GTTK của khách hàng cá nhân quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ
- Dựa theo cảm nhận của KH và cách thu hút riêng biệt của mỗi NH, bất kể đó là NHNN, NH tƣ nhân, NH nƣớc ngoài... ngƣời dân vẫn sẽ lựa chọn NH để GTTK nếu cảm thấy thích và phù hợp với nhu cầu của họ. Việc phân tích các lý do ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn NH để GTTK của ngƣời dân quận Ninh Kiều - thành phố Cần Thơ sẽ tạo cơ sở cho việc đề ra giải pháp giúp NH nâng cao kết quả huy động vốn từ tiền gửi dân cƣ.
+ Kết quả thống kê cho ta thấy, phần lớn các tiêu chí ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn NH để GTTK đều có mức độ quan trọng cao. Ta nhận thấy yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến quyết định chọn NH để GTTK của ngƣời dân là uy tín của NH (điểm trung bình 4,55; mức độ rất quan trọng). Nguyên nhân do uy tín của NH càng cao thì ngƣời dân càng yên tâm gửi tiền của họ vào, không sợ mất tiền cũng nhƣ những phát sinh mà họ không lƣờng trƣớc. Qua đây, ta có thể thấy uy tín NH là một biện pháp hiệu quả cần tận dụng tối đa để giữ chân KH cũ và thu hút thêm KH mới.
+ Lãi suất NH đƣa ra đƣợc KH đánh giá quan trọng (điểm trung bình 4,15). Một NH có uy tín cao và đƣợc nhiều KH biết đến nhƣng lãi suất huy động thấp hơn so với các NH khác trên thị trƣờng thì sẽ không thể hấp dẫn đƣợc KH.
+ Yếu tố thời gian giao dịch nhanh và thái độ của nhân viên phục vụ tốt đƣợc KH đánh giá quan trọng (điểm trung bình 4,05). Thật vậy, thái độ nhân viên vui vẻ, lịch sự cùng với thời gian giao dịch nhanh sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng với KH, KH thƣờng ngại và không thích những thủ tục phức tạp qua nhiều giai đoạn, tốn thời gian.
GVHD: Nguyễn Thị Hiếu, Đoàn Thị Cẩm Vân SVTH: Trương Thị Thanh Tâm
Bảng 5.1. MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC LÝ DO ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GTTK CỦA NGƢỜI DÂN
Các lý do quyết định GTTK
Rất không quan trọng
Không quan
trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Mức độ quan
trọng của các lý do
Số ngƣời % Số ngƣời % Số ngƣời % Số ngƣời % Số ngƣời %
1. Lãi suất NH đƣa ra 1 0,68 5 3,40 20 13,61 66 44,90 55 37,41 4,15
2. Thái độ của nhân viên phục vụ tốt
0 0 4 2,72 30 20,41 68 46,26 45 30,61 4,05
3. Uy tín của NH 0 0 0 0 3 2,04 60 40,82 84 57,14 4,55
4. Thời gian giao dịch nhanh 0 0 1 0,68 26 17,69 84 57,14 36 24,49 4,05 5. Nhiều chƣơng trình khuyến mãi 11 7,48 17 11,56 40 27,21 52 35,37 27 18,37 3,46 6. Vị trí giao dịch thuận lợi 4 2,72 12 8,16 32 21,77 67 45,58 32 21,77 3,76 7. Phí chuyển khoản thấp 11 7,48 18 12,24 35 23,81 57 38,78 26 17,69 3,47 8. Khác 11 7,48 18 12,24 38 25,85 55 37,41 25 17,01 3,44
+ Các yếu tố nhƣ nhiều chƣơng trình khuyến mãi, vị trí giao dịch thuận lợi, phí chuyển khoản thấp và khác cũng đƣợc KH đánh giá là quan trọng tuy nhiên mức độ thấp hơn các tiêu chí trên. Mỗi cá nhân sẽ đánh giá với các tiêu chí khác nhau vì vậy, NH cần tham khảo ý kiến KH để xây dựng những chiến lƣợc thu hút KH. Từ đó phát huy ƣu đểm và lợi thế của mình để cạnh tranh với các NHTM khác trên thị trƣờng.
Hình 21. Mức độ quan trọng của các lý do ảnh hƣởng đến quyết định chọn NH để GTTK của KH cá nhân tại quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ
5.1.2.Phân tích ma trận SWOT 5.1.2.1. Điểm mạnh
- S1: NHNNo&PTNT - Chi nhánh Cần Thơ có đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, gắn bó và trình độ của cán bộ ngày càng đƣợc nâng cao.
