Hiện nay, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để thực hiện việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro theo điều
7 – Quyết định 493. Trên cơ sở xếp hạng tín dụng nội bộ, BIDV cũng đã ban hành chính sách khách hàng để đƣa ra các chính sách đa dạng, phù hợp áp dụng đối với từng đối tƣợng khách hàng theo định hƣớng phát triển của BIDV nhằm lựa chọn và thu hút đƣợc các khách hàng mục tiêu, khách hàng chiến lƣợc và khách hàng có chất lƣợng tốt nhất đồng thời duy trì và từng bƣớc nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động cũng nhƣ đảm bảo an toàn, kiểm soát đƣợc rủi ro trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động của BIDV nói chung. Do đó ngân hàng cần tiếp tục thực hiện xếp loại khách hàng một cách nghiêm túc, chính xác. Trong xây dựng chính sách khách hàng ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng khác nhau để từ đó đề ra các chính sách phù hợp với nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng và mục tiêu trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Để thực hiện tốt điều đó đòi hỏi ngân hàng phải hiểu và bám sát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính cũng nhƣ quản trị của khách hàng, triển vọng ngành nghề hoạt động, quan hệ của doanh nghiệp với ngân hàng, đối tác…mới có thể xếp loại doanh nghiệp đƣợc chính xác, trên cơ sở đó phát huy đƣợc vai trò của chính sách khách hàng thông qua việc ƣu đãi, mở rộng quan hệ hay thắt chặt hoạt động tín dụng đối với khách hàng. Việc xếp loại khách hàng cần phải đƣợc thực hiện ngay từ khi bắt đầu quan hệ và định kỳ thực hiện đánh giá lại giúp ngân hàng có ứng xử phù hợp, tăng trƣởng tín dụng an toàn hoặc giảm thiểu đƣợc nguy cơ phát sinh nợ xấu. Các chính sách thực hiện tập trung ở các nội dung sau:
- Giữ và mở rộng quan hệ với các khách hàng uy tín, truyền thống đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, có khả năng phát triển. Trên cơ sở đánh giá mức độ rủi ro tín dụng, lợi ích tổng thể mà khách hàng mang lại thông qua việc vay vốn, sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng để có sự ƣu đãi về phí, lãi suất, các hình thức cho vay, chính sách bảo đảm tiền vay...Việc xây dựng chính sách ƣu đãi có thể áp dụng cho nhóm khách hàng tƣơng đồng. Định kỳ, ngân hàng cần có đánh giá tổng kết về khách hàng, nhóm khách hàng hoạt động lớn, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tích cực, chủ động tìm kiếm các khách hàng mới nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn có hiệu quả, có tài sản đảm bảo. Việc phát triển khách hàng mới cần phải đƣợc giao thành chỉ tiêu cụ thể tới từng cán bộ và bám sát quá trình thực hiện. Việc tiếp cận có thể thực hiện thông qua các khách hàng hiện có, qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng hoặc trực tiếp gặp gỡ để giới thiệu về nghiệp vụ của ngân hàng và những tiện ích mà ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng.
- Thƣờng xuyên coi trọng công tác tổ chức hội thảo, hội nghị với khách hàng, tăng cƣờng sự giao lƣu hiểu biết giữa ngân hàng và khách hàng. Xây dựng mối quan
hệ gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, trao đổi thƣờng xuyên rút kinh nghiệm làm cho mối quan hệ hai bên càng bền vững. Trang bị kiến thức marketing cho cán bộ, đẩy mạnh các hình thức quảng cáo thông qua chính các khách hàng hiện có, qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, báo chí…
- Đối với các khách hàng hoạt động không hiệu quả, đã phát sinh nợ xấu hoặc tiềm ẩn nợ xấu (nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5), ngân hàng cần xây dựng lộ trình giảm dần dƣ nợ hiện tại và thực hiện bằng các biện pháp kiên quyết, khéo léo để thu hồi nợ, việc cho vay mới chỉ nhằm mục đích tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thời gian thực hiện lộ trình giảm dƣ nợ vay trên cơ sở các phƣơng án kinh doanh hiệu quả, khả thi và ngân hàng kiểm soát đƣợc nguồn thu đồng thời tăng cƣờng tài sản bảo đảm cho các khoản vay nhằm hạn chế rủi ro.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ tạo mối quan hệ gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng, giúp ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng vay vốn để có những biện pháp thích ứng, kịp thời đồng thời phát hiện những khó khăn của khách hàng để tìm biện pháp tháo gỡ, hỗ trợ khách hàng.
Nhƣ vậy thực hiện tốt chính sách khách hàng, ngân hàng sẽ có đƣợc lực lƣợng khách hàng đông đảo, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tạo điều kiện sàng lọc dần và xây dựng đƣợc nền khách hàng ổn định, tín nhiệm, chất lƣợng tín dụng của ngân hàng đƣợc nâng cao.