Ngoài việc thu hút khách hàng bằng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tăng cƣờng hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn phải sử dụng giá nhƣ một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cƣờng thu hút khách. Khách sạn Hòa Bình nên áp dụng chiến lƣợc giá linh hoạt, chính sách giá nên thay đổi theo đối tƣợng khách hàng, theo thị trƣờng và theo mùa vụ.
- Chƣơng trình nên áp dụng:
Tuần thiên đƣờng: Áp dụng cho khách đặt phòng ở 7 đêm trở lên sẽ đƣợc miễn phí giá một đêm và sẽ đƣợc phục vụ theo khách VIP 2 – đối tƣợng lƣu trú dài hạn.
84 Ngày cuối tuần rực rỡ: Nếu đặt phòng và nghỉ tại khách sạn trong những ngày cuối tuần (thứ 6, 7, chủ nhật) sẽ có giá ƣu đãi chẳng hạn nhƣ giảm 5% đối với giá phòng Suite và giảm 10% đối với giá phòng Deluxe. Những ngày cuối tuần là thời điểm khách du lịch sẽ có nhu cầu đi nghỉ ngơi du lịch, việc giảm giá phòng những ngày đó sẽ thu hút khách đến với khách sạn.
Giá ƣu đãi dành cho khách hàng thân thuộc: Đối với những khách hàng đã lƣu trú tại khách sạn trên 4 lần, sẽ đƣợc giảm 20% giá phòng vào mùa thấp điểm và giảm 10% giá phòng vào mùa cao điểm.
5.2.3 Chiến lƣợc về phân phối (P3-Place)
Khách sạn Hòa Bình vẫn còn hạn chế về mặt phân phối sản phẩm, chủ yếu qua thị trƣờng bán lẻ và qua công ty lữ hành. Để có đƣợc thị trƣờng mới, khách sạn cần liên kết với các khách sạn khác trên địa bàn để tạo một tour nghỉ dƣỡng cho khách đoàn hoặc khách lẻ có nhu cầu. Đa số các khách du lịch đến Phú Quốc sẽ đi trong vòng ít nhất là 2 - 3 ngày, và khách đoàn thì sẽ có nhu cầu di chuyển để đi tham quan nhiều nơi. Lấy lợi thế là nằm ở trung tâm thị trấn, khách sạn có thể liên kết với các resort nằm ở vùng xa trung tâm nhƣ Bãi Dài, Gành Dầu.. để nhận nguồn khách muốn di chuyển vào trung tâm và nghỉ ngơi. Bên cạnh đó, để cung cấp đƣợc nhiều dịch vụ vui chơi giải trí cho khách lƣu trú trong khách sạn, Hòa Bình có thể áp dụng phƣơng pháp liên kết với khu vui chơi giải trí Vinpearl Land để làm đại lý bán vé, và Vinpearl Land sẽ đón khách của khách sạn lên khu vui chơi miễn phí.
Ngoài ra, việc bán sản phẩm thông qua việc sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin nhƣ thƣơng mại điện tử thay vì sử dụng việc bán hàng trực tiếp thông qua các nhân viên marketing sẽ mang lại hiệu quả cao và ít tốn chi phí.
5.1.4 Chiến lƣợc về quảng bá (P4-Promotion)
Chính sách này bao gồm các thông tin đa dạng để thông báo và thuyết phục khách hàng hiện tại cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng về những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Một số chính sách xúc tiến, quảng cáo có thể áp dụng là:
- Quảng cáo hình ảnh của khách sạn thông qua việc tổ chức các sự kiện từ quy mô vừa đến quy mô lớn nhƣ: các chƣơng trình văn nghệ chào mừng ngày các ngày lễ lớn trong năm, tri ân ngƣời anh hùng… Các chƣơng trình cuộc thi sắc đẹp nhƣ ngƣời đẹp biển đảo… Các chƣơng trình dành cho nhân
85
vật nổi tiếng của năm với các khách mời là những ngƣời nổi tiếng. Ngoài ra khách sạn còn có thể tổ chức các cuộc hội thảo đầu ngành về lĩnh vực kinh tế, nông nghiệp, ngƣ nghiệp… Để thu hút sự chú ý và quan tâm của nhiều đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ những nhà lãnh đạo đầu tƣ vào khách sạn.
- Tập quảng cáo (sales kit) có hình thức mẫu mã đẹp, in bằng giấy chất liệu tốt, hình ảnh và mẫu mã rất bắt mắt, có tính thẩm mĩ cao và đầy đủ thông tin về khách sạn. Khách hàng sẽ đƣợc tặng các sales kit khi tới lƣu trú tại khách sạn hoặc khi đi máy bay, nhất là những hãng mà các khách sạn nƣớc ngoài có liên kết.
- Các khách sạn có thể tổ chức các bữa tiệc buffet nhẹ mừng hallowen, giáng sinh, tết dƣơng lịch… lễ hội hóa trang, chƣơng trình nhạc kịch để thu hút sự quan tâm của các đối tƣợng là giới trẻ. Đối với các khách hàng không lƣu trú trong khách sạn thì sẽ bán vé buffet tùy vào thực đơn của mùa. Còn đối với khách lƣu trú trong khách sạn sẽ đƣợc giảm 50% giá vé. Đó cũng là dịp để cho khách đang lƣu trú trong khách sạn giao lƣu và chào hỏi lẫn nhau, mở rộng mối quan hệ khi lƣu trú tại đây. Điều này sẽ giúp cho khách sạn Hòa Bình có đƣợc hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và sự mới mẻ trong sản phẩm của khách sạn, nét đặc sắc đối với Phú Quốc.
- Ngoài ra, khách sạn cần có các chƣơng trình tích điểm, tặng thẻ VIP (thẻ vàng, bạc, kim cƣơng) cho các khách trung thành để đƣợc hƣởng các ƣu đãi của mình. Khách hàng có thẻ VIP sẽ đƣợc hƣởng ƣu đãi theo chế độ của khách sạn.
5.1.5 Chiến lƣợc về con ngƣời (P5-People)
Nhìn chung các khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế nói chung và khách sạn Hòa Bình nói riêng xem xét việc tuyển chọn đội ngũ lao động một cách khá nghiêm túc, lựa chọn đƣợc ngƣời có trình độ. Song đa số các cán bộ quản lý lại chƣa đƣợc đạo tạo đúng chuyên ngành do tình trạng chung của việc đào tạo nhân sự của nƣớc ta. Khách sạn cần tuyển dụng các nguồn nhân sự làm công tác quản lý đi học về chuyên ngành khách sạn từ các nƣớc phát triển nhƣ Thụy Sĩ, Thụy Điển, Pháp… bằng việc đƣa ra các chế độ lƣơng bổng hợp lí. Việc tuyển dụng một vài nhân sự có tiếp xúc với phong cách phục vụ ở nƣớc ngoài sẽ có nhiều sáng kiến mới cũng nhƣ ý tƣởng phong cách lãnh đạo sẽ mang xu hƣớng quốc tế. Bên canh đó, để cải thiện đội ngũ nhân viên sẵn có, khách sạn nên thƣờng xuyên quan tâm đào tạo nâng cao trình độ, có tay nghề vững vàng, thông thạo ngoại ngữ, hàng năm tổ chức bồi dƣỡng nâng cao tay nghề, thi nâng bậc, tham quan các doanh nghiệp khác, mời các chuyên gia trong và ngoài nƣớc đến giảng dạy và
86
coi việc bồi dƣỡng là điều kiện bắt buộc đối với mọi nhân viên trong khách sạn. Các khách sạn này đều có đƣợc chất lƣợng phục vụ cao làm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách, kết quả kinh doanh cao.
Các nhân viên trong khách sạn đƣợc hƣởng một số ƣu đãi nhất định khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn mình nhƣ vé buffet, đặt phòng karaoke, đặt dịch vụ spa,… Bên cạnh đó cần có những chế độ ƣu đãi hấp dẫn cho nhân viên bằng các chuyến đi du lịch vào ngày nghỉ, lễ tết, các cuộc đi chơi dã ngoại… để tạo cho nhân viên của mình cảm giác đƣợc quan tâm đúng mực và họ có thể lấy đó làm động lực để cố gắng làm việc tốt hơn.
5.1.6 Chiến lƣợc về quy trình (P6-Process)
Bên cạnh những quy trình đón khách cũ đã đƣợc áp dụng tại khách sạn, Hòa Bình còn phải xây dựng các quy trình chuyên môn riêng biệt dành cho phục vụ khách VIP, V.VIP nhằm tạo đƣợc đẳng cấp cũng nhƣ lấy đƣợc thiện cảm từ những khách hàng đó, sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lâu dài bền vững và phát triển kinh doanh thuận lợi hơn. Quy trình đón khách V.VIP sẽ gồm những khâu thủ tục nhanh chóng và trang trọng nhƣ: quản lý sẽ trực tiếp đón khách tại sảnh và hộ tống khách lên phòng, sau đó sẽ mời thức uống, trái cây, cũng nhƣ mƣợn giấy tờ của khách và làm thủ tục nhận phòng sau cho khách. Nếu là khách VIP thƣờng thì tổ trƣởng lễ tân hoặc nhân viên lễ tân sẽ trực tiếp đƣa khách lên phòng thay vì cần tới quản lý.
Ngoài ra, khách sạn cần xây dựng quy trình phục vụ khách đoàn để giúp cho các bộ phận trong khách sạn có đƣợc sự ổn định, không bị rối trong quá trình phục vụ, đón khách, cũng nhƣ không làm mất quá nhiều thời gian. Đặc biệt đối với điểm du lịch hoang sơ mới mẻ nhƣ Phú Quốc, khách của khách sạn chủ yếu là khách đoàn của công ty du lịch hoặc đoàn tự túc nên đòi hỏi kỹ năng và quy trình đón khách đoàn phải đƣợc đào tạo kỹ. Quy trình sẽ đƣợc đơn giản hóa đi nhƣ sau: khách đoàn sẽ đƣợc chuẩn bị sẵn danh sách phòng cũng nhƣ danh sách tên và có chìa khóa phòng sẵn. Khi đoàn đến thì sẽ cử nhân viên lễ tân ra khỏi quầy và có máy tính cầm tay để làm thủ tục cho đoàn, giải tán đoàn ra khỏi khu vực quầy lễ tân cho khách khác nhận phòng. Trƣởng đoàn sẽ gom giấy tờ của cả đoàn và phát chìa khóa cũng nhƣ sắp xếp những ngƣời ở cũng nhau.
Không chỉ thế, khách sạn cần có quy trình phục vụ khách đƣợc mở rộng ra sau quá trình lƣu trú của khách, xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng, lấy ý kiến phản hồi từ khách để cải thiện đƣợc công tác phục vụ tốt hơn. Phòng quan hệ khách hàng cần đƣợc thành lập và có các hoạt động riêng
87
chuyên chăm sóc khách hàng, tạo cho khách cảm giác đƣợc quan tâm, phục vụ tận tình. Để thực hiện các yêu cầu trên cần khẩn trƣơng triển khai các dự án tƣ vấn và xúc tiến các dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuyên lƣu giữ các thông tin về cá nhân nhƣ sở thích, những sự cố khách gặp phải… để khi khách quay lại phục vụ chu đáo hơn. Hệ thống trung tâm liên lạc khách hàng để tăng cƣờng việc hỗ trợ, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, bất cứ lúc nào tạo phong cách chuyên nghiệp.
5.1.7 Chiến lƣợc về triết lý (P7-Philosophy)
Bên cạnh những chiến lƣợc marketing trực tiếp có thể thực hiện trong thời gian ngắn, khách sạn cũng cần phải quan tâm đến giá trị đạo đức kinh doanh của doanh nhiệp đối với nội bộ và cộng đồng, cụ thể:
- Khách sạn cần xây dựng một chuẩn mực đạo đức, sứ mệnh, tầm nhìn lâu dài để làm mục tiêu định hƣớng chung trong suốt quá trình hoạt động của đơn vị.
- Xây dựng một văn hóa giao tiếp, ứng xử thân thiện, hòa đồng, cùng phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và quan tâm lẫn nhau đối với nhân viên.
- Tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, có sự thấu hiểu giữa các cấp quản lí và nhân viên để tạo tâm lí thoải mái nhƣ vậy thì hiệu suất làm việc mới cao.
- Ngoài ra, việc tạ dựng hình tƣợng và quan tâm đến cộng đồng là điều rất cần thiết cho chiến lƣợc marketing, bởi nó mang lại hiệu ứng lan tỏa rất cao. Cụ thể, khách sạn nên có những hoạt động vì cộng đồng hàng năm, trích một khoản kinh phí cho hoạt động tài trợ, từ thiện hoặc những hoạt động mang ý nghĩa đến xã hội.
- Hơn nữa, khách sạn cần có một quy tắc, chuẩn mực ứng xử với khách hàng, xem khách hàng là ngƣời thân, ngƣời bạn và là ngƣời mang lại thu nhập cho đơn vị, để có những chính sách chăm sóc, phục vụ chu đáo. Đây sẽ là đội ngũ truyền thông trực tiếp, có hiệu quả mà đơn vị không phải mất chi phí thuê mƣớn.
88
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Du lịch ngày nay đã và đang là ngành kinh tế trọng điểm của đất nƣớc. Sự phát triển của ngành du lịch và dịch vụ sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành nghề khác. Nƣớc ta có thế mạnh về vị trí địa lý, khí hậu ôn hòa, tài nguyên thiên nhiên phong phú, rất thích hợp để phát triển trong lĩnh vực này. Đặc biệt, nƣớc ta có đƣờng bờ biển dài 3.260km, từ Quảng Ninh đến Kiên Giang. Biển có vùng nội thủy, lãnh hải, vùng đặc quyền kinh tế và thềm lục địa với diện tích trên 1 triệu km (gấp 3 diện tích đất liền: l triệu km2/330.000km2). Trong đó có 2 quần đảo Hoàng Sa, Trƣờng Sa và 2.577 đảo lớn, nhỏ, gần và xa bờ, hợp thành phòng tuyến bảo vệ, kiểm soát và làm chủ vùng biển. Giao lƣu quốc tế thuận lợi, phát triển ngành biển. Có khí hậu biển là vùng nhiệt đới tạo điều kiện cho sinh vật biển phát triển, tồn tại tốt. Vì thế, nƣớc ta có thế mạnh về du lịch biển đảo, mà một trong những hòn đảo hoang sơ và đẹp nhất là Phú Quốc, nằm trong top 10 hòn đảo hoang sơ đẹp nhất thế giới. Việc phát triển du lịch ở Phú Quốc nói riêng và biển đảo nói chung sẽ mang lại bƣớc vọt về kinh tế cho nƣớc nhà.
Những năm gần đây, tỉnh Kiên Giang đã có rất nhiều chính sách đầu tƣ cho Phú Quốc nhằm mở rộng cơ sở hạ tầng, giao thông, điện nƣớc. Bên cạnh đó, Chính Phủ còn kêu gọi đầu tƣ xây dựng các chiến lƣợc nâng cấp Phú Quốc thành đặc khu kinh tế cả nƣớc. Gần nhất là sự kiện tối 15/11/2014, Phó Thủ tƣớng Ngyễn Xuân Phúc đã trao quyết định của Thủ tƣớng cho lãnh đạo huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, công nhận hòn đảo này trở thành đô thị loại hai. Đây là bƣớc đệm vững chắc để Phú Quốc đạt đƣợc những mục tiêu phát triển trong tƣơng lai. Ngày 5/10/2004, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành quyết định số 178 phê duyệt đề án "Phát triển tổng thể đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020". Mục tiêu lâu dài của đề án là biến hòn đảo này trở thành trung tâm du lịch, nghỉ dƣỡng sinh thái chất lƣợng cao tầm cỡ khu vực và quốc tế.
Phú Quốc sẽ là nơi mà những nhà đầu tƣ, doanh nghiệp trong nƣớc và nƣớc ngoài chọn để phát triển kinh doanh, nhất là ngành dịch vụ khách sạn. Các khách sạn, resort mang tầm cỡ quốc tế đã đƣợc xây dựng và đi vào hoạt động. Đây vừa là những thời cơ vừa là thách thức to lớn đối với khách sạn Hòa Bình. Tuy đã có nền tảng và vị trí cao trong thị trƣờng khách sạn hiện nay tại Phú Quốc, nhƣng do các tập đoàn lớn với quy mô quốc tế về đây đầu tƣ nên việc cạnh tranh với những đối thủ đó là một vấn đề hết sức khó khăn. Với
89
những chính sách kinh doanh và đổi mới trƣớc đây, Hòa Bình còn cần phải nổ lực nhiêu hơn để giữ đƣợc vị trí của mình. Ngoài nổ lực đầu tƣ mở rộng quy mô, khách sạn còn cần phải đầu tƣ cho đội ngũ nhân viên chất lƣợng cao, mang đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng khi lƣu trú tại resort. Khách sạn phải biết tận dụng vị trí đắc địa ở giữa trung tâm thị trấn để khai thác các đối tƣợng khách du lịch đến Phú Quốc.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với ban lãnh đạo khách sạn
- Cần mở rộng quy mô kinh doanh và đƣa vào nhiều loại hình dịch vụ mới phục vụ cho khách trong quá trình lƣu trú tại khách sạn.
- Nên lập một bộ phận marketing riêng chuyên về quảng bá hình ảnh và thu hút đầu tƣ. Lập nguồn ngân quỹ riêng cho hoạt động marketing của khách sạn.
- Có các chính sách đào tạo cán bộ nhân viên có tay nghề. Thực hiện chế độ khen thƣởng cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Cần chú ý xem xét các đề xuất của nhân viên, cũng nhƣ đóng góp ý kiến của khách hàng. Phân công nhân viên phát và thu hồi thƣ góp ý của khách.
6.2.2 Đối với chính quyền địa phƣơng
- Cần có chính sách tuyên truyền bảo vệ môi trƣờng đồng thời nâng cao ý thức ngƣời dân về hoạt động phát triển du lịch.
- Xây dựng chƣơng trình quảng bá hình ảnh, xúc tiến đầu tƣ phát triển tại Phú Quốc.
- Đẩy mạnh quá trình hoàn thiện hệ thống giao thông và nƣớc sạch trên đảo.
- Cần có sự quản lý về giá đối với các đơn vị kinh doanh du lịch – dịch vụ để giảm thiểu thiệt hại cho du khách khi đi du lịch trong mùa cao điểm và