4.1.1 Tình hình nguồn nhân lực
4.1.1.1 Trình độ của nhân viên trong khách sạn
Hoạt động trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ nên sự biến động nhân sự theo thời vụ là điều tất yếu. Do nhu cầu của thị trƣờng, mùa thấp điểm nhu cầu nhân lực thấp nên số lƣợng nhân viên cũng phải điều chỉnh giảm nhằm thu đƣợc lợi nhuận cao cho công ty. Đó cũng chính là nguyên nhân đa số các khách sạn đều tuyển các dạng lao động theo thời vụ. Tuy nhiên, chỉ có sự thay đổi nhiều về lƣợng lao động phổ thông còn các cấp bậc khác thì không thay đổi nhiều. Theo tình hình nhân sự của công ty năm 2014, tổng số nhân viên lao động có hợp đồng từ 1 năm trở lên là 62 nhân viên. Trong khi đó số lao động có hợp đồng thời vụ tƣơng đối cao là 49 nhân viên. Điều đó cho thấy lao động trong khách sạn có xu hƣớng thay đổi thƣờng xuyên. Trong đó, nhân viên của khách sạn chiếm 74,2% tổng số nhân viên của công ty và cũng có sự thay đổi nhân sự theo thời vụ cao, nhân viên thời vụ chiếm 43,2% nhân viên hoạt động trong khối khách sạn. Đối với việc thay đổi lao động trong hoạt động khách sạn cao có thể gây ra những khó khăn nhất định khi phải thay đổi nhân lực và đào tạo lại cho phù hợp với chuẩn mực của mỗi khách sạn. Do mỗi khách sạn có có một quy trình khác nhau, phù hợp với đối tƣợng khách hàng tiềm năng của nó. Đặc biệt với điều kiện ngoài đảo còn nhiều thiếu thốn nên nguồn nhân lực để thay thế lại càng khó tìm thấy. Vì thế những biện pháp nhằm giữ chân nhân viên là điều đáng quan tâm cho khách sạn Hòa Bình nói riêng và khách sạn tại Phú Quốc nói chung.
Về trình độ nhân sự của công ty, các lãnh đạo công ty có trình độ cao và có chuyên môn nghiệp vụ vững, có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn nhiều năm. Xét về số lao động có hợp đồng dài hạn trên 1 năm, nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 1,61%, đại học chiếm 14,52% cơ cấu; trình độ cao đẳng chiếm 8,06% cơ cấu; trình độ trung cấp chiếm 19,35% cơ cấu và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ khá cao 56,46% cơ cấu nhân sự của công ty. Điều này chứng tỏ nguồn nhân lực trình độ cao của khách sạn còn hạn chế. Tuy nhiên, cho đến nay công ty vẫn luôn đảm bảo về chất lƣợng và số lựợng để hoạt động trong mọi thời điểm dù là cao điểm hay thấp điểm.
45
Về trình độ nhân sự của khách sạn, nhân viên có trình độ đại học chiếm 8,06% cơ cấu; trình độ cao đẳng chiếm 3,23% cơ cấu; trình độ trung cấp chiếm 6,45% cơ cấu; và nhiều nhất là lao động phổ thông chiếm 56,46% cơ cấu nhân sự của công ty. Lao động phổ thông chỉ có trong hoạt động khách sạn, còn các lĩnh vực văn phòng cũng nhƣ dịch vụ - lữ hành khác thì không thuê lao động phổ thông. Tuy nhiên số lƣợng nhân viên trong lĩnh vực văn phòng ít nên công ty muốn đào tạo nhân viên có chuyên môn, trình độ cao và giữ lại làm việc lâu dài, tránh sự thay đổi nhân lực thƣờng xuyên gây khó khăn cho công tác phối hợp giữa các phòng ban trong công ty. Đồng thời, lƣợng lao động của khách sạn cũng có sự thay đổi lớn vào mùa cao điểm chiếm 71,43% tổng số lao động hợp đồng thời vụ. Điều này cho thấy nhân sự của khách sạn không ổn định về số lƣợng. Chính vì vậy mà khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên của mình tham gia lớp đào tạo về chuyên môn cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp cho các đối tƣợng từ cấp lãnh đạo đến lực lƣợng tiếp tân, lực lƣợng buồng phòng. Ngoài ra còn có các chế độ phúc lợi nhƣ xây nhà ở tập thể cho nhân viên ở vùng khác đến, nhằm đảm bảo cho họ gắn bó lâu dài với công ty. Có thể nói hiện tại nguồn nhân lực của khách sạn đang đƣợc đào tạo rất tốt về nghiệp vụ, có thái độ phục vụ khách ân cần, nhiệt tình. Những yếu tố của các nhân viên tiếp tân giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng: cách nói chuyện, thái độ, ánh mắt, nụ cƣời, trang phục, thái độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Qua thực tế quan sát tại tổ tiếp tân thì thấy rằng các nhân viên có thái độ rất tốt với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp các vấn đề về dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên mới còn ít kinh nghiệm và trong giai đoạn thử việc nên còn nhiều thiếu sót trong quá trình làm việc. Về nhân lực phục vụ của nhà hàng cũng đa số là nhân viên trong giai đoạn thử việc hoặc hơp đồng thời vụ nên không có đồng nhất về nghiệp vụ, điều này đã làm giảm đi phần nào tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên, góp phần làm giảm chất lƣợng của khách sạn.
46
Bảng 4.1 Phân tích nhân sự theo hợp đồng lao động
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Hòa Bình)
Trong kinh doanh dịch vụ - du lịch thì chất lƣợng nguồn nhân lực vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp đến chất lƣợng các dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Lực lƣợng trực tiếp giao tiếp với khách hàng là nhân viên của tổ tiếp tân và nhân viên phục vụ nhà hàng. Hiện nay, lực lƣợng nhân viên của 2 tổ này gồm 28 ngƣời, đều đã đƣợc đào tạo qua các lớp nghiệp vụ tiếp tân và phục vụ trƣớc khi vào làm việc, hằng năm đều dự các lớp để nâng cao nghiệp vụ. Hiện tại, công ty đang chú trọng đến việc giáo dục thái độ của nhân viên với khách hàng, làm cho khách hàng thoải mái là yếu tố quan trọng hằng đầu. Đồng thời, khả năng giao tiếp với khách quốc tế của nhân viên phục vụ khá tốt . Nhƣng khách sạn cũng nên quan tâm nhiều hơn đến vấn đề trang phục của nhân viên để tạo nên nét riêng biệt trong phục vụ, có các chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp với khách quốc tế để tăng chất lƣợng phục vụ khách quốc tế. Bên cạnh đó, khối quản lý đa số đều có trình độ đại học điều này giúp khách sạn có thể ứng phó với những sự thay đổi nhanh chóng của thị trƣờng. Đồng thời có thể đề ra các kế hoạch đúng đắn phù hợp
Chỉ tiêu
Hợp đồng từ 1 năm trở lên Hợp đồng thời vụ
Khối VP Khách sạn TTDV – LH Tổng cộng Khối VP Khách sạn TTDV - LH Tổng cộng SL % S L % SL % SL % SL % S L % SL % SL % Trên đại học 1 1.61 0 0 0 0 1 1.61 0 0 0 0 0 0 0 0 Đại học 2 3.23 5 8.06 2 3.23 9 14.52 4 8.16 3 6.12 2 4.08 9 18.37 Cao đẳng 3 4.84 2 3.23 0 0 5 8.06 3 6.12 3 6.12 0 0 6 12.24 Trung cấp 5 8.06 4 6.45 3 4.48 12 19.35 2 4.08 2 4.08 3 6.12 7 14.29 LĐ phổ thông 0 0 35 56.46 0 0 35 56.46 0 0 27 55.10 0 0 27 55.10 Tổng cộng 11 17.74 46 74.20 5 8.06 62 100 9 18.37 35 71.43 5 10.20 49 100
47
với năng lực của mình trƣớc sự biến động của thị trƣờng là điều đáng quan tâm hiện nay.
4.1.1.2 Các chính sách đối với nhân viên a) Chính sách lương hàng tháng
Tiền lƣơng thực hiện theo sự thỏa thuận giữa ngƣời lao động và nhà tuyển dụng không thấp hơn mức lƣơng tối thiểu của nhà nƣớc quy định theo hiện hành của bộ luật lao động, theo tháng lƣơng, bảng lƣơng đã đƣợc kí với sở Lao động – Thƣơng binh – Xã hội, đƣợc thanh toán tiền một lần vào ngày 5 của tháng. Tùy kết quả kinh doanh của công ty mà ban giám đốc trình hội đồng quản trị duyệt cho ngƣời lao động đƣợc hƣởng lƣơng tháng 13. Ngƣời lao động làm việc có hiệu quả ý thức xây dựng nội bộ tốt sẽ đƣợc xét lƣơng 2 và 3 năm một lần theo chế độ nâng lƣơng của nhà nƣớc.Tiền thƣởng căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh hoặc mức độ hoàn thành công việc mà ngƣời sử dụng lao động có thể thƣởng cho ngƣời lao động bằng tiền hay vật chất để khuyến khích vào các ngày lễ lớn trong năm từ quỹ khen thƣởng, quỹ phúc lợi. Giám đốc có quyền quyết định khen thƣởng đột xuất cho từng cá nhân và tập thể có sáng kiến, cải tiến trong công việc, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh
Chi phí phục vụ cho ngƣời lao động đƣợc chi tối đa là 5% trên doanh thu trƣớc thuế. Ban giám đốc căn cứ vào tình hình kinh doanh mà quyết định % chi phí phục vụ cho ngƣời lao động hàng tháng. Phí phục vụ cho ngƣời lao động đƣợc đƣa vào chi phí kinh doanh.
b) Thời gian làm việc và nghỉ ngơi
Đƣợc thực hiện theo quy đinh của Sở lao động – Thƣơng binh – Xã hội. Ngày làm việc 8 tiếng và đƣợc sắp xếp theo ca thuộc từng bộ phận với các tính chất công việc khác nhau. Nhân viên đƣợc nghỉ vào các ngày lễ, tết theo quy định chung của Nhà Nƣớc, mỗi năm nhân viên đƣợc nghỉ 12 ngày chƣa kể những trƣờng hợp đặc biệt nhƣ đám cƣới, nhà có tang.
c) Đảm bảo chế độ phúc lợi xã hội
Doanh nghiệp có trách nhiệm đóng BHXH và BHYT và BHTN cho ngƣời lao động theo quy định hiện hành và đúng thời hạn.
Ngƣời lao động làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn 12 tháng trở lên hoặc hợp đồng không xác định thời gian ở trong công ty đều thuộc đối tƣợng tham gia BHTN.
48
Ngƣời lao động đƣợc hƣởng chế độ trợ cấp ốm đau theo tỷ lệ: + Bằng 75% với thời gian tối đa 180 ngày trong một năm.
+ Bằng 65% với trƣờng hợp hết thời hạn 180 ngày/năm mà ngƣời lao động vẫn tiếp tục điều trị nếu đóng BHXH đủ 30 năm trở lên.
+ Bằng 55% với trƣờng hợp hết thời hạn 180 ngày/năm mà ngƣời lao động vẫn tiếp tục điều trị nếu đóng BHXH đủ 15 năm đến dƣới 30 năm.
+ Bằng 45% với trƣờng hợp hết thời hạn 180 ngày/năm mà ngƣời lao động vẫn tiếp tục điều trị nếu đóng BHXH dƣới 15 năm.
Số ngày nghỉ việc đƣợc hƣởng chế độ ốm đau chỉ tính theo ngày làm việc không tính theo ngày nghỉ lễ, tết.
Mức hƣởng trợ cấp trên mức lƣơng đóng BHXH. -Chế độ thai sản
Lao động nữ có thai sẽ đƣợc nghỉ trƣớc và sau khi sinh con là 6 tháng và đƣợc hƣởng lƣơng do BHXH chi trả. Trƣờng hợp lao động nữ sinh con đôi trở lên thì tính từ con thứ 2 trở đi, cứ mỗi con sẽ đƣợc nghỉ thêm 1 tháng.
Thời gian nghỉ trƣớc khi sinh không quá 2 tháng.
Trƣớc khi hết thời gian nghỉ thai sản theo quy định, nếu ngƣời lao động có nhu câu đi làm sớm và ngƣời sử dụng lao động đồng ý thì ngƣời lao động có thể trở lại làm việc khi đã nghỉ ít nhất 4 tháng và có cơ sở khám bệnh của bệnh viện rằng việc đi làm sớm không ảnh hƣởng đến sức khỏe ngƣời lao động.
4.1.2 Sản phẩm của khách sạn
Khách sạn Hòa Bình xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại, thiết kế sang trọng với hơn 180 phòng và các dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách nội địa và khách quốc tế với nhiều loại phòng nhƣ: phòng Suite, phòng Bungalow, phòng Superior. Ngay từ đầu thành lập, khách sạn Hòa Bình đã chú trọng đầu tƣ vào trang thiết bị, cũng nhƣ các dịch vụ chăm sóc khách tại phòng nhƣ: máy lạnh, điện thoại, tivi LCD, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, tủ lạnh, bàn làm việc, ghế sopha,… Khách sạn Hòa Bình còn có hệ thống 3 nhà hàng gồm: nhà hàng Hòa Bình, nhà hàng ZEN và nhà hàng Làng Chài Hàm Ninh nằm ở 3 vị trí khác nhau, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng với nhiều loại thức ăn Á, Âu khác nhau. Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung nhƣ tiệc cƣới, spa, nhà hàng, hội nghị…đƣợc cung cấp đầy đủ.
49
+ Spa: với các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tắm bùn, xông hơi, massage do đội ngũ nhân viên có tay nghề phục vụ, mang lại cho khách hàng cảm giác hoải mái khi lƣu trú và có đƣợc tinh thần sảng khoái nhất.
+ Tiệc cƣới: Nhà hàng Hòa Bình đƣợc đánh giá là nhà hàng tiệc cƣới lớn nhất tại huyện đảo Phú Quốc, với sảnh tiệc sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, nghi lễ cƣới ấn tƣợng, phong cách ẩm thực tinh tế và cung cách phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, tất cả là sự kết hợp hoàn hảo. Với mức giá hợp lý chỉ từ 2.000.000 đồng/bàn, cùng nhiều khuyến mãi hấp dẫn nhƣ: sổ và bút ký tên lƣu niệm, hoa cài áo cho khách, tháp ly và rƣợu champagne, khăn thơm, bánh kem, pháo sáng và pháo kim tuyến, màn hình, máy chiếu. Hơn thế nữa, nhà hàng còn có MC nhiều kinh nghiệm, ban nhạc cùng ca sĩ, xe hoa và phòng tân hôn cho đôi uyên ƣơng tại khu nghĩ dƣỡng 4 sao Hòa Bình - Phú Quốc góp phần cho ngày vui khách thêm trọn vẹn.
+ Hội nghị: các phòng hội nghị xếp theo kiểu chữ U, chữ V, rạp hát và kiểu lớp học với sức chứa trung bình 350 ngƣời. Đối với mỗi kiểu có các sức chứa riêng biệt nhƣ kiểu rạp hát: 400 ngƣời, chữ U: 170 ngƣời, lớp học: 160 ngƣời. Do đó có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách, mang lại hiệu quả cao nhất so với mong muốn của khách hàng.
+ Các hoạt động ngoài trời:
Câu cá, bơi lội, lặn biển
Tham quan rừng nguyên sinh quốc gia Phú Quốc
Tham quan làng chài và các cơ sở sản xuất ngọc trai, nƣớc mắm, rƣợu sim, hồ tiêu…
Tham quan nhà tù Phú Quốc, đền thờ Nguyễn Trung Trực, miếu thờ Long Vƣơng và nhiều khu danh thắng khác.
+ Kinh doanh lữ hành: các tour du lịch trong đảo Phú Quốc, tour cho khách Việt Nam và tour dành cho khách quốc tế. Với các chƣơng trình tour cho 1 ngày, 2 ngày 1 đêm, 3 ngày 2 đêm và 4 ngày 3 đêm.
+ Dịch vụ đón tiễn sân bay: bao gồm trong giá phòng của khách, có nhân viên hành lý giúp cho khách hàng khuân vác và cất giữ hành lý để chuyển lên phòng.
+ Đón tại bến tàu 450.000đ/chuyến, với các loại xe khách có thể yêu cầu tùy theo nhu cầu của khách.
50
4.1.3 Uy tín, ấn tƣợng đối với khách hàng.
Khách sạn đã có nhiều năm hoạt động và đã có liên kết với nhiều đối tác lữ hành cũng nhƣ hãng xe du lịch lớn. Do đó Hòa Bình đƣợc biết đến với uy tính cao trong ngành kinh doanh khách sạn tại Phú Quốc. Nhắc đến khách sạn tại Phú Quốc, ngƣời ta sẽ nghĩ đến những cái tên nhƣ Hòa Bình, Sài Gòn,… là những khách sạn ở trung tâm thị trấn, giá cả hợp lý và chất lƣợng quốc tế. Đối với chất lƣợng dịch vụ Hòa Bình đƣợc khách hàng biết đến với cảnh quan, vị trí, và môi trƣờng rất tốt cho du lịch nghỉ dƣỡng. Theo đánh giá của các khách hàng về sự hài lòng khi lƣu trú tại khách sạn Hòa Bình Phú Quốc là khách sạn sạch sẽ, phong cảnh đẹp, có bể bơi riêng, internet wifi và ăn sáng khá phong phú. Riêng ăn tối thì khách sạn chƣa đƣợc linh động về giá cả cũng nhƣ món ăn.Về phong cách phục vụ của nhân viên thì thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Tuy nhiên dịch vụ còn hạn chế do yếu tố khách quan nhƣ hệ thống điện, nƣớc, cơ sở hạ tầng chƣa thật sự đầy đủ, yếu tố chủ quan là thiếu dịch vụ bổ sung mới lạ. Và một điều mà đa số các khách hàng còn ngần ngại khi lựa chọn Hòa Bình đó là nơi đây không có bãi biển riêng, muốn tắm biển phải đi qua đƣờng. Nhƣng những mặt hạn chế đó có thể khắc phục nhanh chóng vì