5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
3.2.2. Giải pháp về công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ
Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, MBBank cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên
phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng.
Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí.
In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của MBBank và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ví dụ như đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô tại các showroom ô tô, giới thiệu sản phẩmthẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm.
3.2.3. 25TNâng cao ch25Tất lượng cán bộ nhân viên
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của MBBank. Để làm được điều này, MBBank cần phải tập trung trên các phương diện sau:
38T
- 32T38TCần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
38T
- 32T38TLên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
38T
- 32T38TThường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
38T
- 32T38TTriển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
38T
- 38TCó cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời đối với những CBTD tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm
việc của mỗi người.
3.2.4. 25TNâng cao k25Tỹnăng giao tiếp của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của CBTD là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độlịch sự, thân thiện.
Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách
hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Vietcombank ngày nay so với trước kia.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói CBTD cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong
muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từphía khách hàng đểcó thểtưvấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính
3.2.5. Giải pháp hỗtrợ
Chính sách lãi suất luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng. Có thể thấy thời điểm cuối năm 2010 và cho đến nay, các ngân hàng gặp khó khăn trong huy động vốn dù lãi suất tất cả các kỳ hạn đụng trần quy định của NHNN. Vì vậy áp lực huy động vốn đã dẫn đến tình trạng giữa các NHTM diễn ra cuộc chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền. Đây là áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng ở mức quá cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu đều e ngại vay vốn ngân hàng trong thời gian này. Ngoài ra, ngày 10/03/2011 NHNN đã ban hành Thông tư số 05/2011/TT- NHNN quy định việc thu phí cho vay của các TCTD và chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Mục đích của việc ban hành Thông tư này là nhằm tăng tính công khai, minh bạch về lãi suất cho vay của TCTD và chi phí vay vốn của kháchhàng vay; TCTD tiết giảm chi phí kinh doanh, áp dụng lãi suất cho vay ở mức hợp lý phù hợp với chỉ đạo thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ tạiNghịquyết số 11/NQ- CP ngày 24/02/2011.
Thời gian qua, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng và NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố cũng đã tiến hành kiểm tra, thanh tra, giám sát lãi suất huy động thực của
các NHTM; tình hình thu phí liên quan đến các khoản cho vay đồng thời áp dụng các biện pháp theo thẩm quyền để xử lý đối với NHTM vi phạm. Tuy nhiên lãi suất tín dụng hiện vẫn rất cao so với lãi suất huy động trần gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng của các NHTM. Do đó hoạt động này tỏ ra không theo sát được diễn tiến trên thị trường cũng như không kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện quy định của các NHTM. Để khắc phục tình trạng này, các cơ quan quản lý nhà nước cần ban hành chế tài cụ thể và mạnh hơn nữa ví dụ như: giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống thấp hơn mức quy định hiện nay là 20% hoặc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc… để xử lý các
NHTM vi phạm quy định nhằm mang tính răn đe các NHTM khác thay vì áp dụng các biện pháp xử lý như hiện nay.
3.2.6. Giải pháp về quy trình, quy định, đối với tín dụng cá nhân
Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế.
Sự cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra gay gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn ngân hàng để vay. Do đó, để cạnh tranh được với các các ngân hàng cổ phần về sản phẩm tín dụng cá nhân, MBBank – Chi nhánh Kiên Giang không ngừng hoàn thiện quy trình, quy chế cho vay của mình theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng.
Trong khi đó đối với khách hàng là hộ kinh doanh và cá nhân thì lại có những đặc điểm:
- Kiến thức về pháp luật nói chung, về ngân hàng nói riêng rất hạn chế. -
Đòi hỏi ngân hàng phải xác định giá tài sản tương đương giá thị trường để vay được
càng nhiều càng tốt.
- Do hệ thống luật pháp, hệ thống quản lý hành chính còn hạn chế nên đa số các đơn vị kinh doanh đều khai báo sai sự thật, nhằm để thủ tục vay vốn được dễ dàng hơn. Cũng từ lý do này mà mục đích vay vốn của họ thường không rõ ràng.
Như vậy, khoảng cách giữa nhu cầu khách hàng và ngân hàng luôn tồn tại. Cho nên việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng là rất cần thiết để tiếp cận khách hàng và tạo lập một quy chế, quy trình tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân, đủ thông thoáng để đáp ứng nhu cầu khách hàng
vay nhưng cũng đủ để bảo vệ quyền lợi, sự an toàn vốn của ngân hàng trước rủi to tín dụng.
Việc cạnh tranh trong sản phẩm tín dụng cá nhân, vấn đề lãi suất ngày càng có sự không chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng và ngày càng trở nên thứ yếu trong sự lựa chọn của khách hàng, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ ở đâu có thời gian phục vụ nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn và tư vấn tài chính hiệu quả.
Cần thiết nghiên cứu sao cho mẫu biểu hồ sơ đơn giản nhất có thể được, số lượng văn bản phải ký giảm xuống.
Nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng cần quy định mức khống chế thời gian thực đối với từng nghiệp vụ trong từng khâu thực hiện, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan trong công tác tín dụng, phải có sự hổ trợ lẫn nhau, tất cả vì mục tiêu phát triển của MBBank – Chi nhánh Kiên Giang. Xóa
bỏ tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm hoặc gây mâu thuẫn lẫn nhau làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Để làm được điều này, quy trình nên cần thiết có sự phân định một cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm của mỗi bộ phận do quy trình cho vay gồm có nhiều bộ phận tham gia. Trách những quy định chung như hai hai bộ phận phối hơp xử lý một khâu nào đó thì sẽ dẫn đến tình trạng ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm.
Cần hoàn thiện cho mình một chương trình xếp hạng tín dụng cá nhân hoàn chỉnh, sử dụng công nghệ phù hợp với cáctiêu chí của tín dụng cá nhân tại MBBank,
nhằm hỗ trợ tốt cho công tác thẩm định khách hàng. Để hoàn thiện chương trình này cần có sự tham gia của các chuyên gia có kinh nghiệmvề tín dụng cá nhân, nhằm đưa ra một chương trình xếp hạng có hiệu quả, giúp cho cán bộ tín dụng đánh giá được khả năng tài chính của khách hàng, nhằm hạn chế rủi ro khoản vay ở mức thấp.
Hoàn thiện hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc ra quyết định cấp tín dụng nhanh chóng và chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân phải căn cứ vào hệ thống thông tin về khách hàng như: mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi cư trú, số dư tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng qua các giao dịch trước đó.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị đối với Hội sởngân hàng TMCP Quân Đội
Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng. Hội sở cần truyền thông tin rõ nét tới các chi nhánh về mục tiêu chuyển dịch cơ cấu sang hoạt động bán lẻ trong đó có tín dụng cá nhân là cần thiết cho sự phát triển bền vững và hiệu quả cho hoạt động của các chi nhánh. Để có thể phát triển hơn nữa, MB Bank cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ có lợi thế.
Trên cơ sở nền tảng và sản phẩm cho vay hiện có của hệ thống, MB Bank tập trung đào tạo, nâng cao kỹ nâng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới.
Nghiên cứu xây dựng chương trình đẩy mạnh tín dụng bán lẻ theo sản phẩm, gói sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân như: chương trình hỗ trợ tín dụng cho sản phẩm nhà hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, địa bàn và các lĩnh vực ưu tiên của chính phủ, NHNN và MB Bank. Xây dựng các sản phẩm đặc thù theo vùng miền, theo ngành nghề.
3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Quân Đội –Chi nhánh Kiên Giang
- Xây dựng văn hóa tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng của MBBank
“ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ ngân hàng nào tồn tại” Nhận định của nhà kinh tế nỗi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng rất quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh. Đúng vậy, trong kinh doanh ngân hàng, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên hàng đầu: một khi ngân hàng càng thu hút được nhiều khách
hàng thì càng mau chóng và dể dàng vượt qua các ngân hàng cạnh tranh.
Mặc dù đã rất chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và quan tâm đổi mới phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp. Tuy nhiên có thể thấy MBBank vẫn chỉ dừng lại ở mức độ “ cung cấp” là chính chứ chưa“ bán” bán được các dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng mình. Để khắc phục được điều này, ngân hàng nên xây
dựng được văn hóa dịch vụ khách hàng riêng, thể hiện một ngân hàng có uy tín và có
đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tạo ra sự thống nhất nhất quán hình ảnh của MBBạnk tại mọi thời điểm giao dịch
Với hoạt động tín dụng “ thương hiệu” gắn với các địa điểm bán hàng là một vấn đề cần đặt biệt quan tâm, vì nó ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng.
Vì vậy nhất thiết phải thay đổi nhận thức trong xây dựng cơ bản khi phát triển hoạt động tín dụng cá nhân. Cũng cần phải có sự cân nhắc tính toán về hiệu quả, vì
phát triển mạng lưới quá lớn và hậu quả gánh nặng chi phí xây dựng cơ bản cao ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại MBBank trình bày trong chương 2 với những mặt đạt được và hạn chế, chương 3 đi vào đề xuất các giải pháp để góp phần phát triển hiệu quả tín dụng cá nhân tại MBBank trong thời gian tới. Các đề xuất bao gồm năm nhóm giải pháp chính đối với MBBank: (1) Giải pháp về tín dụng cá nhân, (2) Giải pháp về công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, (3)
25T
Nâng cao ch25Tất lượng cán bộ nhân viên, (4) 25TNâng cao k25Tỹnăng giao tiếp của nhân viên