Khách sạn Hòa Bình xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại, thiết kế sang trọng với hơn 180 phòng và các dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách nội địa và khách quốc tế với nhiều loại phòng nhƣ: phòng Suite, phòng Bungalow, phòng Superior. Ngay từ đầu thành lập, khách sạn Hòa Bình đã chú trọng đầu tƣ vào trang thiết bị, cũng nhƣ các dịch vụ chăm sóc khách tại phòng nhƣ: máy lạnh, điện thoại, tivi LCD, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, tủ lạnh, bàn làm việc, ghế sopha,… Khách sạn Hòa Bình còn có hệ thống 3 nhà hàng gồm: nhà hàng Hòa Bình, nhà hàng ZEN và nhà hàng Làng Chài Hàm Ninh nằm ở 3 vị trí khác nhau, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng với nhiều loại thức ăn Á, Âu khác nhau. Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung nhƣ tiệc cƣới, spa, nhà hàng, hội nghị…đƣợc cung cấp đầy đủ.
49
+ Spa: với các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tắm bùn, xông hơi, massage do đội ngũ nhân viên có tay nghề phục vụ, mang lại cho khách hàng cảm giác hoải mái khi lƣu trú và có đƣợc tinh thần sảng khoái nhất.
+ Tiệc cƣới: Nhà hàng Hòa Bình đƣợc đánh giá là nhà hàng tiệc cƣới lớn nhất tại huyện đảo Phú Quốc, với sảnh tiệc sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, nghi lễ cƣới ấn tƣợng, phong cách ẩm thực tinh tế và cung cách phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, tất cả là sự kết hợp hoàn hảo. Với mức giá hợp lý chỉ từ 2.000.000 đồng/bàn, cùng nhiều khuyến mãi hấp dẫn nhƣ: sổ và bút ký tên lƣu niệm, hoa cài áo cho khách, tháp ly và rƣợu champagne, khăn thơm, bánh kem, pháo sáng và pháo kim tuyến, màn hình, máy chiếu. Hơn thế nữa, nhà hàng còn có MC nhiều kinh nghiệm, ban nhạc cùng ca sĩ, xe hoa và phòng tân hôn cho đôi uyên ƣơng tại khu nghĩ dƣỡng 4 sao Hòa Bình - Phú Quốc góp phần cho ngày vui khách thêm trọn vẹn.
+ Hội nghị: các phòng hội nghị xếp theo kiểu chữ U, chữ V, rạp hát và kiểu lớp học với sức chứa trung bình 350 ngƣời. Đối với mỗi kiểu có các sức chứa riêng biệt nhƣ kiểu rạp hát: 400 ngƣời, chữ U: 170 ngƣời, lớp học: 160 ngƣời. Do đó có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách, mang lại hiệu quả cao nhất so với mong muốn của khách hàng.
+ Các hoạt động ngoài trời:
Câu cá, bơi lội, lặn biển
Tham quan rừng nguyên sinh quốc gia Phú Quốc
Tham quan làng chài và các cơ sở sản xuất ngọc trai, nƣớc mắm, rƣợu sim, hồ tiêu…
Tham quan nhà tù Phú Quốc, đền thờ Nguyễn Trung Trực, miếu thờ Long Vƣơng và nhiều khu danh thắng khác.
+ Kinh doanh lữ hành: các tour du lịch trong đảo Phú Quốc, tour cho khách Việt Nam và tour dành cho khách quốc tế. Với các chƣơng trình tour cho 1 ngày, 2 ngày 1 đêm, 3 ngày 2 đêm và 4 ngày 3 đêm.
+ Dịch vụ đón tiễn sân bay: bao gồm trong giá phòng của khách, có nhân viên hành lý giúp cho khách hàng khuân vác và cất giữ hành lý để chuyển lên phòng.
+ Đón tại bến tàu 450.000đ/chuyến, với các loại xe khách có thể yêu cầu tùy theo nhu cầu của khách.
50
4.1.3 Uy tín, ấn tƣợng đối với khách hàng.
Khách sạn đã có nhiều năm hoạt động và đã có liên kết với nhiều đối tác lữ hành cũng nhƣ hãng xe du lịch lớn. Do đó Hòa Bình đƣợc biết đến với uy tính cao trong ngành kinh doanh khách sạn tại Phú Quốc. Nhắc đến khách sạn tại Phú Quốc, ngƣời ta sẽ nghĩ đến những cái tên nhƣ Hòa Bình, Sài Gòn,… là những khách sạn ở trung tâm thị trấn, giá cả hợp lý và chất lƣợng quốc tế. Đối với chất lƣợng dịch vụ Hòa Bình đƣợc khách hàng biết đến với cảnh quan, vị trí, và môi trƣờng rất tốt cho du lịch nghỉ dƣỡng. Theo đánh giá của các khách hàng về sự hài lòng khi lƣu trú tại khách sạn Hòa Bình Phú Quốc là khách sạn sạch sẽ, phong cảnh đẹp, có bể bơi riêng, internet wifi và ăn sáng khá phong phú. Riêng ăn tối thì khách sạn chƣa đƣợc linh động về giá cả cũng nhƣ món ăn.Về phong cách phục vụ của nhân viên thì thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Tuy nhiên dịch vụ còn hạn chế do yếu tố khách quan nhƣ hệ thống điện, nƣớc, cơ sở hạ tầng chƣa thật sự đầy đủ, yếu tố chủ quan là thiếu dịch vụ bổ sung mới lạ. Và một điều mà đa số các khách hàng còn ngần ngại khi lựa chọn Hòa Bình đó là nơi đây không có bãi biển riêng, muốn tắm biển phải đi qua đƣờng. Nhƣng những mặt hạn chế đó có thể khắc phục nhanh chóng vì điều kiện ngày nay tại Phú Quốc đã đƣợc cải thiện nhiều, các dịch vụ vui chơi giải trí mới đƣợc mọc lên đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch của du khách.
4.1.4 Yếu tố nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới
Với những thay đổi rất nhanh chóng của thị hiếu ngƣời tiêu dùng, công nghệ sản xuất và cạnh tranh thị trƣờng, một doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình đƣợc. Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những sản phẩm mới và hoàn thiện hơn. Các đối thủ sẽ làm hết sức mình để tung ra những sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần có một chƣơng trình phát triển sản phẩm mới. Riêng đối với lĩnh vực dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng việc nghiên cứu ra sản phẩm mới khác biệt hoàn toàn so với các dịch vụ trƣớc đây là điều tƣơng đối khó. Do tính chất vô hình nên sản phẩm rất khó có những tính năng riêng biệt nhƣ sản phẩm hữu hình và dễ dàng sao chép trong quá trình phát triển. Vì thế, khách sạn Hòa Bình đã chọn cách phát triển các sản phẩm đã có trên thị trƣờng khách sạn thế giới và trong nƣớc nhƣng lần đầu tiên có mặt tại đảo Phú Quốc.
Để hình thành những ý tƣởng mới về sản phẩm, đội ngũ kinh doanh của khách sạn phải tích cực nghiên cứu từ rất nhiều nguồn khác nhau:
51
- Khách hàng: Thông qua việc nghiên cứu những nhóm khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn bằng các cuộc thăm dò và trắc nghiệm cá nhân trên trang web đặt phòng của khách sạn.
- Những chuyên gia đầu ngành: Khách sạn tìm hiểu các thông tin về ý kiến của những nhà chuyên môn trong lĩnh vực dịch vụ qua các diễn đàn kinh tế trên trang mạng.
- Ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng là một nguồn chủ yếu phát sinh các ý tƣởng mới về sản phẩm. Khách sạn Hòa Bình chủ yếu hình thành các ý tƣởng sản phẩm mới từ những nhà lãnh đạo. Với mỗi phong cách lãnh đạo cũng nhƣ trình độ, khả năng chuyên môn của mỗi nhà lãnh đạo, khi đổi ngƣời lãnh đạo thì sẽ có những ý tƣởng mới thay thế. Trong quá trình hoạt động, Hòa Bình đã hai lần thay đổi lãnh đạo, do đó các chủ trƣơng mới cũng từ đó mà ra.
Bên cạnh đó, quá trình hình thành ý tƣởng dịch vụ mới phải đi đôi với việc sàn lọc ý tƣởng. Cùng với các yếu tố để hình thành các ý tƣởng của dịch vụ, việc thực hiện phát triển ý tƣởng thành sản phẩm mới phải phụ thuộc vào tình hình kinh doanh cũng nhƣ tài chính của khách sạn.
4.1.5 Yếu tố tài chính-kế toán
Bảng 4.2 Các chỉ số tài chính cơ bản của khách sạn trong 3 năm 2011 – 2013
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1.Tổng doanh thu Tr đồng 12.653,74 23.563,27 33.088,18 2. Tổng tài sản Tr đồng 117.910,00 147.847,00 165.176,00 3. Giá trị tài sản cố định Tr đồng 22.142,00 43.451,00 129.329,00 4. Vốn chủ sở hữu Tr đồng 83.261,80 135.800,29 152.053,46
5. Tổng lợi nhuận sau thuế Tr đồng 262,00 1.751,00 3.260,00 Vòng quay tổng tài sản = (1/2) Lần 0,107 0,159 0,200
Mức lợi nhuận trên doanh thu (ROS) =(5/1) % 2,07 7,43 9,85
Mức lợi nhuận trên tài sản (ROA)=(5/2)
% 0,22 1,18 1,97
Mức lợi nhuận trên vốn CSH (ROE) =(5/4)
% 0,31 1,29 2,14
(Nguồn: Phòng kế toán – Hành chính – Khách sạn Hòa Bình)
a) Tỷ số hiệu quả hoạt động của công ty
Hệ số vòng quay tổng tài sản dùng để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng tài sản của công ty. Thông qua hệ số này chúng ta có thể biết đƣợc với mỗi một đồng tài sản có bao nhiêu đồng doanh thu đƣợc tạo ra. Qua bảng số liệu trên cho thấy, hệ số vòng quay tổng tài sản qua các năm của công ty là thấp và các tỷ số này biến động tăng nhẹ qua các năm 0,107 ở năm 2011, 0,159 ở năm
52
2012 và 0,20 ở năm 2013 cho thấy qua 3 năm tình hình kinh doanh của công ty tăng tƣơng đối ổn định, nguyên nhân các tỷ số thấp là do tính đặc thù của ngành khách sạn cần phải đầu tƣ tài sản ban đầu lớn nhƣ cơ sở vật chất và thiết bị. Tuy nhiên qua các năm công ty có tỷ số tăng lên do chính sách quản lý kinh doanh của công ty hiệu quả, đặc biệt tài sản cố đinh tăng cũng chứng tỏ công ty đầu tƣ tăng thêm hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng trong tƣơng lai.
b) Tỷ số khả năng sinh lợi
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu giúp đánh giá khả năng sinh lợi của Công ty. Theo bảng tính trên, mỗi đồng doanh thu bình quân đem lại 2,07% lợi nhuận cho công ty năm 2011, 7,43 % năm 2012 và 9,85% năm 2013. Nhìn chung, chỉ số lợi nhuận trên doanh thu của công ty tăng so với năm gốc. Do đặc điểm của ngành khách sạn, chỉ tiêu giá vốn trên tổng doanh thu rất thấp nên tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu phụ thuộc rất lớn vào chi phí hoạt động. Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn của công ty đạt hiệu quả tốt nhƣng chƣa cao và còn có thể tăng cao hơn nữa nếu công ty quản lý tốt chỉ tiêu chi phí hoạt động.
Tỷ số lợi nhuận trên tổng tài sản phản ảnh khả năng sinh lời của một đồng tài sản đƣợc đầu tƣ, phản ánh hiệu quả của việc quản lý và sử dụng vốn kinh doanh của doanh nghiệp. Tỷ số này càng lớn chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng vốn đầu tƣ có hiệu quả. Phần lớn tài sản cố định của công ty mới đƣợc xây dựng nên hầu nhƣ chƣa đƣợc khấu hao nhiều.Vì vậy, tỉ suất lợi nhuận trên tài sản rất thấp. Năm 2011 là 0,22%, năm 2012 là 1,18%, tuy nhiên năm 2013 chỉ đạt 1,97% do doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh khách sạn của công ty tăng dần qua các năm.
Tỉ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu cho biết khả năng sinh lợi của vốn chủ sở hữu, cho biết một đồng vốn chủ sở hữu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Qua các tỉ số trên ta thấy, tỉ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu có xu hƣớng tăng trong ba năm 2011 đến 2013. Từ đó cho thấy vốn chủ sở hữu sử dụng có hiệu quả trong tƣơng lai tuy nhiên hệ số này còn rất thấp chính vì thế công ty cần có biện pháp và quản lý kinh doanh tốt hơn một cách toàn diện.
4.1.6 Yếu tố cơ sở vật chất
Công ty cổ phần Hòa Bình hoạt động trên lĩnh vực du lịch và dịch vụ, đƣợc tổ chức hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực với hệ thống cơ sở vật chất nhƣ:
53
- Khách sạn Hòa Bình có hơn 180 phòng với đầy đủ tiện nghi bao gồm phòng Superior hƣớng hồ bơi, hƣớng biển, phòng Bungalow, Deluxe và phòng Suite hƣớng biển. Trong đó:
+ Phòng Suite có diện tích: 40 m2. Bao gồm phòng ngủ, phòng khách và phòng tắm. Trang bị máy điều hòa nhiệt độ, mini bar, tivi gắn đầu thu kỹ thuật số, internet wifi.
+ Phòng Bungalow có diện tích: 27 m2. Bao gồm phòng ngủ và phòng tắm. Trang bị máy điều hòa nhiệt độ, mini bar, tivi gắn đầu thu kỹ thuật số, internet wifi.
+ Phòng Superior với diện tích: 25 m2. Bao gồm phòng ngủ và phòng tắm. Trang bị máy điều hòa nhiệt độ, mini bar, tivi gắn đầu thu kỹ thuật số, internet wifi. Tiện nghi phòng gồm có ban công rộng hƣớng biển hoặc hƣớng vƣờn, buồng tắm đứng với nƣớc nóng/lạnh và vòi hoa sen, điều hòa nhiệt độ.
- Hệ thống 3 nhà hàng đảm bảo đáp ứng đƣợc nhu cầu ẩm thực của khách hàng. Mỗi nhà hàng thế hiện mỗi nét đặc trƣng độc đáo riêng. Khách có thể lựa chọn dùng bữa tại 1 trong 3 nhà hàng, còn có sắp xếp chƣơng trình hợp lý để du khách đến đƣợc cả 3 nhà hàng, khám phá nghệ thuật ẩm thực với đa dạng các hƣơng vị trong chuyến du lịch của mình. Trong đó:
+ Nhà hàng Hòa Bình nằm ở mặt tiền của khu Resort Hòa Bình Phú Quốc. Chỉ cách phòng nghỉ vài phút tản bộ, đây là nơi khách dùng điểm tâm buffet...
+ Nhà hàng ZEN cách khu Resort Hòa Bình Phú Quốc khoảng 2 km, nằm trên trục đƣờng 30/4 của thị trấn Dƣơng Đông, huyện Phú Quốc.
+ Nhà hàng Làng chài Hàm Ninh cách khu Resort Hòa Bình Phú Quốc 20 km về hƣớng Đông. Nhà hàng nằm sát bên bờ biển.
Hệ thống các nhà hàng của khách sạn Hòa Bìnhcó sức chứa đến 400 chỗ ngồi mỗi nhà hàng, cùng trang thiết bị hiện đại và thực đơn đa dạng từ những món ăn thuần Việt, các món đặc sản miền biển, đến các món Âu. Đây sẽ là nơi lý tƣởng để tổ chức các hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới, liên hoan, sinh nhật, cơm đoàn.
Các phòng hội nghị xếp theo kiểu chữ U, chữ V, rạp hát và kiểu lớp học với sức chứa trung bình 350 ngƣời. Đối với mỗi kiểu có các sức chứa riêng biệt nhƣ kiểu rạp hát: 400 ngƣời, chữ U: 170 ngƣời, lớp học: 160 ngƣời. Do đó có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách, mang lại hiệu quả cao nhất so với mong muốn của khách hàng.
54
4.1.7 Tổ chức và quản lý
4.1.7.1 Tổ chức bộ máy
Theo sơ đồ cơ cấu nhân sự của khách sạn (Hình 3.1, trang 21), bộ máy quản lý của khách sạn Hòa Bình đƣợc tổ chức theo kiểu phân quyền. Do khách sạn có nhiều chi nhánh nhà hàng ở những địa điểm khác nhau nên việc bố trí quản lý riêng cho mỗi nhà hàng cũng làm gia tăng lực lƣợng nhân sự của công ty. Tuy nhiên điều đó lại tạo bớt gánh nặng về công việc, cũng nhƣ tạo đƣợc sự chuyên môn hóa của công tác quản lý. Thế nhƣng ngƣời lãnh đạo cao nhất là giám đốc vẫn phải nắm rõ tình hình của các bộ phận và có sự liên kết giữa các bộ phận với nhau. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của khách sạn thể hiện rất rõ sự chuyên môn hóa trong công việc của khách sạn. Những ngƣời làm cùng những công việc giống nhau đƣợc xếp chung vào một bộ phận. Mọi ngƣời trong một bộ phận sẽ làm việc trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật giống nhau, cùng chịu sự quản lý trực tiếp của một tổ trƣởng, trƣởng phòng cùng thực hiện một mức công việc nhƣ nhau, và cùng đƣợc hƣởng một chế độ lƣơng thƣởng, lợi ích nhƣ nhau.
- Ƣu điểm: Việc chuyên môn hóa công việc và bộ phận hóa theo chức năng tạo điều kiện cho khách sạn trong công tác điều hành, quản lý hoạt động của nhân viên. Giám đốc chỉ cần quản lý thông qua các trƣởng bộ phận. Nhân viên trong mỗi bộ phận cũng đƣợc nâng cao hơn kĩ năng chuyên môn, qua đó tăng cao khả năng phục vụ của khách sạn. Việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn vì có sự đồng nhất trong công việc. Nhất là đào tạo theo hình thức chỉ dẫn côngviệc, nghĩa là nhân viên sẽ đƣợc ngƣời có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao trực tiếp hƣớng dẫn. Nhờ sự chuyên môn hóa, nhân viên mới sẽ có điều kiện học hỏi nhiều hơn, sâu hơn về cả chuyên môn lẫn kinh nghiệm ứng xử. Hoạt động của các bộ phận tuy độc lập về công việc nhƣng luôn liên quan chặt chẽ