- S2: Uy tín NH: NHNNo&PTNT là 1 trong 5 NHTM có vốn đầu tƣ của nhà nƣớc với thời gian phục vụ KH lâu dài và phong cách làm việc chuyên nghiệp, NHNNo&PTNT đã tạo đƣợc mối quan hệ tốt với các đối tác và khẳng định đƣợc uy tín của mình.
- S3: Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại chi nhánh hiện đại, hỗ trợ cho việc thu hút ngƣời dân đến gửi tiền và tham gia các giao dịch khác tại NH.
- S4: Thị phần, chỗ đứng trên thị trƣờng vững chắc, với mối quan hệ làm ăn lâu năm với doanh nghiệp, nhiều KH lớn.
4,15 4,05 4,55 4,05 3,46 3,76 3,47 3,44 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Lãi suất NH đƣa ra Thái độ của nhân viên phục vụ tốt Uy tín của NH Thời gian giao dịch nhanh Nhiều chƣơng trình khuyến mãi Vị trí giao dịch thuận lợi Phí chuyển khoản thấp Khác
- S5: Mạng lƣới giao dịch rộng, nhiều chi nhánh, phòng giao dịch ở vị trí thuận lợi, giúp ngƣời dân có thể thuận tiện đi lại dễ dàng.
5.1.2.2. Điểm yếu
- W1: Số cán bộ lớn tuổi còn nhiều, chƣa theo kịp chƣơng trình mới, tác phong còn lề mề, thiếu tính nghiên cứu.
- W2: Chiến lƣợc Marketing quảng bá hình ảnh NH và các chƣơng trình khuyến mãi chƣa rộng khắp.
- W3: Thị phần còn thấp hơn các NHTMCP khác, hiện nay chủ yếu của Vietcombank.
- W4: Việc mở rộng mạng lƣới tại các điểm trọng yếu còn chậm so nhu cầu.
5.1.2.3. Cơ hội
- O1: Thị trƣờng tiềm năng: Năm 2011, tốc độ tăng trƣởng kinh tế của Cần Thơ đạt mức 14,64%; Cần Thơ cũng là 1 trong 5 thành phố lớn của nƣớc ta, thu nhập bình quân của ngƣời dân khá cao, lƣợng tiền nhàn rỗi nhiều cũng mang đến cơ hội cho các NH huy động vốn.
- O2: Chỉ thị số 02/CT-NHNN về việc chấn chỉnh việc thực hiện quy định mức lãi suất huy động bằng VNĐ và USD của các TCTD, chi nhánh NH nƣớc ngoài và thông tƣ số 30/2011/TT-NHNN ngày 28/09/2011 quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại TCTD, chi nhánh NH nƣớc ngoài, mở ra cơ chế để các TCTD có thể tự giám sát lẫn nhau thông qua việc chủ động phát hiện và báo cáo NHNN những TCTD, chi nhánh NH nƣớc ngoài cạnh tranh không lành mạnh, vi phạm trần lãi suất huy động. Từ đó tăng cƣờng khả năng lành mạnh trong huy động vốn.
- O3: Tình hình trật tự, an ninh, an toàn trong xã hội với những bất ổn cũng tác động đến tâm lý của ngƣời dân khi để tiền ở nhà.
- O4: Những bất ổn trên thị trƣờng chứng khoán và sự biến động của giá vàng cũng khiến ngƣời dân phân vân khi đầu tƣ vào các kênh này.
5.1.2.4. Đe dọa
- T1: Sự gia nhập của các NH nƣớc ngoài với nguồn tài chính mạnh, trình độ nghiệp vụ và hệ thống quản lý nhân sự chuyên nghiệp hơn cũng ảnh hƣởng đến các NHTM trong nƣớc.
- T2: Áp lực cạnh tranh giữa các NH ngày càng lớn. Các NH đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi khác nhau nhằm thu hút KH đến gửi tiền.
- T3: Lạm phát năm 2011 ở mức 18,58%, làm đồng tiền mất giá gây tâm lý e ngại gửi tiền dài hạn vào NH.
-T4: Ảnh hƣởng của giá vàng làm tâm lý của ngƣời dân muốn rút tiền ở NH để mua vàng.
- T5: Với thông tƣ số 30/2011/TT-NHNN ngày 28/09/2011 quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng VNĐ của tổ chức, cá nhân tại các TCTD, chi nhánh NH nƣớc ngoài huy động vốn là 14%, lợi nhuận thu đƣợc so với các hình thức đầu tƣ khác thấp hơn khiến ngƣời dân e ngại khi gửi tiền. Bên cạnh đó, lãi suất thay đổi cũng ảnh hƣởng đến quyết định GTTK của ngƣời dân.
