Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh đƣợc xem là ngành cực kỳ quan trọng, tạo vốn cho các ngành khác trong nền kinh tế và rất nhạy cảm với thị trƣờng với công nghệ. Do đó sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng cải tiến liên tục…dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, nên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể sẽ chịu tác động của các yếu tố khác nữa theo thời gian. Vì vậy, có thể nghiên cứu lại các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng bằng mô hình khác.
Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, mong các nghiên cứu mới sau này khắc phục đƣợc những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.
72
Tóm tắt chƣơng 5
Trong chƣơng 5 tác giả chủ yếu thể hiện các nội dung: tóm tắt lại nội dung của luận văn, dựa vào kết quả mô hình hồi quy tác giả đánh giá đƣợc mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó đƣa ra một số gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Eximbank. Trong sáu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL thì yếu tố đáp ứng có tác động mạnh nhất, tác động yếu nhất là yếu tố vị trí. Từ kết quả này tác giả đƣa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Eximbank. Phần cuối cùng tác giả rút ra những mặt hạn chế của luận văn và định hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
i
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận văn Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại , Nhà xuất bản Thống kê.
4. Kotler Phillip (2001), Quản trị tiếp thị, bản dịch, Nhà xuất bản thống kê.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Nguyễn Văn Thanh (2014), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản ĐH Bách Khoa Hà Nội
7. Mai Hƣơng Thảo (2011), Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP.HCM, Luận văn Thạc
sỹ. Đại học Kinh Tế TP.HCM.
8. Lê Thị Thanh Trúc (2013) , Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn Tp.HCM, Luận
văn Thạc sỹ. Đại học Kinh Tế TP.HCM
9. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ
siêu thị theo quan điểm của khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS:
CS.2003.01.04, Trƣờng Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
10. Cronin, J. J., and Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
ii
11. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
12. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998), Multivariate
Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
13. Kotler, P. and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14. Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3) : 244 – 247.
15. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions.
16. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41 - 50
17. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40.
18. Philip Kotler (2000), “Marketing Management”, Pearson Custom Publishing. 19. Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?",Managing Service Quality, Vol.17, No. 4, pp. 404-427.
20. Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp. 85- 100. Trang web 1. www.aitvn.asia/vn 2. www.baodautu.vn 3. www.cafef.vn 4. www.daututaichinh.net.vn 5. www.eximbank.com.vn 6. www.nhipcaudautu.vn
iii 7. www.viettocks.vn
iv
PHỤ LỤC 1
XÂY DỰNG THANG ĐO BAN ĐẦU
STT Thành phần
Tin cậy
1 1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, đã cam kết với khách hàng. 2 2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu
3 3 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót
4 4 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng đã cam kết
5 5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn.
6 6 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
7 7 Thƣơng hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tƣởng 8 8 Ngân hàng có tên tuổi, quy mô lớn.
Đáp ứng
9 1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ 10 2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó đúng
thời điểm khách hàng cần.
11 3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hƣớng dẫn khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ 12 4 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
13 5 Ngân hàng tọa lạc tại ví trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy.
14 6 Ngân hàng có phòng giao dịch ở những trung tâm mua sắm, giải trí… 15 7 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 16 8 Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
Năng Lực
17 1 Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng 18 2 Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng
19 3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của khách hàng
20 4 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 21 5 Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chuyên nghiệp cao
22 6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
Đồng cảm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23 1 Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 24 2 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng là trên hết
25 3 Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng, cũng nhƣ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
26 4 Ngân hàng có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
Hữu hình
27 1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
28 2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và hiện đại. 29 3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
30 4 Ngân hàng phải có biêu mẫu kèm theo các dịch vụ 31 5 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 32 6 Hệ thống máy ATM hoạt động nhanh, ổn định
33 7 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về sản phẩm đẹp mắt, thu hút .
v
PHỤ LỤC 2
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA NGÂN HÀNG GÓP Ý THẢO LUẬN
STT TÊN CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC
1 Trƣơng Ngọc Hiền Trƣởng phòng tín dụng cá nhân
ACB chi nhánh Bình Tân
2 Tô Quang Trí Chuyên viên tín dụng HD bank, chi nhánh Nguyễn Sơn Q.Tân Phú
3 Phạm Tấn Quý Phó phòng Quản lý thẻ Eximbank, chi nhánh Quận 1 4 Trần Quốc Thái Nhân viên ngân quỹ Vietcombank chi nhánh Bắc Sài
Gòn
5 Nguyễn Thị Thùy Giao dịch viên Vietcombank chi nhánh Hồ Chí
vi
PHỤ LỤC 3
DÀN BÀI THẢO LUẬN
Xin chào Anh/Chị
Tôi là Nguyễn huỳnh Thọ, học viên cao học khóa 1 tại trƣờng Đại học Tài Chính Marketing. Với mục đích thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi đang nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Eximbank, tại khu vực Tp.HCM”
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ quý báo về đề tài nghiên cứu này. Xin các Anh/ Chị lƣu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của tôi.
1. Theo anh/chị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao?
2. Gợi ý những yếu tố các thành phần chất lƣợng dịch vụ của SERVPERF. Trong các yếu tố này, anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng? Vì sao?
3. Anh/chị vui lòng cho ý kiến về các yếu tố trong cùng một nhóm và cho ý kiến về cách phân chia nhóm (gợi ý các thang đo về chất lƣợng dịch vụ trong phụ lục)?
4. Theo anh/chị để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn TP. HCM có thể dùng các yếu tố trong thang đo về chất lƣợng dịch vụ trong phụ lục kèm theo không? Cần bổ sung thêm những yếu tố nào? Cần điều chỉnh nhóm thành phần hay không?
vii
PHỤ LỤC 4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
THANG ĐO CHÍNH THỨC
STT Phát biểu
Tin cậy
1 1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, đã cam kết với khách hàng. 2 2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu
3 3 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót
4 4 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng đã cam kết
5 5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn.
6 6 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
7 7 Thƣơng hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tƣởng
8 8 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 9 9 Ngân hàng đƣợc mọi ngƣời biết đến.
10 10 Ngân hàng có quy mô lớn.
Đáp ứng
11 1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ 12 2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó đúng
thời điểm khách hàng cần.
13 3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hƣớng dẫn khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ 14 4 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
15 5 Ngân hàng tọa lạc tại ví trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy.
16 6 Ngân hàng có phòng giao dịch ở những trung tâm mua sắm, giải trí… 17 7 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 18 8 Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
Năng Lực
19 1 Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng 20 2 Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng
21 3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của khách hàng
22 4 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 23 5 Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chuyên nghiệp cao
Đồng cảm
24 1 Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 25 2 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng là trên hết
26 3 Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng, cũng nhƣ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
27 4 Ngân hàng có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
Hữu hình
28 1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
29 2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và hiện đại. 30 3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
31 4 Ngân hàng phải có biêu mẫu kèm theo các dịch vụ 32 5 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 33 6 Hệ thống máy ATM hoạt động nhanh, ổn định
34 7 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về sản phẩm đẹp mắt, thu hút . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
viii
PHỤ LỤC 05
PHIẾU KHẢO SÁT
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG EXIMBANK TẠI TP.HCM
Xin chào anh /chị,
Tôi tên là Nguyễn Huỳnh Thọ, hiện tôi đang là học viên lớp Cao học nghành Tài chính-Ngân hàng khóa 01, trường ĐH Tài Chính Marketing. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tên đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Eximbank, tại khu vực Tp.HCM”.
Nhằm giúp tôi hiểu rõ hơn về nhu cầu của anh chị và nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Eximbank, xin anh chị vui lòng tham gia chương trình khảo sát thông tin dưới đây, bằng cách đánh dấu ( X) cho câu trả lời vào những câu hỏi dưới đây. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Xin chân thành cám ơn sự cộng tác nhiệt tình của anh,chị.
I. Thông tin chung
Tên ngƣời đƣợc phỏng vấn:……….….…Điện thoại (nếu có):………….. Địa chỉ liên lạc (nếu có)………..…….
1.Anh chị có đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của Ngân Hàng Eximbank hay không
□ Có □ Không
(“ có” tiếp tục phỏng vấn; “không” dừng phỏng vấn)
2. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Eximbank trên địa bàn TP.HCM?
□Dƣới 1 năm □Từ 1 năm - dƣới 2 năm □Từ 2 năm - dƣới 3 năm □Từ 3 năm trở lên
3. Anh/chị đã (đang) sử dụng dịch vụ nào tại Eximbank trên địa bàn TP.HCM?
□ Tài khoản tiết kiệm □ Vay vốn
□ Thẻ (ATM, Visa)
ix
□ Bảo lãnh chuyển tiền ( trong / ngoài nƣớc) □ Tài trợ thƣơng mại
□ Khác (xin ghi rõ)………
4. Anh/chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
□1 ngân hàng □2 – 3 ngân hàng □4 – 5 ngân hàng □Trên 5 ngân hàng
II. Đánh giá của anh/chị về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Eximbank trên địa bàn TP.HCM:
Đối với mỗi đánh giá anh /chị vui lòng đánh dấu (x) vào một trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước số càng lớn thì mức độ đồng ý của anh chị càng cao. ( vui lòng không bỏ trống) (6) Không đồng ý (7) Hơi không đồng ý (8) Phân vân (9) Hơi đồng ý (10)Đồng ý S T T Ký hiệu Phát biểu K hông đ ồng ý H ơi không đ ồng
ý Phân vân Hơi
đ ồng ý Đ ồng ý I. TC Thành phần “ tin cậy”
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới
thiệu, đã cam kết với khách hàng. 1 2 3 4 5
2 TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần
đầu 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 TC3 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch,
không xảy ra sai sót 1 2 3 4 5
4 TC4 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm
mà ngân hàng đã cam kết 1 2 3 4 5
5 TC5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn.
1 2 3 4 5
6 TC6 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
7 TC7 Thƣơng hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tƣởng 1 2 3 4 5 8 TC8 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng 1 2 3 4 5
9 TC9 Ngân hàng có tên tuổi, đƣợc nhiều ngƣời biết đến. 1 2 3 4 5
x
II. DU Thành phần “đáp ứng”
11 DU1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính
xác thời gian thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
12 DU2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó đúng thời điểm khách hàng cần.
1 2 3 4 5
13 DU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hƣớng dẫn khi
khách hàng yêu cầu hỗ trợ 1 2 3 4 5
14 DU4 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
15 DU5 Ngân hàng tọa lạc tại ví trí thuận tiện giao thông,
dễ tìm thấy. 1 2 3 4 5
16 DU6 Ngân hàng có phòng giao dịch ở những trung tâm
mua sắm, giải trí… 1 2 3 4 5
17 DU7 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu