Theo thống kê từ năm 2011-2013 tổng số lƣợng khách đã đến nghỉ tại khách sạn Hòa Bình nhƣ sau:
Bảng 3.2 Tổng lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn trong giai đoạn 2011 - 2013
Quốc tịch Tổng khách Nam Nữ
Khách % Khách %
Việt Nam 34.650 17.272 49,8 17.378 50,2
Hoa Kỳ 845 407 48,2 438 51,8
Liên Ban Nga 490 188 38,4 320 61,6
Australia 468 240 51,3 228 48,7
Trung Quốc 296 145 49,0 151 51,0
Pháp 294 141 48,0 153 52,0
Quốc tịch khác 22.436 3.048 13,6 19.370 86,4
Tổng cộng 59.479 21.441 36,0 38.038 64,0
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hòa Bình)
3.2.3 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận
3.2.3.1 Doanh thu
Bảng 3.3 Doanh thu khách sạn Hòa Bình giai đoạn 2011-2013
Đơn vị tính: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán – khách sạn Hòa Bình)
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
2012/2011 2013/2012 Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Doanh thu từ kinh doanh &
cung cấp dịch vụ 12.633 23.386,06 32.943,04 10.753,08 85,12 9.556.98 40,87 Doanh thu từ hoạt động tài chính 16,52 65,60 98,85 49,07 296,97 33,26 50,70 Doanh thu khác 4,23 111,61 46,29 107,38 2.538,62 (65,32) (58,52) Tổng doanh thu 12.653,74 23.563,27 33.088,18 10.909,53 86,22 9.524,91 40,42
40
Nhìn chung trong giai đoạn 2011-2013, doanh thu của khách sạn Hòa Bình có nhiều chuyển biến theo chiều hƣớng tích cực, doanh thu liên tục tăng qua các năm. Đặc biệt trong giai đoạn 2011-2012 doanh thu của đơn vị tăng mạnh (tăng đến 86,22% so với năm 2011).
Nguyên nhân chính của sự gia tăng mạnh mẽ này là do doanh thu từ kinh doanh và cung cấp dịch vụ, nguồn thu chính của khách sạn, có sự chuyển biến rất tích cực. Nếu nhƣ năm 2011 nguồn doanh thu này chỉ đạt khoảng hơn 12 tỷ thì đến năm 2012 con số này đã tăng lên thêm hơn 10 tỷ tƣơng đƣơng khoảng 85%. Trong giai đoạn này khách sạn đang bƣớc vào giai đoạn chuyển mình từ bƣớc mới thành lập sang giai đoạn chính thức hoạt động trôi chảy với công suất cao. Cùng với quy mô của khách sạn 4 sao, chất lƣợng dịch vụ ƣu việt và chính sách quy hoạch, đầu tƣ cho lĩnh vực du lịch của Nhà Nƣớc đã thu hút một lƣợng lớn khách du lịch đến nơi đây nghỉ dƣỡng, góp phần rất lớn vào doanh thu của khách sạn. Ngoài ra, bên cạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, spa,… là những hoạt động chính thì khách hàng Hòa Bình còn góp vốn đầu tƣ vào một số công ty khác cũng nhƣ đầu tƣ vào trái phiếu, mua cổ phần của các công ty trên lĩnh vực khác. Điều đó cũng mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Năm 2012, doanh thu từ đầu tƣ tài chính của đơn vị đạt hơn 65 triệu đồng, tăng 296.97% so với năm 2011 (với chỉ hơn 16 triệu đồng). Mặc dù khoản thu nhập này không nhiều nhƣng với tốc độ tăng trƣởng mạnh, cho thấy khách sạn Hòa Bình đã có chính sách cũng nhƣ chiến lƣợc đầu tƣ đúng đắn, phù hợp điều kiện kinh tế, xã hội. Riêng mục doanh thu khác, bao gồm các khoản thu từ bán tài sản, chênh lệch tỷ giá, các khoản do công ty khác bồi thƣờng,… nếu nhƣ năm 2011 chỉ chƣa đến 5 triệu thì năm 2012 lại tăng đột biến đạt hơn 100 triệu (tăng hơn 2538%), một con số khá cao. Nguyên nhân của sự biến động mạnh này là do năm 2012 đơn vị tăng thu nhập do bán một số tài sản, đồng thời số tiền bồi thƣờng từ vi phạm hợp đồng của đối tác cũng tăng cao. Năm 2011, do mới thành lập chƣa có quan hệ thƣơng mại nhiều với các đối tác bên ngoài nên lƣợng thu nhập này không cao. Bƣớc sang năm 2013, doanh thu chung của khách sạn vẫn giữ xu hƣớng tăng trƣởng mặc dù tốc độ tăng trƣởng không bằng năm 2012. Năm 2013 với mức tăng 40.42% so với năm 2012, doanh thu của khách sạn đạt mức gần 33 tỷ đồng. Trong đó, tăng mạnh nhất là các khoản doanh thu từ hoạt động tài chính với mức tăng trƣởng đạt trên 50%. Riêng đối với các khoản doanh thu từ bồi thƣờng hợp đồng, bán tài sản giảm mạnh (hơn 65 tỷ đồng so với năm 2012) do đơn vị đã thiết lập đƣợc mối quan hệ thƣơng mại ổn định đối với các đối tác nên trƣờng hợp vi phạm hợp đồng dẫn đến bồi thƣờng giảm đáng kể. Nguồn doanh thu chính từ hoạt động sản xuất kinh doanh vẫn tăng đều hơn 9 tỷ đồng,
41
tuy nhiên xét về giá trị tƣơng đối thì chỉ đạt hơn 40%. Nguyên nhân là do lƣợng khách của khách sạn đã đạt mức tƣơng đối ổn định ở năm 2012, năm 2013 khách sạn chỉ thực hiện một số chiến lƣợc marketing để giữ lƣợng khách ban đầu và gia tăng thêm khách mới đến lƣu trú. Ngoài ra công suât phòng cũng đã đƣợc khai thác khá triệt để.
3.2.3.2 Chi phí
Bảng 3.4 Chi phí của khách sạn Hòa Bình giai đoạn 2011-2013
Đơn vị tính: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán – khách sạn Hòa Bình)
Bên cạnh sự gia tăng của doanh thu thì chi phí hoạt động của khách sạn Hòa Bình cũng tăng đều theo từng năm. Trong giai đoạn 2011-2012 chi phí của đơn vị gia tăng đến hơn 35% do sự gia tăng chủ yếu của giá vốn hàng bán. Đây là giai đoạn khách sạn đi vào hoạt động chính thức, chính vì thế các khoản chi phí cho nhân viên, vật dụng, nguyên liệu cũng tăng theo lƣợng khách lƣu trú nơi đây. Ngoài ra, khi khách du lịch đến đây nhiều thì khách sạn cũng phải bỏ ra một lƣợng chi phí cho chiết khấu, giảm giá, thẻ hội viên cho khách vip nhiều hơn, chính vì thế mà các khoản giảm giá hàng bán cũng tăng mạnh (103%). Tuy nhiên, trái ngƣợc với sự gia tăng của các khoản chi phí khác, chi phí tài chính, bao gồm: các khoản lãi phải trả, chiết khấu thanh toán,… lại giảm qua các năm 2012, 2013 (tƣơng tự 11% và 20%). Nguyên nhân do các khoản vay ngân hàng phục vụ xây dựng khách sạn đƣợc tính lãi theo dƣ nợ giảm dần, nên số tiền đơn vị phải trả cũng giảm theo thời gian.
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
2012/2011 2013/2012
Tuyệt đối
Tƣơng
đối Tuyệt đối
Tƣơng đối Giá vốn hàng bán 5.905 9.894 12.007 3989 67,54 2.113 21,36 Các khoản giảm giá hàng bán 102 207 302 105 103,65 95 45,92 Chi phí tài chính 4.306 3.815 3.018 (491) (11.40) (797) (20,90) Chi phí bán hàng 301 386 594 86 28,47 208 53,88 Chi phí quản lý 824 1.281 2.317 457 55,50 1.036 80,91 Chi phí khác 15 23 33 8 56,64 10 42,91 Tổng chi phí 11.452 15.606 18.271 4.154 36,28 2.665 17,08
42
Năm 2013 chứng kiến sự gia tăng mạnh của chi phí quản lí (hơn 80%) so với năm 2012. Nguyên nhân do khoảng thời gian này khách sạn tập trung vào đào tạo cán bộ quản lí, thuê những ngƣời có chuyên môn, trình độ cao để điều hành quản lí khách sạn. Mặt khác, do khách sạn chuyển đổi mô hình điều hành từ tập trung sang chuyên môn hóa, phân quyền nên cần thêm nhân sự ở khâu quản lí điều hành. Các khoản chi phí khác nhìn chung vẫn cùng xu hƣớng với năm 2012 và không có nhiều thay đổi đáng kể.
Trong suốt 3 năm hoạt động, khách sạn Hòa Bình đã thực hiện triển khai nhiều kế hoạch, phƣơng pháp hoạt động, điều hành tiên tiến, hiện đại bên cạnh việc tìm kiếm những nhà cung cấp nguyên liệu đáng tin cậy, chất lƣợng nhằm đảm bảo giảm thiểu chi phí ở mức thấp nhất có thể nhằm nâng cao lợi nhuận cho khách sạn.
3.2.3.3 Lợi nhuận
Bảng 3.5 Lợi nhuận của khách sạn Hòa Bình giai đoạn 2011-2013
Đơn vị tính: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán – khách sạn Hòa Bình)
Đây là mục tiêu cuối cùng của khách sạn cũng nhƣ tất cả các doanh nghiệp khác, lợi nhuận là thành phần quan trọng nhất , nó phản ánh hiệu quả của cả quá trình kinh doanh.
Dựa vào bảng số liệu ta thấy, lợi nhuận của khách sạn tăng nhanh trong giai đoạn 2011-2014, đặc biệt tăng mạnh trong giai đoạn năm 2012 (lợi nhuận tăng đến 568%). Điều này đƣợc lí giải bởi đây là năm khách sạn chính thức đi vào hoạt động hết công sức, trong khi năm 2011 khách sạn chỉ mới thành
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
2012/2011 2013/2012
Tuyệt đối
Tƣơng
đối Tuyệt đối
Tƣơng đối Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 1.213 7.869 14.804 6.656 548,93 6.935 88,13 Chi phí Khác 15 23 33 8 56,64 10 42,91 Thu nhập khác 4 112 46 107 2.538,62 (65) (58,52) Lợi nhuận khác (10) 89 14 99 (955,86) (75) (84,66) Lợi nhuận trƣớc thuế 1.192 7.958 14.818 6.766 567,67 6.860 86,20 Chi phí thuế 262 1.751 3260 1.488 567,67 1.509 86,20 Tổng thu nhập 930 6207 11.558 5.277 567,672 5.351 86,20
43
lập,chƣa phục vụ khách nhiều nên doanh thu, lợi nhuận còn thấp. Hơn nữa, với quy mô của khách sạn 4 sao, cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, cung cách phục vụ chu đáo của nhân viên cùng chính sách ƣu đãi đặc biệt cho khách hàng đi theo đoàn, nhóm, khách vip, khách sạn Hòa Bình đã tạo đƣợc thƣơng hiệu trên địa bàn, thu hút nhiều đoàn khách đến đây nghỉ dƣỡng, tăng thu nhập cho đơn vị. Đến năm 2013, khách sạn đã đi vào hoạt động ổn định nên mức tăng không còn vƣợt bậc nhƣ năm trƣớc nhƣng vẫn khá cao (hơn 85%). Điều này chứng tỏ, khách sạn đang đi vào hoạt động ổn đinh và có hiệu quả, ngày càng gia tăng lợi nhuận.
44
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH
4.1PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG KHÁCH SẠN 4.1.1 Tình hình nguồn nhân lực 4.1.1 Tình hình nguồn nhân lực
4.1.1.1 Trình độ của nhân viên trong khách sạn
Hoạt động trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ nên sự biến động nhân sự theo thời vụ là điều tất yếu. Do nhu cầu của thị trƣờng, mùa thấp điểm nhu cầu nhân lực thấp nên số lƣợng nhân viên cũng phải điều chỉnh giảm nhằm thu đƣợc lợi nhuận cao cho công ty. Đó cũng chính là nguyên nhân đa số các khách sạn đều tuyển các dạng lao động theo thời vụ. Tuy nhiên, chỉ có sự thay đổi nhiều về lƣợng lao động phổ thông còn các cấp bậc khác thì không thay đổi nhiều. Theo tình hình nhân sự của công ty năm 2014, tổng số nhân viên lao động có hợp đồng từ 1 năm trở lên là 62 nhân viên. Trong khi đó số lao động có hợp đồng thời vụ tƣơng đối cao là 49 nhân viên. Điều đó cho thấy lao động trong khách sạn có xu hƣớng thay đổi thƣờng xuyên. Trong đó, nhân viên của khách sạn chiếm 74,2% tổng số nhân viên của công ty và cũng có sự thay đổi nhân sự theo thời vụ cao, nhân viên thời vụ chiếm 43,2% nhân viên hoạt động trong khối khách sạn. Đối với việc thay đổi lao động trong hoạt động khách sạn cao có thể gây ra những khó khăn nhất định khi phải thay đổi nhân lực và đào tạo lại cho phù hợp với chuẩn mực của mỗi khách sạn. Do mỗi khách sạn có có một quy trình khác nhau, phù hợp với đối tƣợng khách hàng tiềm năng của nó. Đặc biệt với điều kiện ngoài đảo còn nhiều thiếu thốn nên nguồn nhân lực để thay thế lại càng khó tìm thấy. Vì thế những biện pháp nhằm giữ chân nhân viên là điều đáng quan tâm cho khách sạn Hòa Bình nói riêng và khách sạn tại Phú Quốc nói chung.
Về trình độ nhân sự của công ty, các lãnh đạo công ty có trình độ cao và có chuyên môn nghiệp vụ vững, có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn nhiều năm. Xét về số lao động có hợp đồng dài hạn trên 1 năm, nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 1,61%, đại học chiếm 14,52% cơ cấu; trình độ cao đẳng chiếm 8,06% cơ cấu; trình độ trung cấp chiếm 19,35% cơ cấu và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ khá cao 56,46% cơ cấu nhân sự của công ty. Điều này chứng tỏ nguồn nhân lực trình độ cao của khách sạn còn hạn chế. Tuy nhiên, cho đến nay công ty vẫn luôn đảm bảo về chất lƣợng và số lựợng để hoạt động trong mọi thời điểm dù là cao điểm hay thấp điểm.
45
Về trình độ nhân sự của khách sạn, nhân viên có trình độ đại học chiếm 8,06% cơ cấu; trình độ cao đẳng chiếm 3,23% cơ cấu; trình độ trung cấp chiếm 6,45% cơ cấu; và nhiều nhất là lao động phổ thông chiếm 56,46% cơ cấu nhân sự của công ty. Lao động phổ thông chỉ có trong hoạt động khách sạn, còn các lĩnh vực văn phòng cũng nhƣ dịch vụ - lữ hành khác thì không thuê lao động phổ thông. Tuy nhiên số lƣợng nhân viên trong lĩnh vực văn phòng ít nên công ty muốn đào tạo nhân viên có chuyên môn, trình độ cao và giữ lại làm việc lâu dài, tránh sự thay đổi nhân lực thƣờng xuyên gây khó khăn cho công tác phối hợp giữa các phòng ban trong công ty. Đồng thời, lƣợng lao động của khách sạn cũng có sự thay đổi lớn vào mùa cao điểm chiếm 71,43% tổng số lao động hợp đồng thời vụ. Điều này cho thấy nhân sự của khách sạn không ổn định về số lƣợng. Chính vì vậy mà khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên của mình tham gia lớp đào tạo về chuyên môn cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp cho các đối tƣợng từ cấp lãnh đạo đến lực lƣợng tiếp tân, lực lƣợng buồng phòng. Ngoài ra còn có các chế độ phúc lợi nhƣ xây nhà ở tập thể cho nhân viên ở vùng khác đến, nhằm đảm bảo cho họ gắn bó lâu dài với công ty. Có thể nói hiện tại nguồn nhân lực của khách sạn đang đƣợc đào tạo rất tốt về nghiệp vụ, có thái độ phục vụ khách ân cần, nhiệt tình. Những yếu tố của các nhân viên tiếp tân giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng: cách nói chuyện, thái độ, ánh mắt, nụ cƣời, trang phục, thái độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Qua thực tế quan sát tại tổ tiếp tân thì thấy rằng các nhân viên có thái độ rất tốt với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp các vấn đề về dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên mới còn ít kinh nghiệm và trong giai đoạn thử việc nên còn nhiều thiếu sót trong quá trình làm việc. Về nhân lực phục vụ của nhà hàng cũng đa số là nhân viên trong giai đoạn thử việc hoặc hơp đồng thời vụ nên không có đồng nhất về nghiệp vụ, điều này đã làm giảm đi phần nào tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên, góp phần làm giảm chất lƣợng của khách sạn.
46
Bảng 4.1 Phân tích nhân sự theo hợp đồng lao động
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Hòa Bình)
Trong kinh doanh dịch vụ - du lịch thì chất lƣợng nguồn nhân lực vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp đến chất lƣợng các dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Lực lƣợng trực tiếp giao tiếp với khách hàng là nhân viên của tổ tiếp tân và nhân viên phục vụ nhà hàng. Hiện nay, lực lƣợng nhân viên của 2 tổ này gồm 28 ngƣời, đều đã đƣợc đào tạo qua các lớp nghiệp vụ tiếp tân và phục vụ trƣớc khi vào làm việc, hằng năm đều dự các lớp để nâng cao nghiệp vụ. Hiện tại, công ty đang chú trọng đến việc giáo dục thái độ của nhân viên với khách hàng, làm cho khách hàng thoải mái là yếu tố quan trọng hằng đầu. Đồng thời, khả năng giao tiếp với khách quốc tế của nhân viên phục vụ khá tốt . Nhƣng khách sạn cũng nên quan tâm nhiều hơn đến vấn đề trang phục của nhân viên để tạo nên nét riêng biệt trong phục vụ, có các chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp với khách quốc tế để tăng chất lƣợng phục vụ khách quốc tế. Bên cạnh đó, khối quản lý đa số đều có trình độ đại học điều này giúp khách sạn có thể ứng phó với những sự thay đổi nhanh chóng của thị trƣờng. Đồng thời có thể đề ra các kế hoạch đúng đắn phù hợp
Chỉ tiêu
Hợp đồng từ 1 năm trở lên Hợp đồng thời vụ
Khối VP Khách sạn TTDV – LH Tổng cộng Khối VP Khách sạn TTDV - LH Tổng cộng SL % S L % SL % SL % SL % S L % SL % SL % Trên đại học 1 1.61 0 0 0 0 1 1.61 0 0 0 0 0 0 0 0