Bảng 5.2. MA TRẬN SWOT
SWOT
O: Các cơ hội T: Đe dọa
O1: Thị trƣờng tiềm năng O2: Cạnh tranh lành mạnh trong huy động vốn O3: Tâm lý bất an khi để tiền ở nhà của ngƣời dân. O4: Những bất ổn trên thị trƣờng chứng khoán, giá vàng T1: Sự thâm nhập của các NH nƣớc ngoài vào thị trƣờng trong nƣớc. T2: Áp lực của các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh. T3: Lạm phát tăng cao T4: Ảnh hƣởng của giá vàng T5: Sự nhạy cảm về lãi suất huy động S: Các điểm mạnh S + O S + T
S1: Nguồn nhân lực dồi dào kinh nghiệm
S2: Uy tín của NH
S3: Trang thiết bị hiện đại S4: Thị phần và chỗ đứng khá vững chắc trên thị S1+S2+S4+O1+O2+O3: Chiến lƣợc mở rộng thị trƣờng, tìm kiếm KH mới. S2+S3+O4: Tiếp tục nâng cao thƣơng hiệu, uy tín của NH, thể hiện đƣợc
S1+S2+S4+T1: Chiến
lƣợc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm tiền gửi với nhiều tiện ích.
trƣờng. tiết kiệm tiền gửi là kênh an toàn, hiệu quả.
Xây dựng lãi suất huy động cạnh tranh, hạ lãi suất cho vay để hỗ trợ kinh tế địa phƣơng.
W : Các điểm yếu W + O W + T
W1: Số cán bộ lớn tuổi còn nhiều, chƣa theo kịp chƣơng trình mới, tác phong còn lề mề, thiếu tính nghiên cứu W2: Chiến lƣợc Marketing quảng bá hình ảnh NH và các chƣơng trình khuyến mãi chƣa rộng khắp.
W3: Thị phần còn thấp hơn các NHTMCP khác, hiện nay chủ yếu của Vietcombank.
W4: Việc mở rộng mạng lƣới tại các điểm trọng yếu còn chậm so nhu cầu.
W2+W3+O1+O2+O3: Đẩy mạnh chiến lƣợc Marketing, có chiến lƣợc quảng cáo các sản phẩm thích hợp. W4+O1: Mở rộng phòng giao dịch, tạo sự thuận lợi cho KH.
W1+O1: Tăng cƣờng công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ đang làm việc tại NH.
W2+W3+W4+T1+T2+ T5: Đẩy mạnh chiến lƣợc Marketing, cải tiến sản phẩm tiền gửi để hạn chế việc mở rộng thị phần của đối thủ.
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHNNo&PTNT - CHI NHÁNH CẦN THƠ TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHNNo&PTNT - CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.2.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các hình thức huy động vốn và các chƣơng trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng
- NH cần phân nhóm KH nhằm đƣa ra nhiều sản phẩm tiền gửi thích hợp, mới lạ mang lại nhiều tiện ích cho ngƣời gửi tiết kiệm. Việc này ngoài giúp NH tăng trƣởng nguồn vốn huy động còn giúp NH hạn chế rủi ro khi tỷ trọng tiền gửi quá cao tập trung vào một nhóm KH. Vì vậy, NH cần phân loại các sản phẩm tiết kiệm phù hợp theo nhóm tuổi của KH và có cách tiếp thị cho từng đối tƣợng KH, ta có thể phân thành các loại sau:
+ Tiết kiệm dành cho học sinh, sinh viên: Đây là nhóm KH có số lƣợng tiền gửi không nhiều nhƣng số lƣợng KH rất lớn, mục đích chủ yếu của nhóm KH này thƣờng là nhận lãi và chuyển lãi qua thẻ ATM để chi tiêu hàng tháng vì họ nghĩ gửi tiền vào thẻ ATM lãi suất rất thấp hơn nhiều so với gửi tiết kiệm.
+ Tiết kiệm dành cho cán bộ, công nhân viên: Đây là nhóm KH có nguồn thu nhập ổn định nên lƣợng tiền gửi của họ thƣờng cao, họ có nhu cầu gửi để tham gia các tiện ích của NH nhƣ làm thẻ ghi nợ, làm thẻ thanh toán để sử dụng dịch vụ Internet Baking và mua sắm trực tuyến trên các trang web hiện nay.
+ Tiết kiệm nhà ở: những ngƣời dân có nhu cầu mua nhà, làm nhà nhƣng nguồn tài chính có hạn gửi dần tiến tích lũy vào NH đến lúc nào đó có thể rút ra mua nhà, xây nhà. NH xây dựng kế hoạch tiền gửi cho KH, có chính sách cho vay ƣu đãi để làm nhà, mua nhà đối với những ngƣời gửi tiết kiệm thƣờng xuyên đều đặn và có quy mô đến một mức độ lớn nào đó thì có thể mua thêm để mua nhà xây dựng bằng cách kết hợp với lợi ích của NH sẽ còn nhiều hình thức triển vọng cho hình thức này.
+ Tiết kiệm dành cho ngƣời cao tuổi: Đây là sản phẩm dành cho ngƣời lớn tuổi, khi về hƣu họ tiết kiệm đƣợc một số tiền khá lớn sau một thời gian lâu năm làm việc. Họ có nhu cầu gửi tiền để hƣởng lãi hàng tháng ngoài khoản lƣơng hƣu đƣợc nhận để bảo đảm cuộc sống của họ ổn định hơn.
- NHNNo&PTNT tiếp tục hoàn thiện các hình thức tiết kiệm đang có tại NH. Đặc biệt là tiết kiệm học đƣờng. Tuy nhiên, hiện nay nó vẫn chƣa phổ biến rộng rãi và nhiều ngƣời chƣa biết lợi ích của sản phẩm tiết kiệm này tại NH.
- Hiện nay, vào các dịp lễ lớn trong năm tƣơng ứng, NHNNo&PTNT triển khai các chƣơng trình khuyến mãi với nhiều hình thức nhƣ gửi tiết kiệm dự thƣởng và tặng quà vào những dịp đặc biệt. Đây là một hƣớng đi khá tốt và cần đƣợc phát huy và hoàn thiện hơn nữa. Việc xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng mang nét độc đáo, riêng biệt là rất cần thiết.
5.2.2. Không ngừng nâng cao uy tín của ngân hàng - nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng phục vụ khách hàng
- NHNNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ đã nhận đƣợc sự tin tƣởng và tín nhiệm của KH nhờ vào uy tín có đƣợc trong nhiều năm qua, đây cũng là sự nổ lực của NH cũng nhƣ toàn thể nhân viên NH trong thời gian qua, đặc biệt đối với
hoạt động huy động vốn từ công chúng thì uy tín của NH là yếu tố rất quan trọng, đây là cơ sở để KH tin tƣởng và gửi tiền. Vì thế, để đáp lại sự tin tƣởng và tín nhiệm của KH trong thời gian qua thì NH sẽ tiếp tục giữ gìn và phát huy lợi thế này. Để đƣợc vậy thì NH phải thƣờng xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lƣợng phục vụ KH. Chất lƣợng phục vụ tốt sẽ tạo đƣợc sự trung thành của KH đối với NH, ngƣợc lại có thể KH sẽ tìm đến NH khác để giao dịch, vì vậy NH cần nâng cao chất lƣợng phục vụ KH, cụ thể nhƣ:
+ Xây dựng phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện đi lại, hiện đại tạo tâm lý thoải mái cho KH. Lắp đặt các dãy ghế cho KH ngồi chờ khi NH đông khách, có thể để các loại báo, tạp chí cho KH đọc khi KH chờ.
+ Thái độ của nhân viên phục vụ KH vui vẻ, nhiệt tình hƣớng dẫn KH khi KH có yêu cầu.
+ Thời gian phục vụ nhanh và chính xác, tạo sự tin tƣởng tuyệt đối cho KH.
5.2.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing cho hoạt động huy động vốn
- Vai trò của Marketing ngày càng đƣợc khẳng định trong hoạt động của các NH hiện nay. NHNNo&PTNT cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác này. Tuy nhiên, trong thời gian qua hình thức tiếp thị về các sản phẩm tiền gửi của NH mức độ xuất hiện trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng chƣa cao. Vì vậy, để trong thời gian tới, thƣơng hiệu của NH ngày càng nhiều ngƣời dân tên địa bàn biết đến hơn, NH cần đẩy mạnh công tác Marketing lên, cụ thể:
- Đội ngũ nhân viên phòng Dịch vụ và Marketing thực hiện chƣơng trình chăm sóc KH đảm nhận công việc theo dõi, điều tra lấy ý kiến phản hồi từ KH sử dụng các sản phẩm tiền gửi cũng nhƣ những hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của NH trong những đợt huy động vừa qua. Từ đó cải tiến để đáp ứng nhu cầu của KH và rút kinh nghiệm cho những đợt huy động lần sau. Ngoài ra, cần thƣờng xuyên khảo sát diễn biến trên thị trƣờng để đƣa ra những sản phẩm tiền gửi một cách đa dạng, mới lạ, đáp ứng nhu cầu của KH.
- Tăng cƣờng công tác, quảng cáo, tiếp thị thƣơng hiệu của NH cũng nhƣ các hình thức GTTK thông qua các hình thức nhƣ truyền hình, báo đài, Internet...
- Vào những đợt NH tăng cƣờng huy động vốn nguồn tiền gửi tiết kiệm, NH có thể quảng cáo sản phẩm kèm theo các hình thức khuyến mãi có giá trị hấp