5.2.2.1 Khuyến nghị đối với chính phủ
- Tiếp tục hoàn chỉnh hành lang pháp lý sao cho phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành những chính sách quy định mới cho phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng nhƣ: quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá…
- Xây dựng bảng giá đất sát với thị trƣờng để các ngân hàng dùng làm cơ sở thẩm định giá trị tài sản thế chấp trong các hồ sơ tín dụng. Vì hiện nay mỗi ngân hàng đều có cách định giá riêng không thống nhất nhau, dẫn đến tình trạng là một tài sản nhƣng nhiều giá trị khác nhau tùy theo cách định giá của các ngân hàng. Do đó dễ phát sinh tiêu cực trong các hồ sơ tín dụng có tài sản thế chấp là bất động sản.
- Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển.
- Đẩy mạnh chủ trƣơng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, nhằm sử dụng nhiều hơn nữa các dịch vụ NHBL.
70
5.2.2.2 Khuyến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc
- Một trong những lý do cản trở sự phát triển thị trƣờng dịch vụ NHBL là thiếu hành lang pháp lý cũng nhƣ các văn bản hƣớng dẫn dành riêng để điềuchỉnh thị trƣờng này. Vì thế các ngân hàng cũng ngần ngại đƣa ra sản phẩm mới vì phải chờ đợi sự phê duyệt, cho phép của NHNN. Các sản phẩm mới có thể chứa đựng nhiều rủi ro mà mỗi ngân hàng cần phải cân nhắc trƣớc khi triển khai. Tuy nhiên NHNN đã có quy định cụ thể về kiểm soát mức độ an toàn vốn và rủi ro của các ngân hàng, vì vậy nên khuyến khích các ngân hàng chủ động phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, thƣơng mại điện tử và các sản phẩm phái sinh.
- Sự phát triển dịch vụ NHBL đi kèm với sự phát triển các tiện ích Internet banking, Mobile banking. NHNN và các cơ quan bộ ngành cần phối hợp để sớm đƣa ra các quy chế thống nhất các hoạt động ngân hàng nhƣ quy định về công nghệ, bảo mật, tiêu chuẩn để các doanh nghiệp trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua điện thoại, hạn mức giao dịch…NHNN cần nâng cấp hệ thống thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng làm cơ sở cho các NHTM kết nối xây dựng hệ thống mobile banking thống nhất.
- NHNN cần xây dựng cụ thể lộ trình thúc đẩy việc giảm dần việc thanh toán tiền mặt trong buôn bán giao dịch tiến dần tới việc thanh toán không dùng tiền mặt trong giao dịch.
5.3. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.3.1 Hạn chế của luận văn
Mặc dù tác giả cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên do một số yếu tố khách quan và chủ quan nên luận văn vẫn còn một số điểm hạn chế:
- Mô hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh bằng 58,0% có nghĩa là mô hình này chỉ giải thích đƣợc 58,0% sự biến thiên của các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Eximbank còn lại 42,0% chƣa giải thích đƣợc.
71
- Ngoài việc thu thập thông tin bằng bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp cũng gây ra cho họ nhiều khó khăn nhƣ không hiểu nhầm, hoặc không nhiệt tình trả lời,trả lời thiếu khách quan… Nếu số lƣợng mẫu lớn hơn thì tính chính xác của mô hình càng cao.
- Đồng thời tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của Eximbank tại thành phố Hồ Chí Minh nên tính chính xác mẫu nghiên cứu chƣa cao.
- Luận văn chỉ giải thích ở phạm vi hẹp chỉ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bán lẻ chứ không giải thích đƣợc cho các khía cạnh khác.
- Bên cạnh đó tác giả chỉ thực hiện nghiên cứu đối với Eximbank chƣa nghiên cứu với nhóm ngân hàng khác nhƣ NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài... - Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Eximbank có thể còn chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nữa, nhƣng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở phạm vi 6 yếu tố do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chƣa nghiên cứu tới.
5.3.2Định hƣớng đối với nghiên cứu tiếp theo
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh đƣợc xem là ngành cực kỳ quan trọng, tạo vốn cho các ngành khác trong nền kinh tế và rất nhạy cảm với thị trƣờng với công nghệ. Do đó sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng cải tiến liên tục…dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, nên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể sẽ chịu tác động của các yếu tố khác nữa theo thời gian. Vì vậy, có thể nghiên cứu lại các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng bằng mô hình khác.
Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, mong các nghiên cứu mới sau này khắc phục đƣợc những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.
72
Tóm tắt chƣơng 5
Trong chƣơng 5 tác giả chủ yếu thể hiện các nội dung: tóm tắt lại nội dung của luận văn, dựa vào kết quả mô hình hồi quy tác giả đánh giá đƣợc mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó đƣa ra một số gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Eximbank. Trong sáu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL thì yếu tố đáp ứng có tác động mạnh nhất, tác động yếu nhất là yếu tố vị trí. Từ kết quả này tác giả đƣa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Eximbank. Phần cuối cùng tác giả rút ra những mặt hạn chế của luận văn và định hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
i
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận văn Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại , Nhà xuất bản Thống kê. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4. Kotler Phillip (2001), Quản trị tiếp thị, bản dịch, Nhà xuất bản thống kê.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Nguyễn Văn Thanh (2014), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản ĐH Bách Khoa Hà Nội
7. Mai Hƣơng Thảo (2011), Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP.HCM, Luận văn Thạc
sỹ. Đại học Kinh Tế TP.HCM.
8. Lê Thị Thanh Trúc (2013) , Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn Tp.HCM, Luận
văn Thạc sỹ. Đại học Kinh Tế TP.HCM
9. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ
siêu thị theo quan điểm của khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS:
CS.2003.01.04, Trƣờng Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
10. Cronin, J. J., and Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
ii
11. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
12. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998), Multivariate
Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
13. Kotler, P. and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
14. Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3) : 244 – 247.
15. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions.
16. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41 - 50
17. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40.
18. Philip Kotler (2000), “Marketing Management”, Pearson Custom Publishing. 19. Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?",Managing Service Quality, Vol.17, No. 4, pp. 404-427.
20. Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp. 85- 100. Trang web 1. www.aitvn.asia/vn 2. www.baodautu.vn 3. www.cafef.vn 4. www.daututaichinh.net.vn 5. www.eximbank.com.vn 6. www.nhipcaudautu.vn
iii 7. www.viettocks.vn
iv
PHỤ LỤC 1
XÂY DỰNG THANG ĐO BAN ĐẦU (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Thành phần
Tin cậy
1 1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, đã cam kết với khách hàng. 2 2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu
3 3 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót
4 4 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng đã cam kết
5 5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn.
6 6 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
7 7 Thƣơng hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tƣởng 8 8 Ngân hàng có tên tuổi, quy mô lớn.
Đáp ứng
9 1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ 10 2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó đúng
thời điểm khách hàng cần.
11 3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hƣớng dẫn khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ 12 4 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
13 5 Ngân hàng tọa lạc tại ví trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy.
14 6 Ngân hàng có phòng giao dịch ở những trung tâm mua sắm, giải trí… 15 7 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 16 8 Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
Năng Lực
17 1 Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng 18 2 Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng
19 3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của khách hàng
20 4 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 21 5 Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chuyên nghiệp cao
22 6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
Đồng cảm
23 1 Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 24 2 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng là trên hết
25 3 Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng, cũng nhƣ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
26 4 Ngân hàng có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
Hữu hình
27 1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
28 2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và hiện đại. 29 3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
30 4 Ngân hàng phải có biêu mẫu kèm theo các dịch vụ 31 5 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 32 6 Hệ thống máy ATM hoạt động nhanh, ổn định
33 7 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về sản phẩm đẹp mắt, thu hút .
v
PHỤ LỤC 2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA NGÂN HÀNG GÓP Ý THẢO LUẬN
STT TÊN CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC
1 Trƣơng Ngọc Hiền Trƣởng phòng tín dụng cá nhân
ACB chi nhánh Bình Tân
2 Tô Quang Trí Chuyên viên tín dụng HD bank, chi nhánh Nguyễn Sơn Q.Tân Phú
3 Phạm Tấn Quý Phó phòng Quản lý thẻ Eximbank, chi nhánh Quận 1 4 Trần Quốc Thái Nhân viên ngân quỹ Vietcombank chi nhánh Bắc Sài
Gòn
5 Nguyễn Thị Thùy Giao dịch viên Vietcombank chi nhánh Hồ Chí
vi
PHỤ LỤC 3
DÀN BÀI THẢO LUẬN
Xin chào Anh/Chị
Tôi là Nguyễn huỳnh Thọ, học viên cao học khóa 1 tại trƣờng Đại học Tài Chính Marketing. Với mục đích thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi đang nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Eximbank, tại khu vực Tp.HCM”
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ quý báo về đề tài nghiên cứu này. Xin các Anh/ Chị lƣu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của tôi.
1. Theo anh/chị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao?
2. Gợi ý những yếu tố các thành phần chất lƣợng dịch vụ của SERVPERF. Trong các yếu tố này, anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng? Vì sao?
3. Anh/chị vui lòng cho ý kiến về các yếu tố trong cùng một nhóm và cho ý kiến về cách phân chia nhóm (gợi ý các thang đo về chất lƣợng dịch vụ trong phụ lục)?
4. Theo anh/chị để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn TP. HCM có thể dùng các yếu tố trong thang đo về chất lƣợng dịch vụ trong phụ lục kèm theo không? Cần bổ sung thêm những yếu tố nào? Cần điều chỉnh nhóm thành phần hay không?
vii
PHỤ LỤC 4
THANG ĐO CHÍNH THỨC
STT Phát biểu
Tin cậy
1 1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, đã cam kết với khách hàng. 2 2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu
3 3 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót
4 4 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng đã cam kết
5 5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn.
6 6 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
7 7 Thƣơng hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tƣởng
8 8 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 9 9 Ngân hàng đƣợc mọi ngƣời biết đến. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10 10 Ngân hàng có quy mô lớn.
Đáp ứng
11 1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ 12 2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó đúng
thời điểm khách hàng cần.
13 3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hƣớng dẫn khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ 14 4 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
15 5 Ngân hàng tọa lạc tại ví trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy.
16 6 Ngân hàng có phòng giao dịch ở những trung tâm mua sắm, giải trí… 17 7 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 18 8 Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
Năng Lực
19 1 Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng 20 2 Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng
21 3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của khách hàng
22 4 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 23 5 Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chuyên nghiệp cao
Đồng cảm
24 1 Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 25 2 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng là trên hết
26 3 Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng, cũng nhƣ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
27 4 Ngân hàng có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
Hữu hình
28 1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại