiện ích của hệ thống CMIS đồng thời phải chuẩn hóa lại thông tin chủng loại công tơ, hạn kiểm định trên CMIS đảm bảo thông tin khai thác phản ánh đúng thực tế.
- Từng bước thay thế công tơ cơ khí bằng công tơ điện tử và có thể đọc số liệu từ xa trong đó ưu tiên lắp đặt các khách hàng sử dụng điện lớn, khách hàng nghi ngờ vi phạm sử dụng điện.
- Hàng quý rà soát các khách hàng có MBA vận hành non tải để tính toán truy thu điện năng tổn hao kịp thời.
- Đối với khu vực tiếp nhận nguyên trạng, phải tăng cường kiểm tra sử dụng điện, niêm phong lại hệ thống đo đếm để quản lý theo quy định và có cơ sở xử lý khi có vi phạm xảy ra.
- Tăng cường công tác kiểm tra sử dụng điện, giám sát chặt chẽ việc sử dụng điện của các thợ DVBLĐN để phát hiện kịp thời các trường hợp thiếu trách nhiệm và có biểu hiện tiêu cực, tiếp tay cho việc vi phạm sử dụng điện cũng như sàng lọc, củng cố tổ DVBLĐN có cơ chế nâng cao trách nhiệm của thợ DVBLĐN trong công tác giảm tổn thất điện năng.
- Tăng cường trách nhiệm trong công tác điều hành, chỉ đạo:
+ Kiện toàn và phân công lại cụ thể trách nhiệm của từng thành viên ban chỉ đạo giảm tổn thất điện năng gắn trách nhiệm với từng đường dây, TBA cụ thể để có giải pháp kinh doanh, kỹ thuật vận hành, đầu tư xây dựng, sửa chữa kịp thời.
+ Thực hiện quy chế khoán quản lý vận hành cho CBCNV phù hợp để nâng cao trách nhiệm của CBCNV với khu vực được giao quản lý bằng các chỉ tiêu kinh tế cụ thể như giao chỉ tiêu tổn thất cụ thể cho từng đường dây, TBA cho từng người lao động, đòi hỏi người lao động phải nhận biết và phân tích được tổn thất khu vực
mà mình được giao quản lý cũng như phát hiện kịp thời khiếm khuyết, tồn tại đề xuất khắc phục.
+ Tăng cường kiểm tra công tác tổ chức, thực hiện các nhiệm vụ được giao, các phương án giảm tổn thất, công tác khoán quản đến người lao động để đảm bảo hiệu quả của phương án cũng như quy chế khoán quản lý đã giao.
+ Phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận để đạt mục tiêu hiệu quả cao nhất khi thực hiện nhiệm vụ trong từng giai đoạn.
c. Công tác thu nộp tiền điện
- Kết hợp việc ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện hàng tháng, đôn đốc, nhắc nhở khách hàng thực hiện nghĩa vụ thanh toán tiền điện, đối với các trường cố tình dây dưa, Điện lực tổ chức gửi thông báo thanh toán tiền điện, ngừng cấp điện theo quy định.
- Đối với trường hợp nợ quá hạn không có khả năng thanh toán (phần nợ do khách hàng phá sản chỉ có 01 khách hàng là Trung tâm viễn thông di động toàn cầu nợ 11.525.000 đồng từ năm 2011), tuy là số tiền nhỏ nhưng thể hiện sự chưa quan tâm, phối kết hợp khi có nợ xấu, ảnh hưởng đến uy tín và tỷ lệ thu nộp của Điện lực, cần phải giải quyết dứt điểm, Điện lực phối hợp với Phòng Tài chính kế toán, phòng Kinh doanh Công ty lập hồ sơ nợ để xử lý nợ xấu theo quy định của pháp luật.
- Cùng với sự phát triển của công nghệ Điện lực cần thiết đưa vào vận hành các hình thức thanh toán tiền điện, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho mọi đối tượng khách hàng sử dụng điện, do đó Điện lực cần tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn để khách hàng biết các hình thức thanh toán và cách thức thực hiện cho phù hợp với điều kiện của từng khách hàng (thẻ ATM, quầy thu ngân hàng, UNC tự động, internet banking, Mobile banking) như tập huấn cho CBCNV Điện lực, các thợ DVBLĐN biết để hướng dẫn khách hàng, các tờ rơi hay thông qua các cơ quan, tổ chức,...
d. Nâng cao giá bán điện bình quân
- Hàng năm lập danh sách các khách hàng có số hộ dùng chung, khách hàng có giá điện sản xuất để tổ chức kiểm tra mục đích sử dụng điện, trong đó ưu tiên kiểm tra khách hàng có số hộ dùng chung lớn, khách hàng lớn.
- Hàng tháng tổ chức kiểm tra sử dụng điện các khách hàng phát triển mới mục đích sản xuất để phát hiện, xử lý các trường hợp trốn giá điện.
- Hàng năm, tháng lập kế hoạch rà soát sản lượng điện tiêu thủ các khách hàng sản xuất, kinh doanh dịch vụ, nếu có sản lượng điện trung bình từ 2000 kWh/tháng trở lên, chuẩn bị vật tư để lắp đặt công tơ điện tử 3 giá theo quy định nâng cao giá điện bình quân.
- Ký hợp đồng tính tiền công suất phản kháng đối với khách hàng mua điện từ 40 kW trở lên.
3.3.2.3. Điều kiện thực hiện giải pháp
Để tổ chức thực hiện được giải pháp, đòi hỏi Điện lực tập trung nhân lực, có quyết định giao nhiệm vụ cụ thể cho từng đơn vị, cá nhân, chuẩn bị nguồn kinh phí mua vật tư, công tơ lắp cho các đối tượng khách hàng có sản lượng điện trung bình từ 2000 kWh/ tháng; tranh thủ sự ủng hộ, giúp đỡ của chính quyền địa phương trong công tác tuyên truyền.
Bảng 3.3. Tính toán chi phí thực hiện giải pháp kỹ thuật, vận hành
TT Danh mục Đơn vị Năm 2014 Năm 2015
1 Mua công tơ nâng cao GBQ:
- Số khách hàng, công tơ KH 98 100
- Đơn giá Tr.đ 5,7 5,7
- Chi phí sau thuế Tr.đ 614,46 627,0
(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Điện lực Khoái Châu)
3.3.2.4. Hiệu quả của giải pháp
Ngoài ra đem lại sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng điện, qua tính toán, dự kiến hiệu quả giải pháp như sau:
TT Danh mục Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 Doanh thu (Tr.đ)
1 Nâng cao GBQ: đ/kWh 1,505.49 1,510.00 1.050
- Thay công tơ C.tơ 98 100
- Kiểm tra đối tượng SX 1 giá KH 815 198 - Kiểm tra số hộ dùng chung KH 663 180 - Kiểm tra KH nhiều mục đích KH 63 90 2 Truy thu non tải:
- Số khách hàng KH 39 40
- Điện năng kWh 174.748 175.000
- Doanh thu Tr.đ 289,4 289,8 289,8
3 Ký hợp đồng mua CSPK KH 0 35 161,72
4 VPSDĐ KH 186 200 110,0
5 Giải quyết nợ xấu Tr.đ 0 11,53
Tổng 1.611,52
(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Điện lực Khoái Châu)
Qua tính toán, sau khi thực hiện giải pháp ta thu được doanh thu là 1.611,52 triệu đồng, như vậy khi ta đầu tư 627 triệu đồng thì ta thu được 1.611,52 triệu đồng tiền doanh thu, tức cứ 1 đồng chi phí ta thu được 2,57 đồng doanh thu. Như vậy nếu thực hiện tốt giải pháp này sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị.