Bên cạnh những chiến lƣợc marketing trực tiếp có thể thực hiện trong thời gian ngắn, khách sạn cũng cần phải quan tâm đến giá trị đạo đức kinh doanh của doanh nhiệp đối với nội bộ và cộng đồng, cụ thể:
- Khách sạn cần xây dựng một chuẩn mực đạo đức, sứ mệnh, tầm nhìn lâu dài để làm mục tiêu định hƣớng chung trong suốt quá trình hoạt động của đơn vị.
- Xây dựng một văn hóa giao tiếp, ứng xử thân thiện, hòa đồng, cùng phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và quan tâm lẫn nhau đối với nhân viên.
- Tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, có sự thấu hiểu giữa các cấp quản lí và nhân viên để tạo tâm lí thoải mái nhƣ vậy thì hiệu suất làm việc mới cao.
- Ngoài ra, việc tạ dựng hình tƣợng và quan tâm đến cộng đồng là điều rất cần thiết cho chiến lƣợc marketing, bởi nó mang lại hiệu ứng lan tỏa rất cao. Cụ thể, khách sạn nên có những hoạt động vì cộng đồng hàng năm, trích một khoản kinh phí cho hoạt động tài trợ, từ thiện hoặc những hoạt động mang ý nghĩa đến xã hội.
- Hơn nữa, khách sạn cần có một quy tắc, chuẩn mực ứng xử với khách hàng, xem khách hàng là ngƣời thân, ngƣời bạn và là ngƣời mang lại thu nhập cho đơn vị, để có những chính sách chăm sóc, phục vụ chu đáo. Đây sẽ là đội ngũ truyền thông trực tiếp, có hiệu quả mà đơn vị không phải mất chi phí thuê mƣớn.
88
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Du lịch ngày nay đã và đang là ngành kinh tế trọng điểm của đất nƣớc. Sự phát triển của ngành du lịch và dịch vụ sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành nghề khác. Nƣớc ta có thế mạnh về vị trí địa lý, khí hậu ôn hòa, tài nguyên thiên nhiên phong phú, rất thích hợp để phát triển trong lĩnh vực này. Đặc biệt, nƣớc ta có đƣờng bờ biển dài 3.260km, từ Quảng Ninh đến Kiên Giang. Biển có vùng nội thủy, lãnh hải, vùng đặc quyền kinh tế và thềm lục địa với diện tích trên 1 triệu km (gấp 3 diện tích đất liền: l triệu km2/330.000km2). Trong đó có 2 quần đảo Hoàng Sa, Trƣờng Sa và 2.577 đảo lớn, nhỏ, gần và xa bờ, hợp thành phòng tuyến bảo vệ, kiểm soát và làm chủ vùng biển. Giao lƣu quốc tế thuận lợi, phát triển ngành biển. Có khí hậu biển là vùng nhiệt đới tạo điều kiện cho sinh vật biển phát triển, tồn tại tốt. Vì thế, nƣớc ta có thế mạnh về du lịch biển đảo, mà một trong những hòn đảo hoang sơ và đẹp nhất là Phú Quốc, nằm trong top 10 hòn đảo hoang sơ đẹp nhất thế giới. Việc phát triển du lịch ở Phú Quốc nói riêng và biển đảo nói chung sẽ mang lại bƣớc vọt về kinh tế cho nƣớc nhà.
Những năm gần đây, tỉnh Kiên Giang đã có rất nhiều chính sách đầu tƣ cho Phú Quốc nhằm mở rộng cơ sở hạ tầng, giao thông, điện nƣớc. Bên cạnh đó, Chính Phủ còn kêu gọi đầu tƣ xây dựng các chiến lƣợc nâng cấp Phú Quốc thành đặc khu kinh tế cả nƣớc. Gần nhất là sự kiện tối 15/11/2014, Phó Thủ tƣớng Ngyễn Xuân Phúc đã trao quyết định của Thủ tƣớng cho lãnh đạo huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, công nhận hòn đảo này trở thành đô thị loại hai. Đây là bƣớc đệm vững chắc để Phú Quốc đạt đƣợc những mục tiêu phát triển trong tƣơng lai. Ngày 5/10/2004, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành quyết định số 178 phê duyệt đề án "Phát triển tổng thể đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020". Mục tiêu lâu dài của đề án là biến hòn đảo này trở thành trung tâm du lịch, nghỉ dƣỡng sinh thái chất lƣợng cao tầm cỡ khu vực và quốc tế.
Phú Quốc sẽ là nơi mà những nhà đầu tƣ, doanh nghiệp trong nƣớc và nƣớc ngoài chọn để phát triển kinh doanh, nhất là ngành dịch vụ khách sạn. Các khách sạn, resort mang tầm cỡ quốc tế đã đƣợc xây dựng và đi vào hoạt động. Đây vừa là những thời cơ vừa là thách thức to lớn đối với khách sạn Hòa Bình. Tuy đã có nền tảng và vị trí cao trong thị trƣờng khách sạn hiện nay tại Phú Quốc, nhƣng do các tập đoàn lớn với quy mô quốc tế về đây đầu tƣ nên việc cạnh tranh với những đối thủ đó là một vấn đề hết sức khó khăn. Với
89
những chính sách kinh doanh và đổi mới trƣớc đây, Hòa Bình còn cần phải nổ lực nhiêu hơn để giữ đƣợc vị trí của mình. Ngoài nổ lực đầu tƣ mở rộng quy mô, khách sạn còn cần phải đầu tƣ cho đội ngũ nhân viên chất lƣợng cao, mang đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng khi lƣu trú tại resort. Khách sạn phải biết tận dụng vị trí đắc địa ở giữa trung tâm thị trấn để khai thác các đối tƣợng khách du lịch đến Phú Quốc.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với ban lãnh đạo khách sạn
- Cần mở rộng quy mô kinh doanh và đƣa vào nhiều loại hình dịch vụ mới phục vụ cho khách trong quá trình lƣu trú tại khách sạn.
- Nên lập một bộ phận marketing riêng chuyên về quảng bá hình ảnh và thu hút đầu tƣ. Lập nguồn ngân quỹ riêng cho hoạt động marketing của khách sạn.
- Có các chính sách đào tạo cán bộ nhân viên có tay nghề. Thực hiện chế độ khen thƣởng cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Cần chú ý xem xét các đề xuất của nhân viên, cũng nhƣ đóng góp ý kiến của khách hàng. Phân công nhân viên phát và thu hồi thƣ góp ý của khách.
6.2.2 Đối với chính quyền địa phƣơng
- Cần có chính sách tuyên truyền bảo vệ môi trƣờng đồng thời nâng cao ý thức ngƣời dân về hoạt động phát triển du lịch.
- Xây dựng chƣơng trình quảng bá hình ảnh, xúc tiến đầu tƣ phát triển tại Phú Quốc.
- Đẩy mạnh quá trình hoàn thiện hệ thống giao thông và nƣớc sạch trên đảo.
- Cần có sự quản lý về giá đối với các đơn vị kinh doanh du lịch – dịch vụ để giảm thiểu thiệt hại cho du khách khi đi du lịch trong mùa cao điểm và giảm tổn thất cho doanh nghiệp bị ép giá trong mùa thấp điểm.
- Có các trƣờng chuyên đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao tại địa phƣơng để phục vụ cho du lịch tại Phú Quốc tốt hơn.
90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Thƣợng Thái, 2006. Giáo trình marketing dịch vụ. Hà Nôi: Nhà xuất bản Bƣu Điện.
2. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng, 2008. Quản trị kinh doanh
khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
3. Trần Ngọc Nam, 2000. Marketing du lịch. Đồng Nai: Nhà xuất bản Đồng Nai.
4. Lê Thị Phƣơng Hiệp, 2006. Phân tích hoạt động kinh tế doanh nghiệp. Hà
Nội: Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật.
5. Philip Kotler. Quản trị marketing. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, 2003. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
6. Lƣu Thanh Đức Hải, 2007. Giáo trình Marketing ứng dụng trong sản xuất
kinh doanh thương mại – dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
7. Đỗ Thị Tuyết, 2008. Bài giảng môn quản trị chiến lược. Đại học Cần Thơ. 8. Nguyễn Thị Hồng Nhƣ, 2010. Xây dựng chiến lược marketing cho khách
sạn Thanh Trà – Thị xã Trà Vinh. Luận văn đại học. Đại học Cần Thơ.
9. Vũ Thị Bích Hƣờng, 2007. Xây dựng chiến lược marketing của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2007 – 2010. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
10. Võ Văn Quang, 2004. Khái quát mô hình và chiến lược 7p marketing, <
http://brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-marketing-155.html>
[ngày truy cập 12/10/2014].
11. Tổng cục du lịch, 2014. Khách du lịch nội địa giai đoạn 2000 – 2013, <
http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460> [ngày truy cập
17/11/2014].
12. Cổng thông tin điện tử, 2014. Tình hình kinh tế - xã hội 6 tháng đầu năm
2014 huyện Phú Quốc, <
http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460> [ngày truy cập
27/10/2014].
13. Bộ phận nghiên cứu và tƣ vấn toàn cầu CBRE, 2014. Báo cáo chuyên đề
Phú Quốc, Hành trình tìm bản sắc riêng, < http://www.cbrevietnam.com/wp-
content/uploads/2014/06/Vietnam_Special-Report-Phu-
Quoc_June_2014_VN.pdf> [ngày truy cập 5/11/2014].
Tài liệu nƣớc ngoài
1. Ananth, DeMicco, Moreo & Howey, 1992. The Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly. Marketplace lodging needs of mature
travelers.
2. Knutson, Stevens, Wullaert, Patton, và Yokoyama, 1991. Hospitality
91
3. Knutson, Stevens, Patton & Thompson, 1992. Journal of Hospitality and Leisure Marketing. Consumer expectations for service quality in economy,
mid-price and luxury hotels.
4. Atkinson, 1988. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Answering the eternal question: What does the customer want?.
5. Rivers, Toh & Alaoui, 1991. Journal of Travel Research . Frequent-stayer
programs: The demographic, behavioral, and attitudinal characteristics of hotel steady sleepers.
6. Griffin, Shea & Weave, 1996. Journal of Hospitality and Leisure
Marketing. How business travelers discriminate between mid-priced and
92
PHỤ LỤC
Bảng giá phòng ngày thƣờng của khách sạn Hòa Bình
Đơn vị tính: đồng
Loại phòng Số lƣợng Giá
1 – 2 Pax 3 Pax
Superior 33 1.700.000 2.200.000
Superior Garden View 7 1.900.000 2.400.000
Superior Sea View 30 2.100.000 2.700.000
Bungalow 56 1.900.000 2.500.000
Deluxe 2 1.950.000 2.550.000
Deluxe Sea View 6 2.350.000 2.950.000
Suite 4 2.450.000 3.050.000
Suite Sea View 2 3.500.000 4.100.000
(Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh – khách sạn Hòa Bình)
Bảng giá phòng ngày lễ tết khách sạn Hòa Bình
Đơn vị tính: Đồng Loại phòng Số lƣợng Giá 1 – 2 Pax 3 Pax Superior 33 1.870.000 2.370.000 Superior Garden View 7 2.090.000 2.590.000
Superior Sea View 30 2.310.000 2.910.000
Bungalow 56 2.090.000 2.690.000
Deluxe 2 2.145.000 2.745.000
Deluxe Sea View 6 2.585.000 3.185.000
Suite 4 2.695.000 3.295.000
Suite Sea View 2 3.850.000 4.450.000
93
Bảng giá cho thuê sảnh khách sạn Hòa Bình
Đơn vị tính: Đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh khách sạn Hòa Bình)
Loại phòng Giá phòng họp Phụ thu quá giờ
(đồng/giờ) ½ ngày 1 ngày Hội trƣờng Hòa Bình Hội trƣờng nhỏ 4.500.000 6.500.000 1.000.000 Hội trƣờng lớn 5.500.000 7.500.000 1.100.000 Hội trƣờng lớn 6.500.000 9.500.000 1.200.000 Tầng trệt Phòng họp 2.000.000 4.000.000 500.000
Loại phòng Giá phòng họp Phụ thu quá giờ
(đồng/giờ) ½ ngày 1 ngày Sử dụng dịch vụ nhà hàng Hội trƣờng nhỏ 4.000.000 5.500.000 1.000.000 Hội trƣờng lớn 4.500.000 6.500.000 1.100.000 Hội trƣờng lớn 5.500.000 8.500.000 1.200.000 Sử dụng các thiết bị nghe nhìn Máy chiếu 96’ 200.000 300.000 50.000 Đầu DVD 200.000
Máy chiếu đa năng
700.000 1.200.000 175.000
Dàn âm thanh
Karaoke 1.500.000 (sử dụng ối đa 3 giờ) lố giờ: 500.000 đồng/giờ Sân khấu – âm
thanh (hồ bơi)
3.000.000
Sân khấu - âm thanh (nhà
hàng)
2.500.000
In kỹ thuật số 150.000 đồng/giờ
94
Bảng Giá cho thuê dịch vụ
Đơn vị tính: Đồng
(Nguồn: Phòng Kế toán – Hành chánh khách sạn Hòa Bình)
Giá dịch vụ
Pháo kim tuyến 200.000 đồng/viên
Đàn ogan 900.000 đồng
Ca sĩ 300.000 đồng
Bánh kem 1 tầng 500.000 đồng/tầng
Xe đƣa họ 600.000 đồng
Phòng tân hôn 1.050.000 đồng/đêm/phòng
Trang trí phòng tân hôn 700.000 đồng
Nƣớc uống
Bia tiger chai 18.000 đồng/chai
Bia tiger lon 20.000 đồng/lon
Bia ken chai 20.000 đồng/chai
Bia ken lon 22.000 đồng/lon
95
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐÁP VIÊN ******
Kính chào quý anh (chị), em tên là Huỳnh Bảo Xuyên sinh viên ngành Quản trị du lịch dịch vụ và lữ hành khóa 37, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ. Trong quá trình thực tập em có thực hiện đề tài “Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Hòa Bình tại Phú Quốc”. Để có thêm thông tin xác thực nhất cho quá trình nghiên cứu
em đã xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn này rất mong đƣợc quy anh (chị) dành ít phút để hoàn thành. Em xin cam đoan những thông tin quý anh chị cung cấp sẽ hoàn toàn đƣợc giữ bí mật và sẽ chỉ dùng để phục vụ quá trình nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
******
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HÒA BÌNH – PHÚ QUỐC
Tên đáp viên: ...
Năm sinh:……… Nghề nghiệp:………..
Giới tính: Nam Nữ
Số điện thoại – địa chỉ : ...
………
Câu 1: Anh (chị) đã từng lƣu trú tại khách sạn Hòa Bình – Phú Quốc chƣa? 1. Có (tiếp tục các câu hỏi tiếp theo)
2. Chƣa (dừng lại)
Câu 2: Anh (chị) biết đến khách sạn Hòa Bình bằng phƣơng tiện gì? 1. Sách, báo
2. Tivi, internet 3. Nhân viên tƣ vấn
4. Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu
5. Khác………..
Câu 3: Anh (chị) tin tƣởng vào phƣơng tiện nào nhất?
……….
Câu 4: Anh (chị) đã lƣu trú tại đây mấy đêm? 1. 1 đêm
2. 2 – 4 đêm 3. 5 – 7 đêm 4. Trên 7 đêm
96
Câu 5: Anh (chị) đã sử dụng các dịch vụ nào khi lƣu trú tại khách sạn? (có thể chọn nhiều đáp án)
1. Nghỉ ngơi 2. Ăn buffet sáng 3. Đón tiễn sân bay 4. Spa 5. Tiệc cƣới 6. Hội nghị 7. Đặt tour 8. Giặt ủi 9. Thuê xe 10.Khác…
Câu 6: Anh (chị) hài lòng với dịch vụ nào nhất?
……….
Câu 7: Anh (chị) chƣa hài lòng dịch vụ nào nhất?
………..
Câu 8: Anh (chị) đã chi trả trung bình bao nhiêu tiền khi lƣu trú tại khách sạn? 1. <3.000.000
2. 3.000.000 -10.000.000 3. 10.000.000 -15.000.000 4. >15.000.000
Câu 9: Anh (chị) sẵn lòng chi trả bao nhiêu tiền cho 1 đêm tại khách sạn Hòa Bình?
……… ……
Câu 10: Lý do anh (chị) lƣu trú tại khách sạn Hòa Bình là gì? 1. Đi công tác
2. Đi du lịch
3. Thăm ngƣời thân
4. Khác………
……
Câu 11: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ quan trọng và mức độ đồng ý
với các phát biểu sau:
1. Không quan trọng – Không đồng ý 2. Trung bình
3. Quan trọng – Đồng ý
97 Phát biểu Mức độ quan trọng Mức độ đồng ý 1 2 3 4 1 2 3 4 1.Vị trí ngay trung tâm thị trấn thuận lợi
cho đi lại
2.Cảnh quan bên trong đẹp và thoáng mát 3.Không gian khách sạn sạch sẽ, sang trọng 4.Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 5.Chất lƣợng các dịch vụ tốt
6.Sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt 7.Giá cả hợp lý
8.Nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp tốt 9.Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp 10.Nhân viên nhiệt tình, chu đáo
11.Quy trình phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp 12.Thủ tục đặt phòng dễ dàng và nhanh chóng 13.Vấn đề an ninh, an toàn VSTP tốt 14.Bãi đỗ xe an toàn và sạch sẽ
15.Phƣơng tiện đƣa đón khách an toàn, chất lƣợng cao
16.Thông tin về khách sạn đƣợc biết đến dễ dàng
17.Chính sách khuyến mãi kịp thời và hợp lý
18.Khác………...
Câu 12: Anh (chị) vui lòng cho biết độ hài lòng chung đối với khách sạn:
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thƣờng
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 13: Anh (chị) sẽ quay lại khách sạn Hòa Bình – Phú Quốc trong thời gian tới không?
1. Chắc chắn không 2. Chƣa biết
98
Câu 14: Anh (chị) có góp ý gì cho khách sạn nhằm giúp cho khách sạn đạt đƣợc chất lƣợng tốt hơn không? ……… ……… ……… ……… ………
Câu 15: Anh (chị) đã đến các khách sạn khác trên đảo Phú Quốc chƣa? 1. Có ( tiếp tục các câu tiếp theo) 2. Chƣa (kết thúc) Câu 16: Khách sạn đó là những khách sạn nào? 1. Sài Gòn – Phú Quốc 2. Eden – Phú Quốc 3. Long Beach 4. Sea Sense 5. Khác ………
Câu 17: Anh (chị) vui lòng cho biết sự khác biệt giữa các khách sạn đó và khách sạn Hòa Bình là gì? ………
………
………
……….
99
BẢNG LẤY Ý KIẾN CÁC BỘ PHẬN TRONG CÔNG TY
Tên sinh viên: Huỳnh Bảo Xuyên Khoa KT-QTKD Trƣờng ĐHCT Tên đề tài: Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Hòa Bình tại Phú
Quốc
Nhằm phục vụ cho quá trình thực hiện đề tài, em xin đƣợc gửi đến công ty bảng lấy ý kiến dƣới đây. Đây hoàn toàn là thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, em xin cam đoan sẽ giữ bí mật các thông tin này. Xin chân thành cảm ơn!